Datenschutzerklärung

Einleitung

Die TeleCetli Kft. („SupportHub“, „Gridex AI“, „wir“, „uns“ oder „unser“) setzt sich für den Schutz Ihrer Privatsphäre und die Sicherheit Ihrer personenbezogenen Daten ein. Diese Datenschutzerklärung erläutert, wie wir Ihre personenbezogenen Daten erheben, verwenden, weitergeben und schützen, wenn Sie unsere KI-gestützte Kundensupport-Plattform nutzen.

Diese Datenschutzerklärung gilt für alle Informationen, die über unsere Dienste erhoben werden, einschließlich unserer Website, unserer API, der Chat- und Sprach-Widgets für den Support, des Kundenportals sowie aller damit zusammenhängenden Dienste, Vertriebs- und Marketingaktivitäten oder Veranstaltungen.

Angaben zum Verantwortlichen

Begriffsbestimmungen

Im Sinne dieser Datenschutzerklärung gilt:

Welche Informationen wir erheben

Informationen, die Sie uns direkt bereitstellen

• Kontoinformationen: Name, E-Mail-Adresse, Firmenname und Passwort bei der Registrierung eines Kontos
• Geschäftsinformationen: Firmenname, Branche, Teamgröße und Angaben zur geschäftlichen Konfiguration
• Zahlungsinformationen: Ihre Rechnungsdaten, etwa Ihre Rechnungsanschrift. Die Daten Ihrer Karte oder einer anderen Zahlungsmethode geben Sie direkt bei Stripe, unserem Zahlungsabwickler, ein; sie gelangen nie auf unsere Server
• Kommunikationsdaten: Inhalte von E-Mails, Support-Tickets und Feedback, die Sie uns senden
• Konfigurationsdaten: benutzerdefinierte Einstellungen, Workflow-Regeln, Einstellungen zu Service-Level-Agreements (SLA) und Integrationspräferenzen
• Sprachdaten: Transkripte und Metadaten von Sprachsitzungen, wenn der Sprachsupport aktiviert ist
• Daten zur Kundenzufriedenheit (CSAT): Antworten auf Kundenzufriedenheitsumfragen und Feedback
• Kundenportaldaten: Kundenprofile, die über die Authentifizierung per Magic Link erstellt werden

Automatisch erhobene Informationen

• Nutzungsdaten: Informationen darüber, wie Sie mit unseren Diensten interagieren, einschließlich Konversationsprotokollen, Funktionsnutzung und Leistungskennzahlen
• Geräteinformationen: Browsertyp, Betriebssystem, IP-Adresse und Gerätekennungen
• Analysedaten: besuchte Seiten, Verweildauer, Navigationspfade und Interaktionsmuster
• Support-Widget-Daten: Interaktionen von Kunden über eingebettete Chat- und Sprach-Widgets auf Ihrer Website

Informationen von Endnutzern

Wenn Ihre Kunden über das Support-Widget auf Ihrer Website, das Kundenportal oder einen verbundenen Messenger- oder WhatsApp-Kanal mit SupportHub interagieren, erheben wir:

Anmeldung mit Facebook oder Google

Die Facebook-Schaltfläche auf unserer gemeinsamen Anmeldeseite unter auth.gridex.ai, die von Gridex Support (SupportHub) und QuoteForge genutzt wird, wird von unserer Meta-App „Gridex Login“ bereitgestellt. Wenn Sie diese Schaltfläche verwenden und die Anfrage auf Facebook genehmigen, erhält die App ausschließlich Ihre E-Mail-Adresse und Ihr öffentliches Profil. Aus Ihrem öffentlichen Profil verwenden wir Ihren Namen und die ID, die Facebook Ihnen für unsere App zuweist.

