Tukipyyntöjen vähentäminen ilman, että CSAT kärsii

Jokaisella tukitiimillä on lista kysymyksiä, joihin se on vastannut tuhat kertaa. Missä tilaukseni on? Miten nollaan salasanani? Kuinka pitkä palautusaikanne on? Toimiiko tämä minun paketillani? Mikään niistä ei ole vaikea, mutta jokainen on kysyjälle kiireellinen. Yhdessä ne hautaavat alleen tiketit, jotka oikeasti tarvitsevat osaavaa ihmistä.

Juuri tähän tukipyyntöjen eli tikettien vähentäminen on tarkoitettu: se estää toistuvia, vähäarvoisia kysymyksiä muuttumasta tiketeiksi lainkaan, jotta tiimisi aika riittää asiakkaille, jotka sitä tarvitsevat. Vähentämisellä on kuitenkin huono maine, ja ihan syystä – liian moni yritys käyttää sitä keinona välttää asiakkaita eikä auttaa heitä nopeammin. Tämä opas käsittelee toisenlaista vähentämistä: sellaista, josta asiakkaat kiittävät, ja kertoo, miten sitä mitataan luotettavasti.

Mitä tikettien vähentäminen oikeasti tarkoittaa

Tikettien vähentäminen on helppo määritellä ja helppo tehdä väärin. Se tarkoittaa, että asiakas saa kysymyksensä ratkaistuksi ennen kuin se päätyy jonoosi – itsepalvelun tietopankin, tekoälychatin tai suoraan tuotteessa näkyvän vastauksen avulla. Tikettiä ei synny, koska ongelma on jo ratkaistu.

Ansa on pitää tavoitteena sitä, ettei tikettiä synny. Se ei ole tavoite. Asiakas, joka luovuttaa turhautuneena, ei myöskään luo tikettiä – ja se on epäonnistuminen mittariksi puettuna. Aidossa vähentämisessä kahden asian on toteuduttava yhtä aikaa:

Kysymykseen vastattiin – tarkasti ja kattavasti oikeiden tietojesi pohjalta.
Asiakas oli tyytyväinen – hän sai, mitä tarvitsi, eikä joutunut taistelemaan päästäkseen ihmisen luo silloin, kun sitä tarvittiin.

Jos kumpi tahansa puuttuu, kyse ei ole vähentämisestä vaan asiakaspoistuman riskistä, jota et huomaa.

Miksi toistuvia tikettejä kertyy

Kannattaa katsoa rehellisesti, mistä tiketit tulevat. Useimmat toistuvat tiketit jakautuvat muutamaan ryhmään:

Vastaukset, jotka ovat olemassa mutta vaikeasti löydettävissä. Tieto on ohjekeskuksessasi, mutta se on kolmen klikkauksen takana, vanhentunut tai kirjoitettu jollekulle muulle kuin asiakkaalle.
Vastaukset, jotka ovat vain jonkun muistissa. Kokenut asiakaspalvelija tietää kiertotien, mutta sitä ei ole koskaan kirjoitettu ylös, joten jokainen samaan ongelmaan törmäävä asiakas avaa tiketin.
Asiakaskohtaiset kysymykset. Kysymykseen ”Missä tilaukseni on?” ei voi vastata yleisellä artikkelilla – vastaukseen tarvitaan asiakkaan oman tilauksen tiedot, ja tähän asti ihmisen on pitänyt hakea ne.
Sama häiriö moneen kertaan. Toimitusviive tai käyttökatko tuottaa yhdessä iltapäivässä kymmeniä samanlaisia tikettejä.

Pelkkä ohjekeskus auttaa vain ensimmäisessä ryhmässä – ja silloinkin vain asiakkaita, jotka jaksavat etsiä. Siksi staattisten UKK-sivujen itsepalveluaste – se osuus kysymyksistä, jotka ratkeavat ilman tikettiä – jää vaatimattomaksi eikä enää parane. Jotta pääset pidemmälle, tarvitset jotain, joka osaa ymmärtää kysymyksen, löytää oikean vastauksen aineistostasi ja tunnistaa, milloin asia menee sen osaamisen yli.

Miten vähentää tikettejä turhauttamatta asiakkaita

Tavoite ei ole rakentaa muuria asiakkaiden ja tiimisi väliin. Tavoite on asettaa jonon eteen nopea ja tarkka ensilinjan palvelu, joka ratkaisee helpot tapaukset heti ja siirtää loput sujuvasti ihmiselle. Näin pääset alkuun.

