Tietosuojaseloste

Johdanto

TeleCetli Kft. (jäljempänä ”SupportHub”, ”Gridex AI”, ”me”, ”meitä” tai ”meidän”) on sitoutunut suojaamaan yksityisyyttäsi ja varmistamaan henkilötietojesi turvallisuuden. Tässä tietosuojaselosteessa kerrotaan, miten keräämme, käytämme, jaamme ja suojaamme henkilötietojasi, kun käytät tekoälypohjaista asiakastukialustaamme.

Tämä seloste koskee kaikkia tietoja, jotka kerätään palveluidemme kautta, mukaan lukien verkkosivustomme, API-rajapintamme, tukichat- ja ääniwidgetit, asiakasportaali sekä kaikki niihin liittyvät palvelut, myynti, markkinointi ja tapahtumat.

Rekisterinpitäjän tiedot

Määritelmät

Tässä tietosuojaselosteessa:

Keräämämme tiedot

Tiedot, jotka annat meille suoraan

• Tilitiedot: nimi, sähköpostiosoite, yrityksen nimi ja salasana, kun rekisteröit tilin
• Yritystiedot: yrityksen nimi, toimiala, tiimin koko ja yritystä koskevat määritystiedot
• Maksutiedot: laskutustietosi, kuten laskutusosoitteesi. Annat kortti- tai muun maksutapasi tiedot suoraan maksupalveluntarjoajallemme Stripelle; ne eivät koskaan päädy palvelimillemme
• Viestintätiedot: meille lähettämiesi sähköpostien, tukipyyntöjen ja palautteen sisältö
• Määritystiedot: mukautetut asetukset, työnkulkusäännöt, palvelutasosopimusten (SLA) asetukset ja integraatioihin liittyvät valinnat
• Äänitiedot: ääni-istuntojen litteroinnit ja metatiedot, kun äänituki on käytössä
• Asiakastyytyväisyystiedot (CSAT): asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset ja palaute
• Asiakasportaalin tiedot: kirjautumislinkillä tapahtuvan tunnistautumisen kautta luodut asiakasprofiilit

Automaattisesti kerättävät tiedot

• Käyttötiedot: tiedot siitä, miten käytät palveluitamme, mukaan lukien keskustelulokit, ominaisuuksien käyttö ja suorituskykymittarit
• Laitetiedot: selaimen tyyppi, käyttöjärjestelmä, IP-osoite ja laitetunnisteet
• Analytiikkatiedot: vierailemasi sivut, käytetty aika, navigointipolut ja vuorovaikutusmallit
• Tukiwidgetin tiedot: asiakkaiden vuorovaikutus verkkosivustollesi upotettujen chat- ja ääniwidgetien kautta

Loppukäyttäjiltä saatavat tiedot

Kun asiakkaasi ovat yhteydessä SupportHubiin verkkosivustosi tukiwidgetin, asiakasportaalin tai yhdistetyn Messenger- tai WhatsApp-kanavan kautta, keräämme:

Kirjautuminen Facebookilla tai Googlella

Yhteisellä kirjautumissivullamme osoitteessa auth.gridex.ai, jota Gridex Support (SupportHub) ja QuoteForge käyttävät, on Facebook-painike, jonka tarjoaa Meta-sovelluksemme ”Gridex Login”. Jos käytät tätä painiketta ja hyväksyt pyynnön Facebookissa, sovellus saa ainoastaan sähköpostiosoitteesi ja julkisen profiilisi. Julkisesta profiilistasi käytämme nimeäsi ja käyttäjätunnistetta, jonka Facebook antaa sinulle sovellustamme varten.

Käytämme sähköpostiosoitettasi ja nimeäsi ainoastaan Gridex-tilisi luomiseen tai olemassa olevan tilisi löytämiseen sekä nimesi näyttämiseen tilivalikossa. Kirjautumispalvelumme säilyttää Facebook-käyttäjätunnisteesi, jotta se tunnistaa sinut, kun seuraavan kerran kirjaudut Facebookilla. Emme saa Facebook-salasanaasi, emme tallenna Facebook-käyttöoikeustunnustasi tai profiilikuvaasi, emme pääse käsiksi ystäviisi, julkaisuihisi tai muihin Facebook-tietoihisi emmekä koskaan julkaise mitään puolestasi.