Wir verwenden Ihre E-Mail-Adresse und Ihren Namen ausschließlich, um Ihr Gridex-Konto zu erstellen oder Ihr bestehendes Konto zu finden und um Ihren Namen im Kontomenü anzuzeigen. Unser Anmeldedienst speichert die Facebook-ID, damit er Sie bei Ihrer nächsten Anmeldung mit Facebook wiedererkennen kann. Wir erhalten Ihr Facebook-Passwort nicht, wir speichern weder Ihr Facebook-Zugriffstoken noch Ihr Profilbild, wir greifen nicht auf Ihre Freunde, Beiträge oder sonstige Facebook-Daten zu, und wir veröffentlichen niemals Beiträge in Ihrem Namen.

Die Google-Schaltfläche auf derselben Anmeldeseite funktioniert ähnlich, allerdings nutzen wir die Google-Anmeldung ausschließlich, um Sie zu authentifizieren. Wir fordern bei Google nur die Berechtigungen openid, email und profile an; Google übermittelt uns daher Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihr Profilbild und eine ID Ihres Google-Kontos. Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse verwenden wir für dieselben Zwecke wie oben beschrieben, und unser Anmeldedienst speichert die Google-ID, damit er Sie bei Ihrer nächsten Anmeldung mit Google wiedererkennen kann. Wir speichern weder Ihr Google-Zugriffstoken noch Ihr Profilbild und greifen nicht auf Ihr Gmail, Ihren Google Kalender, Ihr Google Drive, Ihre Kontakte oder andere Google-Nutzerdaten zu.

Sie können die App Gridex Login jederzeit in Ihren Facebook-Einstellungen unter „Apps und Websites“ entfernen. Danach gibt Facebook Ihre Daten nicht mehr an uns weiter. Die Kontodaten, die uns bereits vorliegen, werden dadurch nicht gelöscht; siehe „So löschen Sie Ihre Daten“ weiter unten.

Google-API-Dienste

Messenger und WhatsApp

Sie können Ihre Facebook-Seite oder Ihre WhatsApp-Business-Nummer mit SupportHub verbinden, damit SupportHub die Nachrichten Ihrer Kunden in Ihrem Namen beantwortet. Die Verbindung erfolgt über unsere Meta-App „Gridex AI“, der Sie die Berechtigungen pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging erteilen.

Was wir erhalten und speichern

Wie wir diese Daten verwenden

Wir verwenden diese Daten ausschließlich, um Ihren Kunden in Ihrem Namen zu antworten. Die KI antwortet auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank und übergibt die Konversation an Ihre Mitarbeiter, wenn ein Mensch benötigt wird; Ihre Mitarbeiter antworten dann über den SupportHub-Posteingang. Antworten werden über die Plattform von Meta zugestellt, daher verarbeitet auch Meta sie gemäß seinen eigenen Bedingungen und seiner eigenen Datenschutzrichtlinie. Wir verkaufen Messenger- oder WhatsApp-Daten niemals, verwenden sie niemals für Werbung und nutzen sie nicht zum Trainieren von KI-Modellen.

Messenger- und WhatsApp-Konversationen werden wie andere Chat-Transkripte so lange aufbewahrt, wie Ihr Arbeitsbereich besteht, und gelöscht, wenn der Arbeitsbereich gelöscht wird (siehe „Speicherdauer“). Wenn Sie die Verbindung einer Seite oder WhatsApp-Nummer in SupportHub trennen, empfangen und beantworten wir deren Nachrichten nicht mehr. Das Entfernen der App Gridex AI in Ihren Facebook- oder Meta-Business-Einstellungen widerruft außerdem das Zugriffstoken.

Rechtsgrundlagen der Verarbeitung

Wir verarbeiten personenbezogene Daten auf den folgenden Rechtsgrundlagen nach der DSGVO:

• Erfüllung eines Vertrags: zur Erbringung unserer Dienste und zur Erfüllung unserer vertraglichen Pflichten
• Berechtigte Interessen: zur Verbesserung unserer Dienste, zur Gewährleistung der Sicherheit und zur Durchführung unseres Geschäftsbetriebs
• Einwilligung: für optionale Analyse-Cookies und etwaige künftige Marketingmitteilungen, in deren Erhalt Sie einwilligen
• Rechtliche Verpflichtungen: zur Einhaltung geltender Gesetze und Vorschriften

Wie wir Ihre Informationen verwenden

Wir verwenden die erhobenen Informationen für folgende Zwecke:

Weitergabe und Offenlegung von Daten

Wir verkaufen Ihre personenbezogenen Daten nicht. Wir können Ihre Daten an die folgenden Dienstleister und in den folgenden Fällen weitergeben:

Dienstleister

• Microsoft Azure: Cloud-Infrastruktur und Datenspeicherung (Region Sweden Central, EU). Der Azure OpenAI Service verfasst die KI-Antworten im Webchat, in Messenger und in WhatsApp und betreibt den In-App-Assistenten. Einbettungs- und Reranking-Modelle von Cohere (die Text in numerische Darstellungen umwandeln und Suchergebnisse in eine Rangfolge bringen), die von Microsoft in Azure AI Foundry gehostet werden, ermöglichen die Suche in der Wissensdatenbank. Azure AI Speech (Region West Europe, EU) wandelt Sprache in Text und Text in Sprache um. Bei KI-Telefonaten werden anhand des transkribierten Textes des Anrufs die gesprochenen Antworten des KI-Sprachagenten, die Vorschläge des Call Copilot an Ihre Mitarbeiter und die Antworten aus der Wissensdatenbank in Anrufabläufen erzeugt. Diese KI-Modelle nutzen den Bereitstellungstyp „Global“ von Microsoft: Im Ruhezustand gespeicherte Daten verbleiben in der EU, Prompts und Antworten können jedoch in jeder Azure-Region verarbeitet werden, in der das Modell bereitgestellt ist, auch außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums. WICHTIG: Microsoft sichert zu, dass Ihre Prompts und Vervollständigungen (der an ein KI-Modell gesendete Text und der von ihm zurückgegebene Text) sowie Einbettungen (numerische Darstellungen von Text, die für die Suche verwendet werden) anderen Kunden sowie OpenAI oder anderen Modellanbietern NICHT zugänglich sind und NIEMALS verwendet werden, um Modelle von Azure OpenAI oder andere Microsoft-Produkte zu trainieren, neu zu trainieren oder zu verbessern. Ihre Daten werden mit AES-256 verschlüsselt in der eigenen Microsoft-Azure-Umgebung von Gridex in der EU (Region Sweden Central) gespeichert.
• Stripe: Zahlungsabwicklung (als Dienstleister nach PCI DSS Level 1 zertifiziert)
• Keycloak: Authentifizierung und Identitätsmanagement – Open-Source-Software, die wir selbst in unserer Microsoft-Azure-Umgebung betreiben, sodass kein anderes Unternehmen diese Daten erhält
• Neo4j: Wissensgraph-Datenbank für „Speicher-Einblicke“ (die in Ihren Support-Konversationen ermittelten Themen, Trends und Beziehungen) – Software, die wir selbst in unserer Microsoft-Azure-Umgebung betreiben
• Weaviate: Vektordatenbank, die wir selbst in unserer Microsoft-Azure-Umgebung betreiben, für die Suche in der Wissensdatenbank und den Abruf von Dokumenten. Weaviate speichert Dokument-Einbettungen (numerische Darstellungen), um eine semantische Suche in Ihrer gesamten Wissensdatenbank zu ermöglichen – die Originaldokumente werden nicht in Weaviate gespeichert, sondern nur ihre Vektordarstellungen.
• Google Analytics: optionale Website-Analyse mit Cookies, die nur mit Ihrer Einwilligung geladen wird. Unabhängig von Cookies zählen unsere Server Produktereignisse (Aufrufe öffentlicher Seiten, Anmeldungen, Tickets, Anrufe, Käufe) und übermitteln sie ohne Cookies und ohne Ihre IP-Adresse an Google Analytics. Anonyme Besuche werden mit einem schlüsselbasierten Hashwert gekennzeichnet, der sich täglich ändert; sobald Sie angemeldet sind, ist die Kennzeichnung ein schlüsselbasiertes Pseudonym Ihrer Benutzer- und Konto-IDs, das dauerhaft gleich bleibt, damit wir wiederkehrende Nutzung zählen können. Google erhält niemals Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihre IP-Adresse oder Ihre Konto-IDs.

Sonstige Fälle

Speicherdauer

Wir bewahren Ihre Daten so lange auf, wie es erforderlich ist, um unsere Dienste zu erbringen und die in dieser Datenschutzerklärung beschriebenen Zwecke zu erfüllen. Nachfolgend finden Sie unsere Standardrichtlinien zur Aufbewahrung. Sie können jederzeit die Löschung Ihrer Daten verlangen, indem Sie uns kontaktieren.

Datensicherheit

Wir treffen geeignete technische und organisatorische Maßnahmen, um Ihre Daten zu schützen:

Internationale Datenübermittlungen

Einige unserer Dienstleister verarbeiten personenbezogene Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR). Wir übermitteln personenbezogene Daten nur in Länder außerhalb des EWR, für die die Europäische Kommission einen Angemessenheitsbeschluss erlassen hat (Artikel 45 DSGVO), oder sofern geeignete Garantien gemäß Artikel 46 DSGVO bestehen, etwa die von der Europäischen Kommission erlassenen Standarddatenschutzklauseln (Standardvertragsklauseln). Informationen zu diesen Garantien können Sie anfordern, indem Sie uns unter support@gridex.ai kontaktieren. Die KI-Modelle, die wir in Microsoft Azure nutzen (Azure OpenAI Service und die Modelle von Cohere), nutzen den Bereitstellungstyp „Global“ von Microsoft; daher können Prompts und Antworten in Azure-Regionen außerhalb des EWR verarbeitet werden, während im Ruhezustand gespeicherte Daten in der EU verbleiben.

Ihre Rechte nach der DSGVO

Als betroffene Person haben Sie nach der DSGVO in Bezug auf Ihre personenbezogenen Daten die folgenden Rechte:

• Auskunftsrecht: eine Kopie Ihrer personenbezogenen Daten anfordern
• Recht auf Berichtigung: die Berichtigung unrichtiger Daten verlangen
• Recht auf Löschung: die Löschung Ihrer Daten verlangen („Recht auf Vergessenwerden“)
• Recht auf Einschränkung der Verarbeitung: die Einschränkung der Datenverarbeitung verlangen
• Recht auf Datenübertragbarkeit: die personenbezogenen Daten, die Sie uns bereitgestellt haben, in einem strukturierten, gängigen und maschinenlesbaren Format erhalten, sie einem anderen Verantwortlichen übermitteln und, soweit technisch machbar, direkt von uns an einen anderen Verantwortlichen übermitteln lassen
• Widerspruchsrecht: bestimmten Verarbeitungstätigkeiten widersprechen
• Recht auf Widerruf der Einwilligung: Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen

Um eines dieser Rechte auszuüben, wenden Sie sich bitte an support@gridex.ai. Wir antworten innerhalb eines Monats nach Eingang Ihres Antrags. Die DSGVO erlaubt es, diese Frist erforderlichenfalls um weitere zwei Monate zu verlängern; in diesem Fall teilen wir Ihnen dies innerhalb des ersten Monats mit.

Cookies und ähnliche Technologien

Wir verwenden Browser-Speichertechnologien (localStorage und sessionStorage), um unseren Dienst bereitzustellen und zu verbessern. Zur notwendigen Speicherung gehören Authentifizierungstoken, Sitzungsstatus, Gerätekennungen, Einstellungen zur Cookie-Einwilligung sowie Sprach- und Darstellungseinstellungen. Optionale Analyse-Cookies (Google Analytics) werden nur mit Ihrer ausdrücklichen Einwilligung geladen; die cookiefreie Zählung von Produktereignissen ist unter „Dienstleister“ beschrieben. Sie können Ihre Cookie-Einstellungen jederzeit über unsere Seite „Cookie-Einstellungen“ verwalten.

„Do Not Track“ (DNT)

Wir verfolgen Nutzer nicht zu Werbezwecken und verfolgen sie nicht über andere Websites hinweg. Analyse-Cookies (Google Analytics) sind optional und einwilligungsbasiert, und Sie können sie jederzeit über unser Cookie-Einwilligungsbanner und unsere Seite „Cookie-Einstellungen“ deaktivieren. Die unter „Dienstleister“ beschriebene cookiefreie Zählung von Produktereignissen enthält niemals Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihre IP-Adresse oder Ihre Konto-IDs.

Zahlungsabwicklung und Sicherheit

Wir nutzen Stripe als externen Zahlungsabwickler. Stripe ist als Dienstleister nach PCI DSS Level 1 zertifiziert, der höchsten Zertifizierungsstufe in der Zahlungsbranche. Wir speichern oder erheben Ihre Zahlungskartendaten NICHT auf unseren Servern. Die Daten Ihrer Karte und anderer Zahlungsmethoden werden mit Verschlüsselung auf Bankniveau direkt an die sicheren Server von Stripe übermittelt. Weitere Informationen finden Sie in der Datenschutzerklärung von Stripe unter https://stripe.com/privacy.

Einhaltung des California Consumer Privacy Act (CCPA)

Wenn Sie in Kalifornien ansässig sind, haben Sie nach dem California Consumer Privacy Act (CCPA) besondere Rechte. In diesem Abschnitt werden diese Rechte erläutert. Um sie auszuüben, kontaktieren Sie uns unter support@gridex.ai.

Unternehmenstransaktionen und Übertragungen

Wenn die TeleCetli Kft. (SupportHub) an einer Fusion, einer Übernahme, einem Verkauf von Vermögenswerten oder einer anderen Unternehmenstransaktion beteiligt ist, können Ihre personenbezogenen Daten im Rahmen dieser Transaktion übertragen werden. Wir informieren Sie, bevor Ihre personenbezogenen Daten übertragen werden und einer anderen Datenschutzerklärung unterliegen. Das übernehmende Unternehmen wird vertraglich verpflichtet, dasselbe Datenschutzniveau aufrechtzuerhalten.

Datenschutz für Kinder

Unsere Dienste richten sich nicht an Personen unter 16 Jahren. Wir erheben wissentlich keine personenbezogenen Daten von Kindern unter 16 Jahren. Wenn Sie glauben, dass wir Daten von einem Kind unter 16 Jahren erhoben haben, kontaktieren Sie uns bitte umgehend.

Datenschutzbeauftragter

Bei Fragen zum Datenschutz oder zur Ausübung Ihrer Rechte können Sie unseren Datenschutzbeauftragten wie folgt kontaktieren:

Beschwerderecht

Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns gegen die DSGVO verstößt, haben Sie das Recht, Beschwerde bei einer Datenschutz-Aufsichtsbehörde einzulegen, insbesondere in dem EU-Mitgliedstaat Ihres gewöhnlichen Aufenthaltsorts, Ihres Arbeitsplatzes oder des Orts des mutmaßlichen Verstoßes. Unsere federführende Aufsichtsbehörde ist die ungarische Nationale Behörde für Datenschutz und Informationsfreiheit:

Änderungen dieser Datenschutzerklärung

Wir können diese Datenschutzerklärung von Zeit zu Zeit aktualisieren. Jede Änderung wird auf dieser Seite mit einem neuen Datum „Zuletzt aktualisiert“ veröffentlicht. Bei erheblichen Änderungen informieren wir Sie zusätzlich per E-Mail oder über unsere Dienste.

Kontakt

Wenn Sie Fragen zu dieser Datenschutzerklärung oder zu unserem Umgang mit Daten haben, kontaktieren Sie uns bitte: