AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat: minden hívást fogad

Szombat este háromnegyed nyolc van, csörög a telefon. Egy ügyfél azt szeretné megtudni, nyitva lesznek-e holnap, és hol tart a rendelése. Senki sincs bent, így az üzenetrögzítő veszi fel – sokan pedig ilyenkor szó nélkül leteszik, és már hívják is a következő céget. Az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat arra való, hogy ez soha ne fordulhasson elő.

Ez a telefonos ügyfélszolgálat rejtett költsége: nem a rosszul kezelt hívások, hanem azok, amelyeket senki sem vesz fel. Munkaidő után, ebédszünetben vagy amikor már hárman várnak a vonalban – minden fel nem vett hívás egy magára hagyott ügyfél, és gyakran egy elúszó vásárlás.

Erre ad megoldást az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat. A nap 24 órájában felveszi a telefont az Ön számán, természetes hangon beszélget a hívóval, és elintézi a rutinügyeket, anélkül hogy a csapatából bárkinek a telefonhoz kellene nyúlnia. Lássuk, mit csinál pontosan, és mit tapasztalnak a hívói, amikor felhívják Önt.

Mi a gond a telefonos ügyfélszolgálattal ma?

A legtöbb kis- és középvállalkozásnál a telefonos ügyfélszolgálatnak három rendszerszintű gondja van – és egyikről sem a telefont felvevő munkatársak tehetnek.

• Csak akkor működik, ha valaki ott van. Este, hétvégén, ünnepnapokon vagy ha valaki beteg, a vonal gyakorlatilag zárva van. Az ügyfelek nem igazodnak az Ön nyitvatartásához, és aki este nyolckor telefonál, gyakran épp vásárolni készül, vagy tényleg segítségre van szüksége.
• Nem bírja a csúcsidőt. Ha egyszerre három hívás érkezik, kettőnek várnia kell. A várakoztató zene alatt fogy el a türelem – és vele a jóindulat is.
• A legjobb munkatársai belefulladnak az ismétlődő kérdésekbe. „Meddig vannak nyitva?” „Hol találom Önöket?” „Hol tart a rendelésem?” Ugyanaz a néhány kérdés egész nap, minden nap, és ez elvonja a tapasztalt kollégákat azoktól a hívásoktól, amelyekhez valóban ember kell.

Felvehet több munkatársat, de az drága, és a hajnali kettőt így sem fedi le. Olyan megoldásra van szüksége, amellyel minden hívást azonnal fogadhat, az egyszerű kérdéseket helyben elintézheti, a többit pedig egy munkatársához irányíthatja – anélkül hogy bővítenie kellene a csapatát.

Mire képes az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat?

A SupportHub hangalapú AI-asszisztense egy valódi, hívható telefonszámon fogadja a hívásokat, és az elejétől a végéig viszi őket. Gondoljon bele, mekkora a különbség egy merev „Értékesítés: nyomja meg az 1-es gombot” menü és egy olyan asszisztens között, amely egyszerűen megkérdezi, miben segíthet – aztán tényleg segít.

Amikor hívás érkezik, az AI:

• Megérti a hívót. Figyel arra, amit a hívó a saját szavaival mond – „Múlt héten rendeltem egy kabátot, és még mindig nem jött meg” –, és rájön, mit szeretne valójában, ahelyett hogy menüpontról menüpontra terelné.
• Az Ön tartalmaiból válaszol. Nyitvatartás, cím, szállítási és visszaküldési feltételek, termékadatok, útmutatók – pontos válaszokat ad az Ön tudásbázisa alapján, azon a nyelven, amelyet a vonalhoz beállított. Nem rögtönöz: abból válaszol, amit Ön megadott neki.
• Utánanéz a részleteknek. Hol tart egy rendelés, hogyan áll egy ügyfélszolgálati jegy – az AI a rendelés- vagy jegyszám alapján kikeresi, és felolvassa, amit talál.
• El is intézi a dolgokat. Felveszi egy kérés részleteit, és jegyet nyit róla a csapatának, vagy a hívó új információit hozzáfűzi egy meglévő jegyhez. Így a hívás végén írásos nyoma marad az ügynek, nem csak egy ígéret hangzik el.
• Emberhez kapcsol, amikor kell. Ha egy hívás érzékeny, szokatlan vagy egyszerűen túlmutat azon, amit az AI-nak kezelnie kell, a hívót az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja.

Az eredmény: a rutinhívások – nyitvatartás, útbaigazítás, rendelések és jegyek állapota – azonnal választ kapnak, a nap bármely órájában. A mérlegelést igénylő hívások pedig hamarabb jutnak el a csapatához, mert nem kell az egyszerűek mögött sorban állniuk.

Mit tapasztalnak ebből a hívói?

Ez a legfontosabb rész, hiszen egy idegesítő telefonos asszisztens rosszabb, mint az üzenetrögzítő.

Egy ügyfél telefonál. Már az első vagy a második csengetésre felveszik – mindig, éjfélkor is. A saját szavaival elmondja, mire van szüksége. Az asszisztens természetesen reagál, megválaszolja a kérdést vagy elintézi a kérést, majd összefoglalja, mi történt. Azon a nyelven beszél, amelyet a vonalhoz beállított, és minden nyelvhez, amelyen ügyfeleket szolgál ki, külön vonalat indíthat. Ha a hívó olyasmit kérdez, amit az asszisztens nem tud, vagy amit nem neki kell kezelnie, ezt egyenesen megmondja, és az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja.

Nincs várakoztató zene. Nincs „Hívása fontos számunkra”. Senki sem dobálja osztályról osztályra. A hívó egyszerűen azt tapasztalja, hogy felveszik, megértik, mit szeretne, és elintézik.

Mivel pedig az AI kizárólag az Ön tartalmaiból válaszol, a hívók egységes válaszokat kapnak. Egy forgalmas délutánon a századik hívó is ugyanazt a pontos tájékoztatást kapja, mint az első – nincs olyan, hogy „attól függ, kit fog ki az ember”.

A hívások útját Ön szabja meg: a vizuális folyamatszerkesztő

Ön dönti el, mi történjen a hívásokkal, és a beállításhoz nem kell műszaki tudás.

A SupportHubban a hívási folyamatokat egy vizuális szerkesztőben tervezheti meg: a telefonos menüt egyszerű folyamatábraként rajzolja meg, ahelyett hogy elmagyarázná a telefontársaságnak, aztán egy hetet várna. Pontosan kijelölheti, merre haladjanak a hívások:

• Mely kérdésekre válaszol az AI teljesen önállóan.
• Mely hívások kerülnek egyenesen az ügyeletes munkatársaihoz, és melyeket kezel először az AI.
• Mit kérdez a rendszer a hívótól, és milyen sorrendben – a hívó szóban vagy a telefon gombjaival is válaszolhat.
• Mi történjen, ha a csapatból senki sem tudja felvenni: elhangzik egy Ön által megadott üzenet, majd jön a következő lépés, például jegy nyílik a hívó adataival.

Szeretné, ha az AI az Ön tudásbázisa alapján válaszolna a termékkérdésekre, és rendelésszám alapján keresné ki a rendeléseket, a számlázási kérdések viszont egyenesen az ügyeletes munkatársaihoz kerülnének? Húzza be a lépéseket, kösse össze őket, és tegye közzé – az újonnan beérkező hívások már az új verzió szerint haladnak. Ha változik valami a vállalkozásában – új nyitvatartás, új termékcsalád, szezonális akció –, percek alatt, saját maga igazítja hozzá az ábrát.

Így gondoltuk újra a hagyományos IVR-t, vagyis a „…nyomja meg az 1-es gombot” típusú hangmenüt. A bosszantó menü a hívóra hárítja, hogy maga döntse el, hová tartozik a kérdése; itt viszont az AI megérti, mit szeretne, az Ön által megrajzolt folyamat pedig a háttérben eldönti, hová kerüljön a hívás.

Mi van a „varázslat” mögött?

Érdemes tisztázni, hogyan működik mindez, mert az „AI a telefonban” könnyen tűnhet üres reklámfogásnak vagy átláthatatlan fekete doboznak – pedig egyik sem.

Két dolog működik együtt. Az egyik, hogy az AI valóban érti az élőbeszédet, és ugyanígy, természetesen válaszol – ettől beszélhet a hívó kötetlenül, menük helyett. A másik, hogy minden válasza az Ön tartalmaiból származik: a nyitvatartásából, a szabályaiból, a termékeiből, az eljárásaiból. Nem az internetről szed össze általános válaszokat. Ha a válasz nincs benne abban, amit Ön megadott, úgy készült, hogy ne rögtönözzön választ, hanem az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja a hívót.

Ez az utolsó pont a legfontosabb ígéretünk, és nem korlát, hanem szándékos működés: az AI kizárólag az Ön tartalmaiból válaszol, ha pedig valamit nem tud, a hívás az ügyeletes munkatársaihoz kerül. Egy magabiztos, de hibás válasz a telefonban sokkal többet árt, mint egy udvarias „Átkapcsolom egy kollégámhoz, aki tud segíteni”. A rendszer úgy készült, hogy az utóbbit válassza, ne az előbbit.

Erre épül az Ön által megrajzolt hívási folyamat, amely eldönti, mit intéz el az AI, és mit küld tovább. Így az asszisztens természetesen beszélget, a hívások útja mégis teljesen kiszámítható.

Az irányítás az Öné, az adatai biztonságban

A telefon a vállalkozása egyik legközvetlenebb kapcsolata az ügyfelekkel, ezért itt különösen fontos a bizalom.

Ön húzza meg a határokat. Ön dönti el, mit intéz az AI, hogyan mutatkozik be, milyen hangnemben beszél, és pontosan mikor kell az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolnia a hívást. A hívásirányítás egyetlen része sincs elzárva egy szolgáltató rendszerében, ahová Ön nem lát be: a folyamat az Öné, és bármikor módosíthatja.

A folyamatból sosem marad ki az ember. A munkatárshoz kapcsolás nem utólag hozzátoldott vészmegoldás, hanem az AI működésének alapja. Ha egy híváshoz ember kell, a hívó ahhoz a kollégájához kerül, aki éppen ügyeletben van – ha pedig senki sem veszi fel, a hívási folyamata dönti el, mi történjen.

Az adatai az Önéi maradnak. A SupportHub a GDPR követelményei szerint készült, és CASA Tier 2 tanúsítvánnyal rendelkezik. Ugyanilyen fontos, hogy a beszélgetéseit és a tartalmait soha nem használjuk fel AI-modellek tanítására. Az asszisztens az Ön nevében, az Ön tartalmaiból, az Ön ügyfeleiért dolgozik – és az adatok is Önnél maradnak.

Ha chatben is kiszolgálja az ügyfeleit, ott is ugyanez a megközelítés érvényes, a munkatársai pedig az általuk felvett hívásokban is ugyanilyen AI-segítséget kaphatnak – olvassa el, hogyan segíti a Hívás Copilot a munkatársakat minden hívásnál. Ha a tágabb kép is érdekli, vagyis hogy minden csatornán hogyan születnek pontos válaszok az Ön saját tartalmaiból, itt olvashat arról, hogyan működik valójában az AI-ügyfélszolgálat.

Mit jelent ez a vállalkozásának?

Összességében kézzelfogható a változás:

• Minden hívásra van válasz, éjjel-nappal. A munkaidő után telefonáló ügyfelek többé nem az üzenetrögzítőnél adják fel. A vállalkozása gyakorlatilag mindig elérhető.
• A rutinkérések azonnal elintéződnek. Nyitvatartás, útbaigazítás, rendelések és jegyek állapota – mindez már az első csengetésre választ kap, a vonal nyelvén, minden alkalommal ugyanúgy.
• A csapata a fontos hívásokkal foglalkozhat. A tapasztalt munkatársaknak nem kell naponta negyvenszer válaszolniuk arra, hogy „Hánykor zárnak?”, és azokra a beszélgetésekre figyelhetnek, amelyeket csak ember folytathat le.
• Nincs többé várakozási sor. A hívások nem torlódnak fel egymás mögött, mert az AI egyszerre több hívást is fogadhat.
• A hívásirányítás valóban az Ön kezében van. Egy folyamatábrát szerkeszt, ahelyett hogy e-maileket írogatna a telefonszolgáltatónak.

A telefon nem fog eltűnni: sok ügyfél még mindig ehhez nyúl először, ha sürgős vagy bizonytalan a dolga. Az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat gondoskodik arról, hogy ilyenkor se csörögjön hiába: a hívást egy AI-asszisztens fogadja, amely az Ön tartalmaiból válaszol, és ha kell, az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja a hívót.

Próbálja ki a saját tartalmaival

Mielőtt egy fillért is költene, chatben kipróbálhatja, hogyan válaszol az AI a vállalkozása saját tartalmaiból. A SupportHub ingyenes próbaidőszaka 14 napos, 50 AI-beszélgetést tartalmaz, és bankkártya nélkül indítható. A telefonhívások nem részei a próbaidőszaknak – a telefonos funkciók a Professional csomagtól érhetők el –, ezért töltse fel a tartalmait, és chatben tegye fel az AI-nak azokat a kérdéseket, amelyeket a hívói fel szoktak tenni.

Ha készen áll a bevezetésre, a telefonos használat díja percenként 0,30 € a csomagdíjon felül. Ez jellemzően töredéke annak, amibe egy munkaidőn kívüli telefonos ügyeleti szolgáltatás vagy egy újabb munkatárs kerülne – és a vonal soha nem zár be.

Kezdje el ingyen a SupportHubon, az ügyféladatok védelméről pedig az információbiztonsági oldalunkon olvashat bővebben.

Gyakran ismételt kérdések

Mi az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat?

Az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálat olyan hangalapú AI-asszisztens, amely az Ön telefonszámán fogadja a hívásokat, és természetes beszélgetésben intézi el őket: megérti, mit szeretne a hívó, az Ön tartalmaiból válaszol, kikeresi a rendeléseket és a jegyeket, jegyet nyit a kérésekről, és ha a helyzet megkívánja, az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja a hívást. Éjjel-nappal működik, így egyetlen hívás sem kerül az üzenetrögzítőre csak azért, mert munkaidő után érkezett.

Tudni fogják a hívók, hogy AI-jal beszélnek?

Igen, mindig. Minden hívás, amelyet az AI fogad, az Ön által a vonalhoz írt üdvözlés előtt egy rövid mondattal kezdődik a vonal nyelvén: „Ön egy AI-asszisztenssel beszél.” A SupportHub ezt automatikusan hozzáadja, és nem kapcsolható ki. A munkatársai által fogadott hívásokban nem hangzik el, és akkor sem ismétlődik meg, amikor az AI egy munkatárshoz kapcsolja a hívót. A cél nem a hívók megtévesztése, hanem az, hogy azonnal választ kapjanak, a rutinügyek gyorsan elintéződjenek, és minden érzékeny vagy szokatlan kérés az ügyeletes munkatársaihoz kerüljön.

Mi történik, ha az AI valamire nem tud válaszolni?

Úgy készült, hogy kizárólag az Ön tartalmaiból válaszoljon, és ne találgasson. Ha a kérdés túlmegy azon, amit tud, vagy a hívónak láthatóan emberre van szüksége, az ügyeletes munkatársaihoz kapcsolja a hívást. Ha közülük senki sem tudja felvenni, a hívási folyamata dönti el, mi legyen a következő lépés – például jegyet nyit a hívó adataival, hogy a csapata később visszahívhassa.

Beállíthatom, hogyan irányítsa a rendszer a hívásokat?

Igen. A hívási folyamatok vizuális szerkesztőjében pontosan megtervezheti, mi történjen a hívásokkal: mely kérdésekre válaszol önállóan az AI, mely hívások kerülnek az ügyeletes munkatársaihoz, és mi legyen, ha közülük senki sem tudja felvenni. A folyamatot Ön módosítja egy folyamatábrán, ehhez nem kell a telefonszolgáltatóhoz fordulnia.

Bizalmasan kezelik a hívásadataimat?

Igen. A SupportHub a GDPR követelményei szerint készült, CASA Tier 2 tanúsítvánnyal rendelkezik, a beszélgetéseit pedig soha nem használjuk fel AI-modellek tanítására. A hívásokat az Ön nevében kezeljük, a válaszok az Ön tartalmaiból születnek, az adatok pedig az Önéi maradnak.