Samalla kirjautumissivulla oleva Google-painike toimii samankaltaisesti, mutta käytämme Google-kirjautumista ainoastaan henkilöllisyytesi todentamiseen. Pyydämme Googlelta vain openid-, email- ja profile-oikeudet, joten Google jakaa kanssamme nimesi, sähköpostiosoitteesi, profiilikuvasi ja Google-tilisi tunnisteen. Käytämme nimeäsi ja sähköpostiosoitettasi samoihin tarkoituksiin kuin edellä on kuvattu, ja kirjautumispalvelumme säilyttää Google-tunnisteen, jotta se tunnistaa sinut, kun seuraavan kerran kirjaudut Googlella. Emme tallenna Google-käyttöoikeustunnustasi tai profiilikuvaasi emmekä pääse käsiksi Gmailiisi, Google Kalenteriisi, Google Driveesi, yhteystietoihisi tai muihin Google-käyttäjätietoihisi.

Voit poistaa Gridex Login -sovelluksen milloin tahansa Facebook-asetuksistasi kohdasta Sovellukset ja verkkosivustot. Sen jälkeen Facebook ei enää jaa tietojasi meille. Tämä ei poista tilitietoja, jotka meillä jo on; katso jäljempänä kohta ”Näin poistat tietosi”.

Googlen API-palvelut

Messenger ja WhatsApp

Voit yhdistää Facebook-sivusi tai WhatsApp Business -numerosi SupportHubiin, jotta SupportHub vastaa puolestasi asiakkaidesi viesteihin. Yhteys muodostetaan Meta-sovelluksemme ”Gridex AI” kautta, jolle myönnät käyttöoikeudet pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, whatsapp_business_management ja whatsapp_business_messaging.

Mitä vastaanotamme ja tallennamme

Miten käytämme tietoja

Käytämme näitä tietoja ainoastaan vastataksemme asiakkaillesi puolestasi. Tekoäly vastaa tietopankkisi avulla ja siirtää keskustelun henkilökunnallesi, kun tarvitaan ihmistä; henkilökuntasi vastaa sen jälkeen SupportHubin postilaatikosta. Vastaukset toimitetaan Metan alustan kautta, joten myös Meta käsittelee niitä omien ehtojensa ja tietosuojakäytäntönsä mukaisesti. Emme koskaan myy Messenger- tai WhatsApp-tietoja, emme koskaan käytä niitä mainontaan emmekä käytä niitä tekoälymallien kouluttamiseen.

Messenger- ja WhatsApp-keskusteluja säilytetään kuten muitakin chat-keskusteluja: niin kauan kuin työtilasi on olemassa, ja ne poistetaan, kun työtila poistetaan (ks. kohta ”Tietojen säilyttäminen”). Jos katkaiset sivun tai WhatsApp-numeron yhteyden SupportHubissa, lakkaamme vastaanottamasta sen viestejä ja vastaamasta niihin. Gridex AI -sovelluksen poistaminen Facebook- tai Meta Business -asetuksistasi peruuttaa myös käyttöoikeustunnuksen.

Käsittelyn oikeusperusteet

Käsittelemme henkilötietoja seuraavien GDPR:n mukaisten oikeusperusteiden nojalla:

• Sopimuksen täytäntöönpano: palveluidemme tarjoaminen ja sopimusvelvoitteidemme täyttäminen
• Oikeutetut edut: palveluidemme parantaminen, turvallisuuden varmistaminen ja liiketoiminnan harjoittaminen
• Suostumus: valinnaiset analytiikkaevästeet ja mahdollinen tuleva markkinointiviestintä, jonka tilaat
• Lakisääteiset velvoitteet: sovellettavien lakien ja määräysten noudattaminen