Aloita vastauksista, jotka perustuvat omaan tietoosi

Tärkein syy chatbottien epäonnistumiseen on, että ne keksivät asioita. Ne arvailevat palautusehtoja, keksivät vaiheita, joita ei ole olemassa, tai kertovat itsevarmasti väärän hinnan – ja silloin käsissäsi on pahempi ongelma kuin alkuperäinen tiketti.

SupportHubin tekoälychat toimii päinvastoin. Se vastaa vain oman tietosi pohjalta: ohjeartikkeliesi, tuotedokumentaatiosi, käytäntöjesi ja aiemmin ratkaistuissa tiketeissä toistuneiden ratkaisujen. Se ei hae tietoa avoimesta internetistä, ja kun vastausta ei löydy sisällöstäsi, se on rakennettu sanomaan sen suoraan sen sijaan, että paikkaisi aukon uskottavalta kuulostavalla sepitteellä. Juuri tämä suunnitteluratkaisu tekee vähentämisestä turvallista: asiakas saa joko oikean vastauksesi tai ihmisen – ei itsevarmaa arvausta.

Se tarkoittaa myös, että avustaja viisastuu tavallisen työn sivutuotteena. Jokainen tiimisi ratkaisema tiketti tulee osaksi sitä, mitä tekoäly voi hyödyntää, joten kiertotie, joka ennen oli yhden asiakaspalvelijan muistissa, on nyt jokaisen asiakkaan saatavilla heti – ilman erillistä koulutusprojektia.

Hyödynnä tietopankkia kahteen suuntaan

Hyvä itsepalvelun tietopankki on yhä tikettien vähentämisen selkäranka – sekä asiakkaille, jotka lukevat mieluummin itse, että tekoälylle, joka vastaa puolestasi. Samat artikkelit, jotka auttavat omatoimisesti selaavaa asiakasta, ovat lähde, jota tekoäly lainaa vastatessaan chatissa. Selkeään ja ajantasaiseen dokumentaatioon panostaminen maksaa itsensä takaisin kahdesti.

Jos ohjekeskuksesi on suppea tai hajanainen, aloita siitä. Sen jäsentämisestä ja ylläpidosta kerromme tarkemmin oppaassamme tietopankin rakentamisesta tekoälyn tarpeisiin. Lyhyesti: hyvin jäsennelty, selkokielinen sisältö tekee sekä asiakkaistasi että tekoälystäsi huomattavasti tehokkaampia.

Hoida myös asiakaskohtaiset kysymykset

Kysymystä ”Missä tilaukseni on?” oli ennen mahdoton ratkaista ilman tikettiä, koska vastaukseen tarvitaan ajantasaisia, asiakaskohtaisia tietoja. Koska SupportHub yhdistyy suoraan Shopify-, WooCommerce-, Shoprenter- ja UNAS-kauppoihin, verkkokaupan tekoälyavustaja voi vastata tilauksen tilaa ja tuotteita koskeviin kysymyksiin kaupan ajantasaisten tietojen pohjalta – joten kokonainen toistuvien tikettien ryhmä ratkeaa itsestään ilman, että ihmisen tarvitsee hakea tietoja.

Siirrä asia ihmiselle sujuvasti – ja ajoissa – kun ihmistä tarvitaan

Tämä osa suojaa asiakastyytyväisyyttäsi, eikä siitä voi tinkiä: tekoälyn on tunnettava rajansa ja toimittava niiden mukaan.

Kun SupportHubin avustaja on epävarma, asia on arkaluonteinen tai asiakas yksinkertaisesti haluaa puhua ihmisen kanssa, se ei jää kiertämään kehää eikä viivyttele. Se siirtää asian ihmiselle kaikkine taustatietoineen: siihenastisen keskustelun, sen, mitä asiakas on jo kokeillut, ja asiakkaan yhteystiedot. Asiakkaan ei tarvitse aloittaa alusta, eikä asiakaspalvelijan tarvitse kuulustella häntä uudelleen. Siirto tuntuu yhdeltä yhtenäiseltä keskustelulta eikä siltä, että asiakasta pompotellaan osastolta toiselle.

Juuri sujuva siirto erottaa auttavan vähentämisen sellaisesta, joka jättää asiakkaan ansaan. Asiakas, joka tavoittaa ihmisen nopeasti eikä joudu toistamaan itseään, lähtee tyytyväisenä, vaikka tekoäly ei olisi ratkaissut ongelmaa – koska järjestelmä ratkaisi sen.

Miten mitata itsepalveluastetta rehellisesti

Jos mittaat vain ”vältettyjä tikettejä”, palkitset asiakkaiden välttelyä. Mittaa vähentämistä sen sijaan rehellisesti.

Päämittari. Kysymys lasketaan ratkaistuksi ilman tikettiä vain silloin, kun se todella ratkesi ilman ihmistä:

Itsepalveluaste = itsepalvelukerrat, joissa kysymys ratkesi ÷ kaikki yhteydenotot

Ei ”katsottuja artikkeleita”. Ei ”avattuja chatteja”. Ratkaistuja kysymyksiä.

Varmistusmittarit. Itsepalveluaste yksinään on merkityksetön – jopa vaarallinen. Lue sitä aina näiden rinnalla:

CSAT – ovatko itsepalvelua käyttäneet asiakkaat oikeasti tyytyväisiä? Jos itsepalveluaste nousee samalla kun tyytyväisyys laskee, piiloudut asiakkailta etkä auta heitä.
Uudelleen yhteyttä ottaneiden osuus – ottiko itsepalveluun ohjattu asiakas uudelleen yhteyttä samasta asiasta päivän tai parin sisällä? Silloin kysymys ei ratkennut.
Siirtojen laatu – kun tekoäly siirtää asiakkaan ihmiselle, kuinka tyytyväinen asiakas on sen jälkeen? Sujuvien siirtojen pitäisi saada yhtä hyvät tai paremmat arviot kuin tikettien, jotka ihminen on hoitanut alusta asti.

SupportHubin analytiikka- ja CSAT-näkymät näyttävät tekoälyn itse ratkaisemien tikettien osuuden rinnakkain ratkaisuasteen, ensimmäisen vastauksen ajan, tyytyväisyyden ja tikettimäärää kasvattavien yleistyvien ongelmien kanssa. Kun luet niitä yhdessä, luvut pysyvät rehellisinä: voit osoittaa, että vähentäminen keventää työkuormaa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä eikä toista saavuteta toisen kustannuksella. Kaikki mittarit käymme läpi oppaassamme asiakaspalvelun tärkeimmistä mittareista ja SLA-tavoitteista.

Realistinen tavoite. Älä tavoittele sataa prosenttia. Suuren osan sopivista kysymyksistä – toistuvista ja helposti vastattavista – pitäisi ratketa ilman tikettiä, kun taas aidosti monimutkaisten, tunnepitoisten tai kriittisten asioiden pitää päästä nopeasti ihmiselle. Oikea taso on se, jolla sekä itsepalveluaste että CSAT nousevat.

Tasapaino automaation ja inhimillisen palvelun välillä

Rehellisesti sanottuna automaatio ja ihmisten antama tuki eivät kilpaile keskenään – kyse on työnjaosta. Tekoäly on tehty suurille määrille toistuvia ja helposti vastattavia kysymyksiä: se on nopea ja johdonmukainen, palvelee ympäri vuorokauden eikä vain aukioloaikoina ja puhuu sujuvasti asiakkaidesi kieliä – ei vain niitä yhtä tai kahta, joita tiimisi osaa. Ihmiset taas hoitavat loput: harkintaa ja empatiaa vaativat asiat, monitulkintaiset tilanteet, vihaisen asiakkaan, jonka on tunnettava tulleensa kuulluksi, ja poikkeustapaukset, joita kukaan ei ole vielä dokumentoinut.

Oikein tehty vähentäminen antaa tiimillesi enemmän tilaa olla ihmisiä, ei vähemmän. Kun toistuvat kysymykset ratkeavat itsestään, ihmiset, jotka ennen käyttivät päivänsä salasanojen nollaamiseen, voivat nyt käyttää aikansa keskusteluihin, joissa ihmistä tarvitaan. Jäljelle jäävä työ on kiinnostavampaa ja arvokkaampaa – ja ihmisen tavoittava asiakas saa palvelua joltakulta, jolla on vähemmän kiirettä ja joka on paljon vähemmän uupunut.

Ohjat pysyvät sinulla, ja tiedot pysyvät sinun

Luottamus on tärkeää, kun tekoäly keskustelee asiakkaidesi kanssa yrityksesi nimissä, joten SupportHub on rakennettu niin, että päätösvalta pysyy sinulla.

Sinä päätät, mitä avustaja näkee ja sanoo – se vastaa sille antamasi tiedon pohjalta eikä minkään muun. Sinä päätät, missä kulkevat rajat siirrolle ihmiselle. Arkaluonteisten tietojen käsittely kirjataan lokiin, ja roolipohjaiset käyttöoikeudet määräävät, kuka tiimissäsi saa nähdä ja muuttaa mitäkin.

Tietojen osalta sitoumukset ovat konkreettisia: SupportHub noudattaa GDPR:ää, ja sen tietoturva on arvioitu riippumattomasti (CASA Tier 2). Keskustelujasi ja sisältöäsi käytetään vain sinun hyväksesi – asiakkaidesi palvelemiseen ja oman tietopankkisi kartuttamiseen – eikä koskaan tekoälymallien kouluttamiseen. Kaikki, minkä avustaja oppii tiketeistäsi, jää sinulle.

Ala vähentää tikettejä, jotka eivät tarvitse sinua

Toistuvat tiketit eivät ole luonnonlaki – ne ovat kasa kysymyksiä, joiden pitäisi ratketa itsestään. Omaan sisältöösi perustuvalla tekoälychatilla, hyvällä itsepalvelun tietopankilla ja sujuvalla siirrolla ihmiselle heti, kun sitä tarvitaan, voit vähentää tikettejä jyrkästi – ja tyytyväisyys pysyy ennallaan tai jopa nousee.

Voit kokeilla tätä omilla kysymyksilläsi 14 päivän maksuttomassa kokeilussa – siihen sisältyy 50 tekoälykeskustelua, eikä maksukorttia tarvita. Lisää ohjesisältösi, katso, mitkä kysymykset ratkeavat ilman tikettiä, ja tarkista CSAT ja uudelleen yhteyttä ottaneiden osuus itse. Tutustu SupportHubiin ja aloita tiketeistä, joihin olet kyllästynyt vastaamaan yhä uudelleen.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä tukipyyntöjen vähentäminen tarkoittaa?

Tukipyyntöjen vähentämisellä tarkoitetaan sitä, että asiakkaan kysymys ratkeaa ennen kuin siitä tulee tiketti – yleensä itsepalvelun tietopankin tai heti vastaavan tekoälychatin avulla. Kun se tehdään hyvin, asiakas saa vastauksen nopeammin, eikä tiimisi koskaan näe toistuvaa kysymystä. Huonosti tehtynä se vain rakentaa muurin asiakkaan ja ihmisen väliin. Ratkaisevaa on, saiko asiakas ongelmansa oikeasti ratkaistua.

Heikentääkö tikettien vähentäminen asiakastyytyväisyyttä?

CSAT kärsii vain, jos vähentämisellä vältellään asiakkaita – piilotetaan yhteydenottomahdollisuus tai otetaan käyttöön chatbot, joka jää jumiin ”en ymmärrä” -kehään. Kun vähentäminen tarkoittaa välitöntä, tarkkaa ja omaan dokumentaatioosi perustuvaa vastausta sekä sujuvaa siirtoa ihmiselle heti, kun tekoäly on epävarma, tyytyväisyys yleensä nousee eikä laske. Asiakkaat haluavat nopeutta ja tarkkuutta.

Miten itsepalveluastetta mitataan rehellisesti?

Laske kysymys ratkaistuksi ilman tikettiä vain silloin, kun se todella ratkesi ilman ihmistä – ei joka kerta, kun joku avasi ohjeartikkelin. Rehellinen kaava on: ratkaisuun päättyneet itsepalvelukerrat jaettuna kaikkien yhteydenottojen määrällä. Seuraa rinnalla CSAT:ia ja uudelleen yhteyttä ottaneiden osuutta, niin näet, lähtikö itsepalveluun ohjattu asiakas tyytyväisenä vai luovuttiko hän ja ottiko myöhemmin uudelleen yhteyttä.

Keksiikö tekoäly vastauksia, joista se ei ole varma?

Sitä ei ole rakennettu siihen. SupportHubin tekoäly vastaa vain tietopankkisi ja ratkaistujen tikettien pohjalta, ja kun sisällöstäsi ei löydy varmaa vastausta, se siirtää keskustelun ihmiselle niin, että koko keskustelu kulkee mukana, joten asiakkaan ei tarvitse koskaan toistaa itseään.