Tekoälypuhelinpalvelu: vastaa jokaiseen puheluun, myös yöllä

Puhelin soi lauantai-iltana kello 19.40. Asiakas haluaa tietää, oletteko huomenna auki ja missä hänen tilauksensa on. Kukaan ei ole paikalla, joten puhelu menee vastaajaan – ja moni vastaajaan päätyvä soittaja vain lopettaa puhelun ja soittaa seuraavaan yritykseen. Tekoälypuhelinpalvelu on tehty juuri siihen, ettei näin enää käy.

Tämä on puhelinpalvelun piilokustannus: kalleimpia eivät ole huonosti hoidetut puhelut vaan ne, joihin kukaan ei vastaa lainkaan. Aukioloaikojen jälkeen, lounastauolla, kun jonossa on jo kolme – jokainen vastaamaton puhelu on odottamaan jätetty asiakas ja usein myös menetetty kauppa.

Tekoälypuhelinpalvelu paikkaa tämän aukon. Se vastaa puhelimeesi tavallisessa puhelinnumerossa vuorokauden ympäri ja keskustelee luontevasti – ja hoitaa rutiiniasiat ilman, että kenenkään tiimistäsi tarvitsee tarttua luuriin. Tässä artikkelissa kerromme, mitä se käytännössä tekee ja millaista soittajan on asioida sen kanssa.

Mikä puhelinpalvelussa nykyään mättää

Useimpien pienten ja keskisuurten yritysten puhelinpalvelussa on kolme rakenteellista ongelmaa, eivätkä ne johdu puheluihin vastaavista ihmisistä.

• Se toimii vain, kun joku on paikalla. Illat, viikonloput, pyhät, sairauspäivät – linja on käytännössä kiinni. Asiakkaat eivät soita toimistoaikojesi mukaan, ja kello 20 soittavat ovat usein juuri niitä, jotka ovat valmiita ostamaan tai tarvitsevat kipeästi apua.
• Se ei jousta ruuhkassa. Kun kolme puhelua tulee yhtä aikaa, kaksi soittajaa jää jonoon. Jonotusmusiikin aikana kärsivällisyys – ja hyvä tahto – hupenee.
• Se hukuttaa parhaat ihmisesi toistoon. ”Milloin olette auki?” ”Missä te sijaitsette?” ”Missä tilaukseni on?” Samat muutamat kysymykset koko päivän, joka päivä – ja ne vievät osaavan henkilöstön aikaa puheluilta, jotka oikeasti tarvitsevat ihmistä.

Voit palkata lisää väkeä, mutta se on kallista, eikä kello kahdelta yöllä puheluihin silti vastaa kukaan. Tarvitset keinon vastata jokaiseen puheluun heti, hoitaa helpot asiat saman tien ja siirtää loput ihmiselle – ilman että tiimiä pitää kasvattaa.

Mitä tekoälypuhelinpalvelu tekee

SupportHubin tekoälyavustaja vastaa puheluihin tavallisessa puhelinnumerossa ja hoitaa ne alusta loppuun. Kuvittele ero: toisaalla jäykkä ”myynti, paina 1” -valikko, toisaalla avustaja, joka yksinkertaisesti kysyy, miten voi auttaa – ja myös auttaa.

Kun puhelu tulee, tekoäly:

• Ymmärtää soittajaa. Se kuuntelee, mitä soittaja sanoo omin sanoin – ”tilasin takin viime viikolla, eikä se ole vieläkään tullut” – ja päättelee, mitä hän haluaa, eikä pakota häntä etenemään valikosta toiseen.
• Vastaa oman sisältösi pohjalta. Aukioloajat, sijainti, käytännöt, tuotetiedot, ohjeet – se vastaa tarkasti tietopankkisi pohjalta sillä kielellä, jonka olet linjalle määrittänyt. Se ei improvisoi, vaan vastaa sen perusteella, mitä olet sille kertonut.
• Hakee tietoja. Missä tilaus on, miten tiketin käsittely etenee – tekoäly hakee tilauksen tai tiketin sen numerolla ja kertoo soittajalle, mitä löysi.
• Hoitaa asiat. Se voi kirjata pyynnön tiedot ja luoda tiimillesi tiketin tai lisätä soittajan uudet tiedot olemassa olevaan tikettiin, joten puhelusta jää kirjaus eikä pelkkä lupaus.
• Siirtää puhelun ihmiselle, kun pitää. Kun puhelu on arkaluonteinen, epätavallinen tai muuten sellainen, jota tekoälyn ei kuulu hoitaa, se yhdistää soittajan päivystävälle tiimillesi.

Lopputulos: rutiinipuhelut – aukioloajat, reittiohjeet, tilausten ja tikettien tilanne – saavat vastauksen heti, kellonajasta riippumatta. Harkintaa vaativat puhelut pääsevät tiimillesi nopeammin, koska niiden ei enää tarvitse jonottaa helppojen puhelujen takana.

Mitä soittajasi käytännössä kokevat

Tämä on kaikkein tärkein osa, sillä puhelinpalvelu, joka turhauttaa soittajia, on huonompi kuin pelkkä vastaaja.

Asiakas soittaa. Puheluun vastataan ensimmäisellä tai toisella hälytyksellä – joka kerta, myös keskiyöllä. Asiakas kertoo omin sanoin, mitä tarvitsee. Avustaja keskustelee luontevasti, vastaa kysymykseen tai hoitaa asian ja vahvistaa lopuksi, mitä tehtiin. Se puhuu sitä kieltä, jonka olet linjalle määrittänyt, ja jokaiselle tukemallesi kielelle voit perustaa oman linjan. Jos asiakas kysyy jotain, mitä avustaja ei voi tai saa hoitaa, se sanoo sen suoraan ja yhdistää puhelun päivystävälle tiimillesi.

Ei jonotusmusiikkia. Ei ”puhelunne on meille tärkeä” -tiedotteita. Ei pompottelua osastolta toiselle. Soittajalle se on yksinkertaisesti numero, johon vastataan, jossa häntä ymmärretään ja jossa asia hoituu.

Ja koska tekoäly vastaa vain oman sisältösi pohjalta, soittajat saavat johdonmukaisia vastauksia. Kiireisen iltapäivän sadas soittaja saa täsmälleen saman, oikean tiedon kuin ensimmäinen – vastaus ei riipu siitä, kenet hän sattui saamaan kiinni.

Sinä päätät reitityksestä: puhelutyönkulkujen visuaalinen editori

Sinä päätät, miten puhelut hoidetaan, eikä sen määrittäminen vaadi teknistä osaamista.

SupportHubissa on puhelutyönkulkujen visuaalinen editori: piirrät puhelujen reitityksen yksinkertaiseksi kaavioksi sen sijaan, että selittäisit sen puhelinoperaattorille ja odottaisit viikon. Määrität tarkalleen, miten puhelut etenevät:

• Mihin kysymyksiin tekoäly vastaa kokonaan itse.
• Mitkä puhelut menevät suoraan päivystävälle tiimillesi ja mitkä tekoäly hoitaa ensin.
• Mitä soittajalta kysytään ja missä järjestyksessä – hän voi vastata puhumalla tai puhelimen näppäimillä.
• Mitä tapahtuu, kun kukaan tiimistä ei ehdi vastata: ensin valitsemasi viesti, sitten seuraava vaihe, esimerkiksi soittajan tietojen kirjaaminen tiketiksi.

Haluatko, että tekoäly vastaa tuotekysymyksiin tietopankkisi pohjalta ja hakee tilaukset numerolla, mutta laskutusta koskevat kysymykset menevät suoraan päivystävälle tiimillesi? Vedä, yhdistä ja julkaise – uudet puhelut noudattavat uutta versiota. Kun liiketoimintasi muuttuu – uudet aukioloajat, uusi tuotelinja, sesongin kampanja – muokkaat kaaviota itse muutamassa minuutissa.

Näin puhelinvalikko (IVR, ”paina 1…”) toimii uudella tavalla: soittajan ei tarvitse itse etsiä oikeaa reittiä turhauttavasta valikosta, vaan tekoäly ymmärtää, mitä hän haluaa, ja piirtämäsi työnkulku ohjaa puhelun huomaamatta oikeaan paikkaan.

Mitä ”taian” takana on

On syytä kertoa suoraan, miten tämä toimii, sillä ”tekoäly puhelimessa” voi kuulostaa joko hypetykseltä tai mustalta laatikolta – eikä se ole kumpaakaan.

Taustalla on kaksi asiaa. Ensinnäkin tekoäly ymmärtää luonnollista puhetta ja vastaa itsekin luontevasti – siksi soittaja voi puhua normaalisti eikä hänen tarvitse selata valikkoa. Toiseksi jokainen sen antama vastaus perustuu omaan sisältöösi: aukioloaikoihisi, käytäntöihisi, tuotteisiisi ja toimintatapoihisi. Se ei hae yleisiä vastauksia internetistä. Jos vastausta ei löydy antamastasi aineistosta, se on rakennettu yhdistämään soittajan päivystävälle tiimillesi sen sijaan, että keksisi vastauksen itse.

Viimeinen kohta on palvelun tärkein lupaus – ja se on ominaisuus, ei rajoitus: tekoäly vastaa vain oman sisältösi pohjalta, ja kun se ei tiedä, puhelu menee päivystävälle tiimillesi. Varmalla äänellä annettu väärä vastaus tekee puhelimessa paljon enemmän vahinkoa kuin kohtelias ”yhdistän puhelun henkilölle, joka osaa auttaa”. Järjestelmä on suunniteltu valitsemaan aina jälkimmäinen.

Lisäksi piirtämäsi puhelutyönkulku ratkaisee, mitä tekoäly hoitaa itse ja minkä se ohjaa eteenpäin. Saat avustajan, joka keskustelee luontevasti, mutta jonka ohjaamat puhelut päätyvät aina ennustettavasti oikeaan paikkaan.

Ohjakset pysyvät sinulla – ja tiedot yksityisinä

Puhelinpalvelu on yksi yrityksesi näkyvimmistä käyntikorteista, joten luottamus on tärkeää.

Sinä asetat rajat. Sinä päätät, mitä tekoäly hoitaa, miten se esittäytyy, millä sävyllä se puhuu ja milloin sen on ehdottomasti yhdistettävä puhelu päivystävälle tiimillesi. Reititystä ei ole lukittu operaattorin järjestelmään, johon et pääse käsiksi – puhelutyönkulku on sinun, ja muutat sitä milloin haluat.

Ihmiset pysyvät mukana. Ihmiselle siirtäminen ei ole jälkikäteen lisätty hätävara vaan olennainen osa tekoälyn toimintaa. Kun puhelu vaatii ihmistä, soittaja yhdistetään sille tiimisi jäsenelle, joka päivystää – ja jos kukaan ei vastaa, työnkulkusi määrää, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tietosi pysyvät sinun. SupportHub on rakennettu täyttämään GDPR:n vaatimukset, ja sillä on CASA Tier 2 -sertifiointi. Yhtä tärkeää on, että keskustelujasi ja tietopankkiasi ei koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen. Avustaja toimii sinun puolestasi, sinun sisältösi pohjalta ja sinun asiakkaidesi hyväksi – eivätkä tiedot päädy minnekään muualle.

Jos palvelet asiakkaita myös chatissa, sama toimintatapa toimii siellä, ja asiakaspalvelijasi saavat saman tekoälyavun myös puheluihin, joihin he vastaavat itse – lue, miten Call Copilot auttaa asiakaspalvelijaa jokaisessa puhelussa. Laajemman kuvan siitä, miten omaan sisältöösi perustuvat tarkat vastaukset syntyvät kaikissa kanavissa, saat artikkelista miten tekoälyasiakaspalvelu toimii.

Mitä tämä muuttaa yrityksessäsi

Yhteenvetona muutos on konkreettinen:

• Jokaiseen puheluun vastataan, 24/7. Vastaaja ei enää ole paikka, jossa iltaisin ja viikonloppuisin soittavat asiakkaat luovuttavat. Palvelet käytännössä aina.
• Rutiiniasiat hoituvat heti. Aukioloajat, reittiohjeet, tilausten ja tikettien tilanne – vastaus tulee heti, linjasi kielellä ja joka kerta samanlaisena.
• Tiimisi vapautuu tärkeisiin puheluihin. Osaava henkilöstö ei enää vastaa neljäkymmentä kertaa päivässä kysymykseen ”mihin aikaan suljette?”, vaan keskittyy keskusteluihin, joihin vain ihminen pystyy.
• Ei enää puhelinjonoja. Puhelut eivät ruuhkaudu, koska tekoäly voi vastata useaan puheluun yhtä aikaa.
• Reititys on omissa käsissäsi. Muokkaat kaaviota itse – sinun ei tarvitse lähettää sähköpostia puhelinoperaattorille.

Puhelin ei ole katoamassa: monelle asiakkaalle se on yhä ensimmäinen keino, kun asia on kiireellinen tai epäselvä. Tekoälypuhelinpalvelu varmistaa, että kun asiakas soittaa, puheluun vastataan aina: tekoäly heti ja joku tiimistäsi silloin, kun ihmistä tarvitaan.

Kokeile omalla sisällölläsi

Voit tarkistaa, miten avustaja vastaa oman yrityksesi sisällön pohjalta, ennen kuin maksat senttiäkään. SupportHubin maksuton kokeilu kestää 14 päivää, ja siihen sisältyy 50 tekoälykeskustelua – maksukorttia ei tarvita. Puhelut eivät sisälly kokeiluun – puhelinominaisuudet ovat käytettävissä Professional-paketista alkaen – joten lisää palveluun omat tietosi ja kysy chatissa samoja kysymyksiä, joita soittajasi kysyvät.

Kun otat puhelut käyttöön, ne maksavat 0,30 € minuutilta pakettisi hinnan lisäksi – yleensä vain murto-osan siitä, mitä ulkoistettu puhelinpäivystys tai lisähenkilöstö maksaisi, ja linja on auki aina.

Aloita maksutta SupportHubissa ja lue tietoturvasivultamme, miten suojaamme asiakkaidesi tiedot.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on tekoälypuhelinpalvelu?

Tekoälypuhelinpalvelu on puheavustaja, joka vastaa yrityksesi puheluihin tavallisessa puhelinnumerossa ja keskustelee soittajan kanssa luontevasti. Se ymmärtää, mitä soittaja haluaa, vastaa oman sisältösi pohjalta, hakee tilausten ja tikettien tiedot, kirjaa pyynnöt tiketeiksi ja yhdistää puhelun päivystävälle tiimillesi, kun tilanne sitä vaatii. Palvelu toimii ympäri vuorokauden, joten yksikään puhelu ei päädy vastaajaan vain siksi, että se tuli aukioloaikojen ulkopuolella.

Tietävätkö soittajat puhuvansa tekoälylle?

Kyllä, aina. Ennen linjalle kirjoittamaasi tervehdystä jokainen tekoälyn vastaama puhelu alkaa linjan kielellä lyhyellä lauseella: ”Puhut tekoälyavustajan kanssa.” SupportHub lisää sen automaattisesti, eikä sitä voi kytkeä pois päältä. Lausetta ei ole puheluissa, joihin tiimisi vastaa, eikä sitä toisteta, kun tekoäly yhdistää soittajan ihmiselle. Tarkoitus ei ole huijata ketään vaan vastata heti, hoitaa rutiiniasiat nopeasti ja yhdistää arkaluonteiset tai epätavalliset asiat päivystävälle tiimillesi.

Mitä tapahtuu, jos tekoäly ei osaa vastata?

Se on rakennettu vastaamaan vain oman sisältösi pohjalta eikä arvailemaan. Jos vastausta ei löydy sen tiedoista tai soittaja selvästi tarvitsee ihmistä, se yhdistää puhelun päivystävälle tiimillesi. Jos kukaan tiimistä ei ehdi vastata, puhelutyönkulkusi määrää, mitä seuraavaksi tapahtuu – esimerkiksi soittajan tiedot kirjataan tiketiksi, jotta tiimisi voi palata asiaan.

Voinko itse päättää, miten puhelut ohjataan?

Kyllä. Puhelutyönkulkujen visuaalisella editorilla määrität tarkalleen, miten puhelut hoidetaan: mihin kysymyksiin tekoäly vastaa itse, mitkä puhelut menevät päivystävälle tiimillesi ja mitä tapahtuu, kun kukaan tiimistä ei ehdi vastata. Muutokset teet muokkaamalla kaaviota – niitä ei tarvitse pyytää puhelinoperaattorilta.

Pysyvätkö puhelujen tiedot yksityisinä?

Kyllä. SupportHub on rakennettu täyttämään GDPR:n vaatimukset, ja sillä on CASA Tier 2 -sertifiointi. Keskustelujasi ei koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen. Puhelut hoidetaan sinun puolestasi, vastaukset perustuvat omaan sisältöösi, ja tiedot pysyvät sinun.