Miten käytämme tietojasi

Käytämme kerättyjä tietoja seuraaviin tarkoituksiin:

Tietojen jakaminen ja luovuttaminen

Emme myy henkilötietojasi. Voimme jakaa tietojasi seuraaville palveluntarjoajille ja seuraavissa tilanteissa:

Palveluntarjoajat

• Microsoft Azure: pilvi-infrastruktuuri ja tietojen tallennus (Sweden Central -alue, EU). Azure OpenAI Service kirjoittaa tekoälyn vastaukset verkkochatissa, Messengerissä ja WhatsAppissa ja toimii sovelluksen sisäisen avustajan pohjana. Coheren upotus- ja uudelleenjärjestysmallit (jotka muuntavat tekstiä numeerisiksi esityksiksi ja järjestävät hakutulokset paremmuusjärjestykseen), joita Microsoft isännöi Azure AI Foundryssa, mahdollistavat tietopankkihaun. Azure AI Speech (West Europe -alue, EU) muuntaa puheen tekstiksi ja tekstin puheeksi. Tekoälypuheluissa puhelun litteroidun tekstin perusteella tuotetaan tekoälyääniagentin puhutut vastaukset, Call Copilotin ehdotukset henkilökunnallesi ja tietopankkiin perustuvat vastaukset puhelunkuluissa. Nämä tekoälymallit käyttävät Microsoftin Global-käyttöönottotyyppiä: tallennetut tiedot pysyvät EU:ssa, mutta kehotteita ja vastauksia voidaan käsitellä millä tahansa Azure-alueella, jossa malli on otettu käyttöön, myös Euroopan talousalueen ulkopuolella. TÄRKEÄÄ: Microsoft sitoutuu siihen, että kehotteesi ja tuotoksesi (tekoälymallille lähetetty teksti ja sen palauttama teksti) sekä upotuksesi (haussa käytettävät tekstin numeeriset esitykset) EIVÄT ole muiden asiakkaiden, OpenAI:n tai muiden mallintarjoajien saatavilla, eikä niitä KOSKAAN käytetä Azure OpenAI -mallien tai minkään Microsoftin tuotteen kouluttamiseen, uudelleenkouluttamiseen tai parantamiseen. Tietosi tallennetaan AES-256-salattuina Gridexin omaan Microsoft Azure -ympäristöön EU:ssa (Sweden Central -alue).
• Stripe: maksujen käsittely (sertifioitu PCI DSS -tason 1 palveluntarjoajaksi)
• Keycloak: todennus ja identiteetinhallinta – avoimen lähdekoodin ohjelmisto, jota ajamme itse Microsoft Azure -ympäristössämme, joten mikään muu yritys ei saa näitä tietoja
• Neo4j: tietograafitietokanta Muistin näkymät -toimintoa varten (tukikeskusteluistasi löydetyt aiheet, trendit ja suhteet) – ohjelmisto, jota ajamme itse Microsoft Azure -ympäristössämme
• Weaviate: vektoritietokanta tietopankkihakua ja asiakirjojen noutoa varten; ajamme sitä itse Microsoft Azure -ympäristössämme. Weaviate tallentaa asiakirjojen upotuksia (numeerisia esityksiä), jotka mahdollistavat semanttisen haun koko tietopankistasi – alkuperäisiä asiakirjoja ei tallenneta Weaviateen, vaan ainoastaan niiden vektoriesitykset.
• Google Analytics: valinnainen evästeitä käyttävä verkkosivuston analytiikka, joka ladataan vain suostumuksellasi. Evästeistä riippumatta palvelimemme laskevat tuotetapahtumia (julkisten sivujen katselut, kirjautumiset, tiketit, puhelut, ostot) ja lähettävät ne Google Analyticsiin ilman evästeitä ja ilman IP-osoitettasi. Anonyymit käynnit merkitään avaimellisella tiivisteellä, joka vaihtuu päivittäin; kun olet kirjautunut sisään, merkintä on käyttäjä- ja tilitunnisteistasi muodostettu avaimellinen pseudonyymi, joka pysyy samana ajan mittaan, jotta voimme laskea toistuvan käytön. Google ei koskaan saa nimeäsi, sähköpostiosoitettasi, IP-osoitettasi tai tilitunnisteitasi.

Muut tilanteet

Tietojen säilyttäminen

Säilytämme tietojasi niin kauan kuin on tarpeen palveluidemme tarjoamiseksi ja tässä selosteessa kuvattujen tarkoitusten toteuttamiseksi. Alla ovat tavanomaiset säilytysaikamme. Voit milloin tahansa pyytää tietojesi poistamista ottamalla meihin yhteyttä.

Tietoturva

Toteutamme asianmukaiset tekniset ja organisatoriset toimenpiteet tietojesi suojaamiseksi:

Kansainväliset tiedonsiirrot

Osa palveluntarjoajistamme käsittelee henkilötietoja Euroopan talousalueen (ETA) ulkopuolella. Siirrämme henkilötietoja ETA:n ulkopuolelle ainoastaan maihin, joista Euroopan komissio on tehnyt tietosuojan riittävyyttä koskevan päätöksen (GDPR:n 45 artikla), tai GDPR:n 46 artiklan mukaisten asianmukaisten suojatoimien, kuten Euroopan komission hyväksymien vakiosopimuslausekkeiden, perusteella. Voit pyytää tietoja näistä suojatoimista ottamalla meihin yhteyttä osoitteessa support@gridex.ai. Microsoft Azuressa käyttämämme tekoälymallit (Azure OpenAI Service ja Cohere-mallit) toimivat Microsoftin Global-käyttöönottotyypillä, joten kehotteita ja vastauksia voidaan käsitellä ETA:n ulkopuolisilla Azure-alueilla, kun taas tallennetut tiedot pysyvät EU:ssa.

Oikeutesi GDPR:n mukaan

Rekisteröitynä eli henkilönä, jonka tietoja käsittelemme, sinulla on GDPR:n mukaan seuraavat henkilötietojasi koskevat oikeudet:

• Oikeus saada pääsy tietoihin: voit pyytää jäljennöksen henkilötiedoistasi
• Oikeus tietojen oikaisemiseen: voit pyytää virheellisten tietojen korjaamista
• Oikeus tietojen poistamiseen: voit pyytää tietojesi poistamista (”oikeus tulla unohdetuksi”)
• Oikeus käsittelyn rajoittamiseen: voit pyytää tietojesi käsittelyn rajoittamista
• Oikeus siirtää tiedot järjestelmästä toiseen: voit saada meille toimittamasi henkilötiedot jäsennellyssä, yleisesti käytetyssä ja koneellisesti luettavassa muodossa, siirtää ne toiselle rekisterinpitäjälle ja saada ne siirrettyä suoraan meiltä toiselle rekisterinpitäjälle, jos se on teknisesti mahdollista
• Vastustamisoikeus: voit vastustaa tiettyjä käsittelytoimia
• Oikeus peruuttaa suostumus: voit peruuttaa suostumuksesi milloin tahansa

Jos haluat käyttää näitä oikeuksia, ota meihin yhteyttä osoitteessa support@gridex.ai. Vastaamme kuukauden kuluessa pyyntösi vastaanottamisesta. GDPR sallii tarvittaessa tämän määräajan jatkamisen enintään kahdella kuukaudella; jos näin tehdään, ilmoitamme siitä sinulle ensimmäisen kuukauden kuluessa.

Evästeet ja vastaavat tekniikat

Käytämme selaimen tallennustekniikoita (localStorage ja sessionStorage) Palvelumme tarjoamiseen ja parantamiseen. Välttämättömään tallennukseen kuuluvat todennustunnukset, istunnon tila, laitetunnisteet, evästesuostumusta koskevat valinnat sekä kieli- ja teema-asetukset. Valinnaiset analytiikkaevästeet (Google Analytics) ladataan vain nimenomaisella suostumuksellasi; evästeettömät tuotetapahtumien laskennat on kuvattu kohdassa ”Palveluntarjoajat”. Voit hallita evästeasetuksiasi milloin tahansa Evästeasetukset-sivullamme.

