Privacybeleid

Inleiding

TeleCetli Kft. (“SupportHub”, “Gridex AI”, “wij”, “ons” of “onze”) zet zich in voor de bescherming van uw privacy en de beveiliging van uw persoonsgegevens. Dit privacybeleid legt uit hoe wij uw persoonsgegevens verzamelen, gebruiken, delen en beschermen wanneer u gebruikmaakt van ons AI-gestuurde klantenondersteuningsplatform.

Dit beleid is van toepassing op alle informatie die wordt verzameld via onze diensten, waaronder onze website, onze API, de chat- en spraakwidgets voor support, het klantenportaal en alle daarmee verband houdende diensten, verkoop, marketing of evenementen.

Gegevens van de verwerkingsverantwoordelijke

Definities

Voor de toepassing van dit privacybeleid wordt verstaan onder:

Gegevens die wij verzamelen

Gegevens die u rechtstreeks verstrekt

• Accountgegevens: naam, e-mailadres, bedrijfsnaam en wachtwoord wanneer u zich registreert voor een account
• Bedrijfsgegevens: bedrijfsnaam, branche, teamgrootte en details van de bedrijfsconfiguratie
• Betalingsgegevens: uw factuurgegevens, zoals uw factuuradres. De gegevens van uw kaart of andere betaalmethode voert u rechtstreeks in bij Stripe, onze betalingsverwerker; ze komen nooit op onze servers terecht
• Communicatiegegevens: inhoud van e-mails, supporttickets en feedback die u ons stuurt
• Configuratiegegevens: aangepaste instellingen, workflowregels, instellingen voor service level agreements (SLA’s) en integratievoorkeuren
• Spraakgegevens: transcripten en metadata van spraaksessies wanneer spraakondersteuning is ingeschakeld
• Gegevens over klanttevredenheid (CSAT): antwoorden op en feedback uit klanttevredenheidsenquêtes
• Gegevens uit het klantenportaal: klantprofielen die zijn aangemaakt via authenticatie met een eenmalige inloglink (magic link)

Automatisch verzamelde gegevens

• Gebruiksgegevens: informatie over hoe u onze diensten gebruikt, waaronder gesprekslogs, gebruik van functies en prestatiestatistieken
• Apparaatgegevens: browsertype, besturingssysteem, IP-adres en apparaat-ID’s
• Analysegegevens: bezochte pagina’s, bestede tijd, navigatiepaden en interactiepatronen
• Gegevens van de supportwidget: interacties van klanten via ingesloten chat- en spraakwidgets op uw website

Gegevens van eindgebruikers

Wanneer uw klanten SupportHub gebruiken via de supportwidget op uw website, het klantenportaal of een gekoppeld Messenger- of WhatsApp-kanaal, verzamelen wij:

Inloggen met Facebook of Google

De Facebook-knop op onze gedeelde inlogpagina op auth.gridex.ai, die wordt gebruikt door Gridex Support (SupportHub) en QuoteForge, wordt aangeboden via onze Meta-app “Gridex Login”. Als u deze knop gebruikt en het verzoek op Facebook goedkeurt, ontvangt de app uitsluitend uw e-mailadres en uw openbare profiel. Uit uw openbare profiel gebruiken wij uw naam en het ID dat Facebook u voor onze app toekent.

Wij gebruiken uw e-mailadres en naam uitsluitend om uw Gridex-account aan te maken of uw bestaande account te vinden, en om uw naam in het accountmenu te tonen. Onze inlogdienst bewaart het Facebook-ID om u te herkennen wanneer u de volgende keer met Facebook inlogt. Wij ontvangen uw Facebook-wachtwoord niet, wij slaan uw Facebook-toegangstoken of profielfoto niet op, wij hebben geen toegang tot uw vrienden, berichten of andere Facebook-gegevens, en wij plaatsen nooit iets namens u.

De Google-knop op dezelfde inlogpagina werkt op een vergelijkbare manier, maar wij gebruiken inloggen met Google uitsluitend om u te authenticeren. Wij vragen Google alleen om de machtigingen openid, email en profile, zodat Google uw naam, uw e-mailadres, uw profielfoto en een ID voor uw Google-account met ons deelt. Wij gebruiken uw naam en e-mailadres voor dezelfde doeleinden als hierboven, en onze inlogdienst bewaart het Google-ID om u te herkennen wanneer u de volgende keer met Google inlogt. Wij slaan uw Google-toegangstoken en profielfoto niet op en hebben geen toegang tot uw Gmail, Google Agenda, Google Drive, contactpersonen of andere Google-gebruikersgegevens.

U kunt de app Gridex Login op elk moment verwijderen in uw Facebook-instellingen, onder Apps en websites. Daarna deelt Facebook uw gegevens niet meer met ons. Hiermee worden de accountgegevens die wij al in ons bezit hebben niet verwijderd; zie “Hoe u uw gegevens kunt verwijderen” hieronder.

Google API-services

Messenger en WhatsApp

U kunt uw Facebook-pagina of WhatsApp Business-nummer koppelen aan SupportHub, zodat SupportHub namens u de berichten van uw klanten beantwoordt. De koppeling verloopt via onze Meta-app “Gridex AI”, waaraan u de machtigingen pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, whatsapp_business_management en whatsapp_business_messaging verleent.

Wat wij ontvangen en opslaan

Hoe wij deze gegevens gebruiken

Wij gebruiken deze gegevens uitsluitend om uw klanten namens u te beantwoorden. De AI antwoordt op basis van uw kennisbank en draagt het gesprek over aan uw medewerkers wanneer er een mens nodig is; uw medewerkers antwoorden vervolgens vanuit de SupportHub-inbox. Antwoorden worden afgeleverd via het platform van Meta, waardoor ook Meta ze verwerkt volgens zijn eigen voorwaarden en privacybeleid. Wij verkopen Messenger- of WhatsApp-gegevens nooit, gebruiken ze nooit voor advertenties en gebruiken ze niet om AI-modellen te trainen.

Gesprekken via Messenger en WhatsApp worden op dezelfde manier bewaard als andere chattranscripten: zolang uw werkruimte bestaat, en ze worden verwijderd wanneer de werkruimte wordt verwijderd (zie “Bewaring van gegevens”). Als u een pagina of WhatsApp-nummer in SupportHub ontkoppelt, ontvangen en beantwoorden wij de berichten ervan niet meer. Het verwijderen van de app Gridex AI in uw Facebook- of Meta Business-instellingen trekt bovendien het toegangstoken in.

Rechtsgrond voor de verwerking

Wij verwerken persoonsgegevens op grond van de volgende rechtsgronden van de AVG:

• Uitvoering van een overeenkomst: om onze diensten te leveren en onze contractuele verplichtingen na te komen
• Gerechtvaardigde belangen: om onze diensten te verbeteren, de beveiliging te waarborgen en onze bedrijfsactiviteiten uit te voeren
• Toestemming: voor optionele analytische cookies en eventuele toekomstige marketingcommunicatie waarvoor u zich aanmeldt
• Wettelijke verplichtingen: om te voldoen aan de toepasselijke wet- en regelgeving

Hoe wij uw gegevens gebruiken

Wij gebruiken de verzamelde gegevens voor de volgende doeleinden:

Delen en openbaar maken van gegevens

Wij verkopen uw persoonsgegevens niet. Wij kunnen uw gegevens delen met de volgende dienstverleners en in de volgende omstandigheden:

Dienstverleners

• Microsoft Azure: cloudinfrastructuur en gegevensopslag (regio Sweden Central, EU). Azure OpenAI Service schrijft de AI-antwoorden in de webchat, Messenger en WhatsApp en stuurt de assistent in de app aan. De embedding- en rerankingmodellen van Cohere (die tekst omzetten in numerieke representaties en zoekresultaten rangschikken), gehost door Microsoft in Azure AI Foundry, maken het zoeken in de kennisbank mogelijk. Azure AI Speech (regio West Europe, EU) zet spraak om in tekst en tekst in spraak. Bij AI-telefoongesprekken wordt de getranscribeerde tekst van het gesprek gebruikt om de gesproken antwoorden van de AI-spraakagent, de suggesties van de Call Copilot aan uw medewerkers en antwoorden uit de kennisbank in belstromen te genereren. Deze AI-modellen gebruiken het implementatietype Global van Microsoft: opgeslagen gegevens blijven in de EU, maar prompts en antwoorden kunnen worden verwerkt in elke Azure-regio waar het model is geïmplementeerd, ook buiten de Europese Economische Ruimte. BELANGRIJK: Microsoft zegt toe dat uw prompts en completions (de tekst die naar een AI-model wordt gestuurd en de tekst die het teruggeeft) en embeddings (numerieke representaties van tekst die voor zoekopdrachten worden gebruikt) NIET beschikbaar zijn voor andere klanten of voor OpenAI of andere modelaanbieders, en NOOIT worden gebruikt om Azure OpenAI-modellen of welk Microsoft-product dan ook te trainen, opnieuw te trainen of te verbeteren. Uw gegevens worden, versleuteld met AES-256, opgeslagen in de eigen Microsoft Azure-omgeving van Gridex in de EU (regio Sweden Central).
• Stripe: betalingsverwerking (gecertificeerd als PCI DSS Level 1-dienstverlener)
• Keycloak: authenticatie en identiteitsbeheer — opensourcesoftware die wij zelf in onze Microsoft Azure-omgeving draaien, zodat geen ander bedrijf deze gegevens ontvangt
• Neo4j: kennisgraafdatabase voor Geheugeninzichten (de onderwerpen, trends en relaties die in uw supportgesprekken worden gevonden) — software die wij zelf in onze Microsoft Azure-omgeving draaien
• Weaviate: vectordatabase voor het zoeken in de kennisbank en het ophalen van documenten, die wij zelf in onze Microsoft Azure-omgeving draaien. Weaviate slaat document-embeddings (numerieke representaties) op om semantisch zoeken in uw kennisbank mogelijk te maken — originele documenten worden niet in Weaviate opgeslagen, alleen hun vectorrepresentaties.
• Google Analytics: optionele websiteanalyse met cookies, die alleen met uw toestemming wordt geladen. Los van cookies tellen onze servers productgebeurtenissen (weergaven van openbare pagina’s, inlogacties, tickets, telefoongesprekken, aankopen) en sturen deze zonder cookies of uw IP-adres naar Google Analytics. Anonieme bezoeken krijgen als label een hash met een geheime sleutel, die elke dag verandert; zodra u bent ingelogd, is het label een met een geheime sleutel afgeleid pseudoniem van uw gebruikers- en account-ID’s, dat in de loop van de tijd gelijk blijft, zodat wij terugkerend gebruik kunnen tellen. Google ontvangt nooit uw naam, e-mailadres, IP-adres of account-ID’s.

Overige omstandigheden

Bewaring van gegevens

Wij bewaren uw gegevens zo lang als nodig is om onze diensten te leveren en de in dit beleid beschreven doeleinden te verwezenlijken. Hieronder vindt u onze standaardrichtlijnen voor bewaring. U kunt op elk moment om verwijdering van uw gegevens verzoeken door contact met ons op te nemen.

Gegevensbeveiliging

Wij nemen passende technische en organisatorische maatregelen om uw gegevens te beschermen:

Internationale doorgifte van gegevens

Sommige van onze dienstverleners verwerken persoonsgegevens buiten de Europese Economische Ruimte (EER). Wij geven persoonsgegevens alleen door naar landen buiten de EER waarvoor de Europese Commissie een adequaatheidsbesluit heeft vastgesteld (artikel 45 AVG), of met passende waarborgen als bedoeld in artikel 46 AVG, zoals de door de Europese Commissie vastgestelde standaardcontractbepalingen. U kunt informatie over deze waarborgen opvragen door contact met ons op te nemen via support@gridex.ai. De AI-modellen die wij in Microsoft Azure gebruiken (Azure OpenAI Service en de modellen van Cohere) draaien op het implementatietype Global van Microsoft, waardoor prompts en antwoorden in Azure-regio’s buiten de EER kunnen worden verwerkt, terwijl opgeslagen gegevens in de EU blijven.

Uw rechten op grond van de AVG

Als betrokkene hebt u op grond van de AVG de volgende rechten met betrekking tot uw persoonsgegevens:

• Recht van inzage: een kopie van uw persoonsgegevens opvragen
• Recht op rectificatie: verzoeken om correctie van onjuiste gegevens
• Recht op gegevenswissing: verzoeken om verwijdering van uw gegevens (“recht op vergetelheid”)
• Recht op beperking van de verwerking: verzoeken om beperking van de gegevensverwerking
• Recht op overdraagbaarheid van gegevens: de persoonsgegevens die u aan ons hebt verstrekt in een gestructureerde, gangbare en machineleesbare vorm ontvangen, deze aan een andere verwerkingsverantwoordelijke overdragen en, waar dit technisch mogelijk is, deze rechtstreeks door ons aan een andere verwerkingsverantwoordelijke laten doorzenden
• Recht van bezwaar: bezwaar maken tegen bepaalde verwerkingsactiviteiten
• Recht om toestemming in te trekken: uw toestemming te allen tijde intrekken

Om een van deze rechten uit te oefenen, kunt u contact met ons opnemen via support@gridex.ai. Wij reageren binnen één maand na ontvangst van uw verzoek. Indien nodig staat de AVG toe deze termijn met nog eens twee maanden te verlengen; in dat geval laten wij u dat binnen de eerste maand weten.

Cookies en vergelijkbare technologieën

Wij gebruiken technologieën voor browseropslag (localStorage en sessionStorage) om onze Dienst te leveren en te verbeteren. Essentiële opslag omvat authenticatietokens, sessiestatus, apparaat-ID’s, voorkeuren voor cookietoestemming en instellingen voor taal/thema. Optionele analytische cookies (Google Analytics) worden alleen met uw uitdrukkelijke toestemming geplaatst; de cookievrije producttellingen worden beschreven onder “Dienstverleners”. U kunt uw cookievoorkeuren op elk moment beheren via onze pagina Cookie-instellingen.

Do Not Track-signalen (DNT)

Wij volgen gebruikers niet voor advertentiedoeleinden en volgen hen niet op andere websites. Analytische cookies (Google Analytics) zijn optioneel en gebaseerd op toestemming, en u kunt ze op elk moment uitschakelen via onze banner voor cookietoestemming en onze pagina Cookie-instellingen. De cookievrije producttellingen die onder “Dienstverleners” worden beschreven, bevatten nooit uw naam, e-mailadres, IP-adres of account-ID’s.

Betalingsverwerking en beveiliging

Wij gebruiken Stripe als externe betalingsverwerker. Stripe is gecertificeerd als PCI DSS Level 1-dienstverlener, het hoogste certificeringsniveau in de betalingsbranche. Wij verzamelen of bewaren uw betaalkaartgegevens NIET op onze servers. De gegevens van uw kaart en andere betaalmethoden worden rechtstreeks aan de beveiligde servers van Stripe verstrekt, met versleuteling op bankniveau. Raadpleeg voor meer informatie het privacybeleid van Stripe op https://stripe.com/privacy.

Naleving van de California Consumer Privacy Act (CCPA)

Als u inwoner van Californië bent, hebt u specifieke rechten op grond van de California Consumer Privacy Act (CCPA). In dit onderdeel worden die rechten uitgelegd. Neem contact met ons op via support@gridex.ai om ze uit te oefenen.

Bedrijfstransacties en overdrachten

Als TeleCetli Kft. (SupportHub) betrokken is bij een fusie, overname, verkoop van activa of andere bedrijfstransactie, kunnen uw persoonsgegevens als onderdeel van die transactie worden overgedragen. Wij stellen u op de hoogte voordat uw persoonsgegevens worden overgedragen en onder een ander privacybeleid komen te vallen. De overnemende entiteit wordt contractueel verplicht hetzelfde niveau van gegevensbescherming te handhaven.

Privacy van kinderen

Onze diensten zijn niet bedoeld voor personen jonger dan 16 jaar. Wij verzamelen niet bewust persoonsgegevens van kinderen jonger dan 16 jaar. Als u denkt dat wij gegevens van een kind jonger dan 16 jaar hebben verzameld, neem dan onmiddellijk contact met ons op.

Functionaris voor gegevensbescherming

Voor vragen over privacy of om uw rechten uit te oefenen, kunt u contact opnemen met onze functionaris voor gegevensbescherming via:

Recht om een klacht in te dienen

Als u van mening bent dat onze verwerking van uw persoonsgegevens inbreuk maakt op de AVG, hebt u het recht een klacht in te dienen bij een toezichthoudende autoriteit voor gegevensbescherming, met name in de lidstaat van de EU waar u gewoonlijk verblijft, waar u werkt of waar de beweerde inbreuk heeft plaatsgevonden. Onze leidende toezichthoudende autoriteit is de Hongaarse Nationale Autoriteit voor Gegevensbescherming en Vrijheid van Informatie:

Wijzigingen in dit beleid

Wij kunnen dit privacybeleid van tijd tot tijd bijwerken. Elke wijziging wordt op deze pagina gepubliceerd met een nieuwe datum bij “Laatst bijgewerkt”. Bij ingrijpende wijzigingen stellen wij u daarnaast op de hoogte per e-mail of via onze diensten.

Contact

Als u vragen hebt over dit privacybeleid of over de manier waarop wij met gegevens omgaan, neem dan contact met ons op: