Hívás Copilot: valós idejű AI-segítség minden hívásnál

Egy ügyfél olyan problémával telefonál, amelyet a legjobb munkatársa álmából felébresztve is megoldana – csakhogy a telefont egy három hete érkezett kolléga veszi fel. Várakoztatja a hívót, keresgél a belső wikiben, chatben megkérdez egy kollégát, és a hívás, amely két perc alatt lezajlhatott volna, tizenegy percig tart. A válasz végig megvolt, csak nem annak az embernek a szeme előtt, akinek szüksége lett volna rá.

Pontosan ezen segít a Hívás Copilot, a SupportHub AI-alapú munkatársi asszisztense. Élő hívás közben a munkatárs mellett dolgozik: figyel, követi, mit kérdez az ügyfél, és abban a pillanatban teszi a munkatárs elé a megfelelő választ, amikor szüksége van rá. Nem ő veszi fel a telefont, hanem azt a munkatársat teszi gyorsabbá, nyugodtabbá és pontosabbá, aki felveszi. Ebben a cikkben bemutatjuk, mit csinál pontosan a Hívás Copilot, mit tapasztal ebből a munkatárs, és miért mindig ő irányít.

A gond: a válasz megvan, csak nem a munkatárs előtt

A telefonos ügyfélszolgálat másképp nehéz, mint a chat. Az ügyfél valós időben beszél: nincs idő nyugodtan utánanézni, és nincs háttérben megnyitott ablak, ahol az ügyfél elől rejtve lehetne keresgélni. A munkatársnak egyszerre kell figyelnie, megértenie a kérdést, felidéznie a választ, kikeresnie a hívó adatait, és közben valahogy jegyzetelnie is – miközben a vonal másik végén valaki várja a választ.

Ezért a hívások során újra és újra ugyanaz a három dolog csúszik el:

• Keresgélés, miközben ketyeg az óra. A munkatárs tudja, hogy a válasz valahol megvan – egy kézikönyvben, egy szabályzatban, egy múlt havi jegyben –, de megtalálni, miközben az ügyfél vár, külön művészet, a kínos csend pedig a bizalmat rombolja.
• Nem tudja, ki hív. Csak két perc után derül ki számára, hogy az ügyfél már harmadszor telefonál ugyanazzal a gonddal – addigra pedig bosszús, amiért mindent újra el kell mondania.
• Az utómunka terhe. A hívás után a munkatárs perceken át gépeli, mi történt és mi a teendő. Ezt az időt nem fordíthatja a következő ügyfélre, a jegyzetek pedig a nap előrehaladtával egyre szűkszavúbbak.

Egyik sem a munkatárs hibája. Egyszerűen ilyen a munka, ha valakinek egész nap élőben, nyomás alatt kell szakmai tudnivalókat felidéznie, adatokat kikeresnie és dokumentálnia. A Hívás Copilot éppen ennek a tehernek a levételére készült.

Mit csinál a Hívás Copilot?

A Hívás Copilot a hívás teljes ideje alatt a háttérben dolgozik a munkatárs mellett. Az alábbiakban azt mutatjuk be, mit kap tőle a munkatárs, nem pedig azt, hogyan működik a motorháztető alatt.

Élő átirat a hívásról

Beszélgetés közben a Hívás Copilot folyamatosan írja az átiratot a munkatárs képernyőjén. A munkatársnak nem kell fél füllel figyelnie, miközben egy ügyszámot vagy dátumot firkant le, mert az már le van írva. Ha egy pillanatra elmerült a hiba megoldásában, az utolsó néhány sorból gyorsan újra képbe kerül.

Követi a felmerülő témákat

A valóságban egy hívás ide-oda kanyarog. Az ügyfél számlázási kérdéssel kezd, megemlít egy szállítási problémát, aztán visszatér az elsőhöz. A Hívás Copilot követi a beszélgetés fonalát, és külön-külön számon tartja a felmerülő témákat, így semmi sem sikkad el csak azért, mert a beszélgetés továbblépett, mielőtt az adott kérdés megoldódott volna.

Javasolt válaszok az Ön tudásbázisából és a korábbi jegyekből

Ez a lényeg. Ahogy az ügyfél elmondja a problémáját, a Hívás Copilot az Ön tudásbázisából és a hasonló korábbi jegyekből merített válaszokat javasol: olyan megoldásokat, amelyek ugyanerre a problémára már beváltak, és amelyeket a munkatárs felolvashat vagy a helyzethez igazíthat. A munkatársnak nem kell keresgélnie, a megfelelő válasz magától megjelenik előtte. És ami döntő: ezek a javaslatok kizárólag az Ön tartalmaiból származnak. Ha a tartalmaiban nincs meg a válasz, a Hívás Copilot nem javasol semmit, vagy jelzi, hogy nincs válasza – ahelyett hogy egy magabiztos találgatást adna a munkatárs szájába.

Azonosítja a hívót, és megmutatja az adatait

A Hívás Copilot a telefonszám alapján felismeri a hívót, és megjeleníti az ügyféladatait; a profilja és a korábbi jegyei egy kattintással elérhetők. Amikor a hívó előadja a problémáját, a hozzá illő korábbi jegyek a javaslatok között is feltűnhetnek. A munkatárs így már a beszélgetés elején tudja, kivel beszél, nem pedig menet közben, kínos kérdezősködés árán jön rá. Az „Elnézést, kivel beszélek?” kérdésre többé nincs szükség.

A hívás után megírja az összefoglalót

Amikor a hívás véget ér, a Hívás Copilot rövid összefoglalót ír róla – mit szeretett volna az ügyfél, mi hangzott el, miben állapodtak meg –, és elmenti a hívástörténetbe. A munkatárs elolvassa, és nem a nulláról kell jegyzetet írnia. Az utómunka így percekig tartó gépelés helyett néhány másodperces ellenőrzés lesz.

Mit tapasztal ebből a munkatárs?

A munkatárs szemszögéből ez egyáltalán nem olyan, mintha egy újabb eszközt kellene kezelnie. A hívást böngészőalapú szoftveres telefonon (softphone) fogadja: a SupportHub nyitva a böngészőben, a fején headset, nincs külön telefonkészülék vagy telepített asztali program. Beérkezik a hívás, és a Hívás Copilot egyszerűen ott van.

Beszélgetés közben megtelik az oldalsó panel: felül a hívó neve és adatai, az egyik oldalon folyamatosan fut az élő átirat, a javasolt válaszok pedig akkor jelennek meg, amikor a probléma kezd kirajzolódni. A munkatárs elolvassa, ami hasznos, a többit figyelmen kívül hagyja, és a saját szavaival beszél tovább az ügyféllel. A hívás végén már ott várja az összefoglaló, a hívástörténetbe mentve. Átfutja, és jöhet a következő hívás.

Az ügyfél szempontjából ez a lényeg: olyan munkatárssal beszél, aki hallhatóan tudja a választ, tudja, kivel beszél, nem várakoztatja, és nem kéri, hogy mindent újra elmondjon. A hívó semmit sem érzékel a Hívás Copilotból – csak annyit, hogy a vonal túloldalán ülő ember úgy felel, mint az Ön legtapasztaltabb munkatársa.

Mi van a „varázslat” mögött?

Érdemes pontosan elmondani, hol dolgozik az AI, mert ettől lesz a Hívás Copilot megbízható eszköz, nem pedig trükk.

A Hívás Copilot megérti az élő, csapongó beszélgetést – a közbevágásokat, a félmondatokat, az ügyfelet, aki a tünetet írja le, ahelyett hogy megnevezné a funkciót –, és kikövetkezteti, mit kérdeznek valójában. Ez valóban nehéz feladat, és itt bizonyít igazán az AI. Ezután ezt a megértést az Ön anyagaival veti össze: a tudásbázisával és a megoldott jegyek előzményeivel. A javaslatok így nemcsak a helyzethez illenek, hanem abból is származnak, amit a cége valóban tud.

Amit szándékosan nem tesz: nem rögtönöz. Úgy készült, hogy ne gyártson szabályokat, ne találjon ki árat, és ne tippeljen olyan megoldásra, amely nincs benne a tartalmaiban. Ha a válasz nincs meg a tartalmaiban, a Hívás Copilot nem takarja el a hiányt egy hihetően hangzó mondattal, hanem a döntést az emberre hagyja. Éppen ez a visszafogottság az erőssége. Az az asszisztens, amely néha magabiztosan kitalál valamit, rosszabb, mint ha nem is lenne, mert aláássa azt, amire a telefonos ügyfélszolgálat épül: a bizalmat.

Mindig a munkatárs irányít

Ebben nincs alku, ezért mondjuk ki egyenesen: a Hívás Copilot javasol, a munkatárs dönt.

Minden javasolt válasz pontosan ennyi: javaslat. A munkatárs elfogadja, és a saját szavaival, az ügyfélhez és a helyzethez igazítva mondja el, vagy teljesen elveti, és a maga módján válaszol. Semmi, amit a Hívás Copilot előállít, nem hangzik el automatikusan az ügyfélnek. A munkatárs ráadásul a hívás bármely pontján szüneteltetheti az AI-t. A hívás, a szavak, a hangnem és az eredmény a munkatársé, az első köszönéstől egészen a „Segíthetek még valamiben?” kérdésig.

Ez a helyes munkamegosztás. A Hívás Copilot leveszi a munkatárs válláról a gépies munkát – a keresgélést, az előzmények összegyűjtését, a jegyzetelést –, neki pedig meghagyja a mérlegelést és az emberi kapcsolatot, vagyis azt, amire csak ember képes. Az a copilot, amely észrevétlenül átvenné a beszélgetést, kockázatot jelentene. Az viszont, amelyik a megfelelő pillanatban a megfelelő információt adja a munkatárs kezébe, aztán félreáll, minden munkatársat jobbá tesz.

Gyorsabb hívások, gyorsabb betanulás

Két dolog változik meg, ha a Hívás Copilot minden hívásnál ott van.

A hívások hamarabb megoldódnak. Ha a válasz javaslatként megjelenik, és nem kell keresgélni, ha a hívó adatai már a képernyőn vannak, a korábbi jegyei pedig egy kattintással elérhetők, akkor a hosszas „Egy pillanat, utánanézek” szünetek nagyrészt eltűnnek. A munkatárs a hívás alatt segít, nem keresgél.

Az új munkatársak sokkal gyorsabban tanulnak bele a munkába. Ez a kevésbé látványos, de idővel egyre nagyobb nyereség. Egy új kolléga általában heteket tölt a termék megismerésével, mielőtt éles hívásokat bíznának rá. A Hívás Copilottal az új munkatárs valós időben kap javaslatokat az Ön teljes tudásbázisából, és azt is látja, hogyan kezelték korábban a hasonló hívásokat. Így hamar magabiztosan veheti fel a telefont, és támogatott, valós beszélgetéseken tanul, nem tanteremben. A cég belső tudása, amely korábban csak a legtapasztaltabb kollégák fejében élt, most mindenkinek a rendelkezésére áll, aki telefonál.

Ennek a betanuláson túl is jelentősége van. A legtapasztaltabb munkatársainak többé nem kell folyton félbehagyniuk a munkájukat, hogy ugyanazokat a kérdéseket megválaszolják a kollégáiknak, mert ezekre a Hívás Copilot ott helyben felel. A szakértelem többé nem szűk keresztmetszet.

Nyugodtan rábízhatja az ügyfeleit

Egy olyan eszköznek, amely élő ügyfélhívásokat hallgat, nemcsak a pontosságával kell kiérdemelnie a bizalmat.

• Az Ön saját tartalmaiból. A javaslatok kizárólag az Ön tudásbázisából és a korábbi jegyekből származnak. Ha a Hívás Copilot bizonytalan, találgatás helyett a munkatársra hagyja a választ.
• Az ember irányít. Semmi sem jut el automatikusan az ügyfélhez. Minden választ, amelyet a hívó hall, a munkatárs mond ki.
• Az adatai az Önéi maradnak. A SupportHub megfelel a GDPR előírásainak, és független biztonsági értékelésen is átesett (CASA Tier 2). A beszélgetéseit és a tartalmait arra használjuk, hogy Ön kiszolgálhassa a saját ügyfeleit – AI-modellek tanítására soha nem használjuk fel őket.
• A hívás nyelvén. A Hívás Copilot tizenegy európai nyelven ismeri fel a beszédet, és készít átiratot a hívásokról, így az élő átirat bármelyik ilyen nyelven követi a beszélgetést, amelyen a munkatársai a hívást fogadják.

Ezek nem kiegészítő funkciók, hanem azok a feltételek, amelyek mellett egyáltalán felelősen lehet AI-t bevonni egy élő ügyfélhívásba.

Így zajlhat a következő hívása

Egy dolog, hogy a munkatárs tudja a választ, és egészen más, hogy a válasz ott is van a szeme előtt – pontosan abban a másodpercben, amikor az ügyfél kérdez. A Hívás Copilot ezt a különbséget hozza el. Az eredmény: gyorsabb megoldások, nyugodtabb munkatársak, hamarabb önállóan dolgozó új kollégák és egy összefoglaló, amely rögtön a hívás végén elkészül.

A Hívás Copilot ugyanannak a platformnak a része, mint az AI-alapú telefonos ügyfélszolgálatunk. Hogy lássa, hová illik a Hívás Copilot, érdemes elolvasni őszinte összehasonlításunkat arról, miben erős az AI, és miben egy emberi ügyfélszolgálati csapat. A SupportHubot 14 napig ingyen kipróbálhatja, 50 AI-beszélgetéssel, bankkártya nélkül. A Hívás Copilot telefonhívásokhoz készült, a telefonos funkciók pedig nem részei a próbaidőszaknak, hanem a Professional csomagtól érhetők el. Indítsa el az ingyenes próbaidőszakot, és ismerje meg előbb a platform többi részét.

Gyakran ismételt kérdések

Mi az a Hívás Copilot?

A Hívás Copilot valós idejű AI-asszisztens, amely élő telefonhívás közben az ügyfélszolgálati munkatárs mellett dolgozik. Szöveggé alakítja a beszélgetést, követi a felmerülő témákat, válaszokat javasol az Ön tudásbázisából és a hasonló korábbi jegyekből, azonosítja a hívót és megmutatja az adatait, a hívás végén pedig összefoglalót készít. Végig a munkatárs irányít: minden javaslatot ő fogad el vagy vet el, és mindig a saját szavaival válaszol.

Kiváltja a Hívás Copilot az ügyfélszolgálati munkatársakat?

Nem. A Hívás Copilot a munkatárs segítője, nem a helyettesítője. Leveszi a válláról a keresgélést, a jegyzetelést és a hívás utáni adminisztrációt, így a munkatársa az ügyfélre figyelhet. Minden szó, amely a hívóhoz eljut, a munkatárstól származik – a Hívás Copilot csak javasol, a döntés a munkatársé.

Honnan származnak a javasolt válaszok?

Kizárólag az Ön saját tartalmaiból: a tudásbázisából, a dokumentációjából és a korábban megoldott jegyekből. Ha a tartalmaiban nincs meg a válasz, a Hívás Copilot ezt jelzi, és nem pótolja kitalált válasszal, így a munkatársa nem kap a kezébe magabiztosan hangzó találgatást.

Kell külön telefonrendszer a használatához?

Nem. A hívások böngészőalapú szoftveres telefonon (softphone) futnak, így a munkatársnak csak egy böngészőben megnyitott SupportHubra és egy headsetre van szüksége. Nincs külön telefonkészülék, telepítendő asztali program vagy egyéb telefonos hardver, amellyel foglalkozni kellene.

Hogyan gyorsítja fel az új munkatársak betanulását?

Az új munkatárs hívás közben, valós időben kap javaslatokat az Ön teljes tudásbázisából és a hasonló hívások előzményeiből, így már korán magabiztosan fogadhat hívásokat, és nem kell előbb mindent bemagolnia. A termék megismerésére szánt hetek helyett támogatott, éles hívásokon tanul bele a munkába.