Do Not Track -asetus (DNT)

Emme seuraa käyttäjiä mainontatarkoituksissa emmekä seuraa heitä muilla verkkosivustoilla. Analytiikkaevästeet (Google Analytics) ovat valinnaisia ja suostumukseen perustuvia, ja voit poistaa ne käytöstä milloin tahansa evästesuostumusbannerin ja Evästeasetukset-sivun kautta. Kohdassa ”Palveluntarjoajat” kuvatut evästeettömät tuotetapahtumien laskennat eivät koskaan sisällä nimeäsi, sähköpostiosoitettasi, IP-osoitettasi tai tilitunnisteitasi.

Maksujen käsittely ja turvallisuus

Käytämme kolmannen osapuolen maksupalveluntarjoajana Stripeä. Stripe on sertifioitu PCI DSS -tason 1 palveluntarjoajaksi, mikä on maksualan korkein sertifiointitaso. EMME tallenna tai kerää maksukorttitietojasi palvelimillemme. Kortti- ja muut maksutapasi tiedot toimitetaan suoraan Stripen suojatuille palvelimille pankkitasoisella salauksella. Lisätietoja on Stripen tietosuojakäytännössä osoitteessa https://stripe.com/privacy.

Kalifornian kuluttajien yksityisyydensuojalain (CCPA) noudattaminen

Jos asut Kaliforniassa, sinulla on erityisiä oikeuksia Kalifornian kuluttajien yksityisyydensuojalain (CCPA) nojalla. Tässä kohdassa kerrotaan näistä oikeuksista. Voit käyttää niitä ottamalla meihin yhteyttä osoitteessa support@gridex.ai.

Yritysjärjestelyt ja siirrot

Jos TeleCetli Kft. (SupportHub) osallistuu sulautumiseen, yritysostoon, omaisuuden myyntiin tai muuhun yritysjärjestelyyn, henkilötietojasi voidaan siirtää osana kyseistä järjestelyä. Ilmoitamme asiasta ennen kuin henkilötietosi siirretään ja niihin aletaan soveltaa toista tietosuojaselostetta. Ostava taho velvoitetaan sopimuksella ylläpitämään samantasoista tietosuojaa.

Lasten yksityisyys

Palvelujamme ei ole tarkoitettu alle 16-vuotiaille. Emme tietoisesti kerää henkilötietoja alle 16-vuotiailta lapsilta. Jos uskot, että olemme keränneet tietoja alle 16-vuotiaalta lapselta, ota meihin välittömästi yhteyttä.

Tietosuojavastaava

Voit ottaa yhteyttä tietosuojavastaavaamme yksityisyyteen liittyvissä kysymyksissä tai halutessasi käyttää oikeuksiasi:

Oikeus tehdä valitus

Jos katsot, että käsitellessämme henkilötietojasi rikomme GDPR:ää, sinulla on oikeus tehdä valitus tietosuojan valvontaviranomaiselle erityisesti siinä EU:n jäsenvaltiossa, jossa vakinainen asuinpaikkasi tai työpaikkasi on tai jossa väitetty rikkominen on tapahtunut. Johtava valvontaviranomaisemme on Unkarin kansallinen tietosuoja- ja tiedonvapausviranomainen:

Muutokset tähän selosteeseen

Voimme päivittää tätä tietosuojaselostetta ajoittain. Jokainen muutos julkaistaan tällä sivulla uudella ”Päivitetty viimeksi” -päivämäärällä. Merkittävistä muutoksista ilmoitamme sinulle lisäksi sähköpostitse tai palveluidemme kautta.

Ota yhteyttä

Jos sinulla on kysyttävää tästä tietosuojaselosteesta tai tietojenkäsittelykäytännöistämme, ota meihin yhteyttä: