Tekoäly vai ihminen asiakaspalvelussa: rehellinen vertailu

Jokainen asiakaspalvelun vetäjä kohtaa ennen pitkää saman latautuneen kysymyksen, yleensä joltakulta, joka päättää budjetista: ”Eikö tekoäly voisi jo hoitaa tämän?” Ja jokainen rehellinen vastaus alkaa samalla tavalla: ”Osan loistavasti, osaa ei lainkaan.”

Ongelma on, että keskustelua tekoälystä vai ihmisestä asiakaspalvelussa käyvät lähes aina ne, jotka myyvät jompaakumpaa. Toimittajat antavat ymmärtää, että botti hoitaa kaiken. Epäilijät väittävät, että asiakkaat nousevat kapinaan heti, kun huomaavat puhuvansa koneelle. Molemmat ovat väärässä, ja totuus on hyödyllisempi kuin kumpikaan näkemys. Tämä vertailu on kirjoitettu sille, jonka pitää oikeasti tehdä päätös: se käy läpi nopeuden, kustannukset, saatavuuden, kielet, johdonmukaisuuden ja skaalautuvuuden – ja yhtä rehellisesti ne tapaukset, joissa ihminen on yhä parempi ja on sitä jatkossakin.

Jos haluat ensin laajemman kuvan, kattava oppaamme tekoälystä asiakaspalvelussa taustoittaa aiheen. Tässä artikkelissa vertaamme suoraan.

Ensin reilut lähtökohdat: verrataan samanarvoisia

Useimmat ”tekoäly vai ihminen” -väittelyt ovat epäreiluja, koska niissä verrataan tekoälyn huonointa suoritusta ihmisen parhaaseen (tai päinvastoin). Sovitaan siis pelisäännöistä.

Vertaamme tekoälyasiakaspalvelua, joka vastaa oman sisältösi pohjalta – ohjeartikkeliesi, käytäntöjesi ja ratkaistujen tikettiesi – ja siirtää asian ihmiselle epävarmoissa tilanteissa, osaavaan ja riittävästi miehitettyyn ihmistiimiin. Emme vertaa valmiisiin vastauksiin perustuvaa UKK-bottia emmekä uupunutta asiakaspalvelijaa tuplavuoron yhdeksännellä tunnilla. Vastakkain ovat molempien parhaat versiot.

Ja koko ajan on hyvä muistaa: tämä ei ole kilpailu yhdestä voittajasta vaan kartta siitä, mikä työ kuuluu kenellekin.

Nopeus: tekoäly voittaa selvästi

Asiakas kirjoittaa kysymyksen kello 23.42. Ihmistiimiltä hän saa vastauksen realistisesti ”huomenna aamulla”. Oman sisältösi pohjalta vastaava tekoäly vastaa heti – täydellisesti ja tarkasti sekunneissa.

Aukioloaikoinakaan ero ei ole pieni. Ihmisen, joka hoitaa asian käsin, täytyy lukea viesti, etsiä tiedot ja viestitellä asiakkaan kanssa edestakaisin. Tekoäly vastaa yleisimpiin kysymyksiin sekunneissa. Ei jonoa, ei ”puhelunne on meille tärkeä”, ei odottelua, että joku asiakaspalvelija vapautuu.

Lisäksi on välillinen vaikutus. Käsin hoidetut asiat vaativat usein jatkokyselyn – ensimmäinen vastaus oli puutteellinen, joten asiakas palaa asiaan. Kun ensimmäinen vastaus on oman sisältösi pohjalta heti täydellinen, jatkokyselyä ei tarvita, joten nopeusetu kasvaa entisestään: vastaus tulee nopeammin ja viestejä vaihdetaan vähemmän.

Voittaja: tekoäly, selvästi – kaikissa kysymyksissä, joihin sen tiedot riittävät.

Kustannukset: tekoäly voittaa toistuvissa kysymyksissä

Tämä vertailu saa johdon huomion, ja se kestää tarkastelun.

Perinteisesti hoidettu asiakaspalvelutapaus vie asiakaspalvelijan aikaa joka ikinen kerta. Tekoälyn ratkaisema chat-keskustelu kuuluu pakettisi kuukausittaiseen keskustelukiintiöön – Starterin 100 keskustelusta Enterprisen 2 500 keskusteluun – ja jokainen kiintiön ylittävä keskustelu maksaa 0,20 €. Puhelut maksavat 0,30 € puheminuutilta. Toistuvissa kysymyksissä, jotka muodostavat useimpien asiakaspalvelujonojen valtaosan, ero keskustelua kohden on suuri.

Eikä tähän ole vielä laskettu kustannuksia, jotka eivät koskaan näy tikettikohtaisissa luvuissa: rekrytointia, perehdytystä, niitä viikkoja, jotka kuluvat asiakaspalvelijan kouluttamiseen, esihenkilötyötä ja vaihtuvuutta, joka vie kaiken opitun mukanaan. Tekoälyavustaja ei tarvitse rekrytointikierrosta selvitäkseen ruuhkapiikistä.

Rehellinen varaus: tämä koskee toistuvaa työtä, joka ratkeaa ilman tikettiä. Monimutkaiset tapaukset vievät yhä ihmisen aikaa – ja niin pitääkin. Hyöty ei ole se, että asiakaspalvelusta tulee ilmaista. Hyöty on se, että sen kustannukset eivät enää kasva samaa tahtia asiakasmäärän kanssa, koska kysymykset, joiden takia ennen olisi palkattu viisi uutta ihmistä, ratkeavat nyt enimmäkseen itsestään.

Kuvittele, millainen oikea tikettijono on. Suuri osa siitä on samoja muutamia kysymyksiä, joita kysytään yhä uudelleen: tilauksen tila, salasanan vaihto, aukioloajat, palautusaika ja perusohjeet. Jokainen niistä on yksinään vähäpätöinen. Yhdessä ne ovat valtaosa yhteydenotoista ja palkkakuluista. Kun tekoäly ratkaisee tämän osan yhden chat-keskustelun hinnalla asiakaspalvelijan työajan sijaan, säästöt eivät ole marginaalisia vaan rakenteellisia – ja ne kasvavat sitä mukaa kuin yrityksesi kasvaa.

Voittaja: tekoäly, selvästi – toistuvissa kysymyksissä.

Saatavuus: tekoäly voittaa 24/7/365

Ihmisten täytyy nukkua, pitää lomaa ja olla vapaalla pyhäpäivinä. Asiakkaat eivät ajoita ongelmiaan työvuorolistasi mukaan.

Ihmistiimi palvelee aukioloaikoina (ympärivuorokautinen ihmispalvelu tarkoittaa kalliita yövuoroja ja viikonloppulisiä). Tekoäly palvelee vuorokauden ympäri joka päivä ilman ylityökorvauksia. Juuri hiljaisimpina ja vähiten miehitettyinä aikoina – öisin, viikonloppuisin ja lomaviikolla, kun puolet tiimistä on poissa – tekoäly kantaa kuorman huomaamatta. Ja se vastaa asiakkaalle ruuhkatunnilla yhtä nopeasti kuin hiljaisena hetkenä, eikä kiireisen asiakaspalvelijan taakse synny jonoa.

Voittaja: tekoäly, selvästi.

Kielet: tekoäly on ylivoimainen

Ihmistiimi palvelee tyypillisesti hyvin yhdellä tai kahdella kielellä. Sujuvasti puhuvien asiakaspalvelijoiden palkkaaminen jokaiselle uudelle markkinalle on hidasta ja kallista, eikä ”palaamme asiaan englanniksi” ole se kokemus, jota toisessa maassa asuva asiakas toivoo.

Tekoäly vastaa asiakkaan omalla kielellä kaikilla määrittämilläsi kielillä – se lukee asiakkaan viestin ja vastaa samalla kielellä. Portugaliksi viestivä asiakas saa sujuvan vastauksen portugaliksi, ja hollanninkieliseen linjaasi soittava saa palvelua hollanniksi. Yritykselle, joka toimii useammassa kuin yhdessä maassa, tämä ei ole mikään lisäominaisuus – se ratkaisee, palveletko markkinaa kunnolla vai pelkästään myyt sinne.

Voittaja: tekoäly, selvästi.

Johdonmukaisuus: tekoäly voittaa

Kysy kolmelta asiakaspalvelijalta samaa harvinaista sääntöihin liittyvää kysymystä, niin voit saada kolme eri vastausta – ei siksi, että kukaan olisi osaamaton, vaan koska ihmiset tulkitsevat, muistavat väärin ja heillä on hyviä ja huonoja päiviä. Juuri tällainen epäjohdonmukaisuus vie asiakkaiden luottamuksen (”mutta edellinen asiakaspalvelija sanoi…”) ja murentaa sääntöjä huomaamatta.

Oman sisältösi pohjalta vastaava tekoäly antaa saman tarkan vastauksen joka kerta, koska se ammentaa joka kerta samasta lähdeaineistosta. Päivän sadas keskustelu hoidetaan täsmälleen yhtä huolellisesti kuin ensimmäinen. Ei väsymystä, ei lipsumista, ei ”on jo myöhä, hyväksyn tämän nyt vain”. Ja koska se vastaa vain tarkistetun sisältösi pohjalta, se on johdonmukaisesti oikeassa eikä johdonmukaisesti väärässä.

Voittaja: tekoäly – sillä tärkeällä varauksella, että tulos riippuu täysin sen sisällön laadusta, jonka pohjalta se vastaa. Tämä on ainoa kohta, jossa vertailu voi kääntyä sinua vastaan: ihmisasiakaspalvelija voi paikata dokumentaation aukon kokemuksellaan ja yhdellä puhelulla, mutta tekoäly perii sisältösi laadun sellaisenaan. Suppea tai ristiriitainen dokumentaatio tuottaa suppeita tai ristiriitaisia vastauksia – siksi parhaat tekoälyn käyttöönotot alkavat tietopankin siivoamisesta, ja siksi avustaja siirtää asian ihmiselle eikä arvaa, kun sisältö ei riitä.

Skaalautuvuus: tekoäly voittaa

Ruuhkahuiput – tuotelanseeraus, käyttökatko, viraaliksi noussut julkaisu tai pitkän viikonlopun jälkeinen maanantai – ovat tilanteita, joissa ihmistiimi ei riitä. Tiistai-iltapäivän piikkiä varten ei voi palkata ja kouluttaa väkeä, joten jono kasvaa, vastausajat venyvät ja palvelu heikkenee juuri silloin, kun eniten ihmisiä seuraa.

Tekoäly hoitaa ryöpyn ilman jonoa ja ilman rekrytointeja. Äkillinen kysymystulva saa samat välittömät vastaukset kuin hiljainen iltapäivä. Kustannukset joustavat käytön eivätkä henkilöstömäärän mukaan, joten kapasiteetin kasvattaminen (ja pienentäminen) tapahtuu automaattisesti eikä vaadi neljännesvuoden mittaista henkilöstöprojektia.

Voittaja: tekoäly, selvästi.

Sitten toinen puoli: missä ihmiset voittavat

Jos yllä oleva vertailu sai sinut miettimään, miksi tiimiä ylipäätään tarvitaan, tämä on tärkein osio – ja juuri se, jonka hypetys aina ohittaa. Huomaa, mikä yhdistää kaikkia kohtia, joissa tekoäly voitti: kysymykseen oli olemassa tiedossa oleva, dokumentoitu vastaus. Heti kun tapauksessa ei enää ole kyse oikean vastauksen etsimisestä vaan sen päättämisestä, mikä oikea vastaus on, asetelma kääntyy täysin.

Monimutkaiset tapaukset, jotka vaativat todellista selvitystyötä

Jotkin ongelmat ulottuvat useisiin järjestelmiin, niillä on sotkuinen historia tai niistä ei yksinkertaisesti ole mitään dokumentaatiossasi, koska vastaavaa ei ole ennen sattunut. Niiden selvittäminen vaatii tutkimista, luovaa ajattelua ja oikeuksia kaivautua asioihin, joihin asiakkaita palvelevan avustajan ei pidä koskea. Tämä on ihmisen vastuulla – ja niin pitääkin olla.

Tunnepitoiset ja kauaskantoiset tilanteet

Kun asiakas on järkyttynyt, huolissaan rahoistaan tai surun keskellä, hän ei tarvitse ensimmäiseksi vastausta – hän tarvitsee tunteen, että häntä kuunnellaan. Aito empatia, sellainen, joka rauhoittaa raivostuneen asiakkaan tai hoitaa arkaluonteisen tilanteen hienovaraisesti, on ihmisen työtä. Asiakkaalle ero on heti selvä, ja jos tällaisen hetken yrittää automatisoida, pelastettavissa olevasta tilanteesta tulee helposti menetetty asiakas ja kuvakaappaus somessa.

Harkinta, poikkeukset ja neuvottelu

Hyvitys hyvän tahdon eleenä, vaikka säännöt eivät sitä edellyttäisi. Tarjous, jolla arvokas asiakas saadaan pysymään. Poikkeus, joka on muodollisesti sääntöjen vastainen mutta selvästi oikea ratkaisu. Näistä päätöksistä jonkun on kannettava vastuu – asiakassuhdetta, ennakkotapausta ja kaupallisia realiteetteja punniten. Mikään malli ei saisi tehdä näitä päätöksiä yksin, eivätkä rehelliset alustat sitä siltä vaadikaan.

Voittaja: ihmiset, selvästi – tapauksissa, jotka vaativat selvitystyötä, empatiaa tai harkintaa.

Ratkaisu ei ole joko–tai vaan sujuva siirto

Tähän kaikki edellä sanottu johtaa: paras asiakaspalvelu ei ole tekoäly tai ihmiset. Se on työnjako, jossa tekoäly hoitaa massan ja ihmiset merkitykselliset asiat, ja niiden välillä on sujuva siirto.

Käytännössä tekoäly ratkaisee sen, minkä tietopankkisi pohjalta pystyy, tunnistaa tietojensa rajat ja siirtää chatissa kaiken muun ihmiselle koko keskustelun kanssa – mitä asiakas kysyi, mitä tekoäly vastasi ja mikä on vielä auki. Asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Ratkaisevaa on, että epävarmana tekoäly ei bluffaa – se vastaa vain oman sisältösi pohjalta ja siirtää asiakkaan tiimillesi, kun se on epävarma. Juuri tämä tekee työnjaosta turvallisen.

Kuvitellaan konkreettinen tilanne. Asiakas kysyy keskiyöllä, missä hänen tilauksensa on – tekoäly hakee tiedon ja vastaa heti hänen kielellään. Asia hoidettu. Toinen asiakas kysyy samaa mutta kertoo lisäksi, että paketti tuli rikki ja hän on raivoissaan. Tekoäly tarkistaa tilauksen tiedot, tunnistaa, että nyt tarvitaan ihmistä, ja siirtää asian aamuvuoron asiakaspalvelijalle koko keskustelun kanssa: kuka, mikä tilaus, mikä on vialla ja mitä on jo sanottu. Asiakaspalvelija avaa tiketin, tuntee tilanteen jo ja voi aloittaa myötätunnolla eikä kysymyksellä ”saisinko tilausnumeronne?”. Sama järjestelmä, kaksi lopputulosta – kumpikin oikean osapuolen hoitamana.

Saat molempien parhaat puolet: välittömät, johdonmukaiset ja monikieliset vastaukset ympäri vuorokauden toistuvien kysymysten enemmistöön – ja osaavan tiimin, joka voi paljon vähemmän uupuneena keskittyä keskusteluihin, jotka todella ansaitsevat ihmisen. Jos haluat nähdä tarkalleen, miten kysymyksestä tulee tarkka vastaus (ja miten järjestelmä tietää, milloin siirtää asia ihmiselle), lue miten tekoälyasiakaspalvelu toimii käytännössä.

Huomio luottamuksesta, hallinnasta ja tiedoista

Kaksi vastaväitettä nousee esiin joka kerta, ja kumpikin ansaitsee suoran vastauksen.

”Eivätkö asiakkaat inhoa sitä, että heidät ohjataan botille?” He inhoavat huonoa bottia – avainsanoihin perustuvaa kehää, joka ei ymmärrä heitä eikä päästä ihmisen luo. He eivät inhoa sitä, että saavat oikean vastauksen sekunneissa keskiyöllä. Luottamus säilyy, kun sinä päätät sävystä ja siirroista: sinä päätät, miltä avustaja kuulostaa ja milloin sen on tuotava ihminen mukaan, ja siirto on saumaton silloin, kun se tapahtuu.

”Ovatko asiakkaidemme tiedot turvassa?” SupportHubissa ovat – eikä tietoturva ole sivuseikka. Alusta noudattaa GDPR:ää, sillä on CASA Tier 2 -sertifiointi, arkaluonteisten tietojen käsittely kirjataan lokiin (ilman itse arkaluonteisia tietoja), käyttöä suojaavat roolipohjaiset oikeudet ja kaksivaiheinen tunnistautuminen, eikä tietojasi koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen. Kaikki yksityiskohdat löydät tietoturva- ja GDPR-sivultamme.

Tekoäly vai ihminen asiakaspalvelussa – johtopäätös

Yhtä voittajaa ei ole, koska kyse ei koskaan ollut yhdestä työstä.

• Nopeus, kustannukset, saatavuus ympäri vuorokauden, kielet, johdonmukaisuus ja skaalautuvuus: tekoäly voittaa, useimmiten selvästi, niissä toistuvissa kysymyksissä, jotka muodostavat valtaosan jonostasi.
• Monimutkaiset selvitykset, tunnepitoiset tilanteet ja harkintaa vaativat päätökset: ihmiset voittavat selvästi, eikä se muutu.

Menestyvät tiimit eivät valitse puolta. Ne antavat tekoälyn hoitaa massan, jotta niiden työntekijät voivat tehdä työtä, johon vain ihminen pystyy – ja yhdistävät nämä kaksi siirrolla, joka pitää asiakaskokemuksen saumattomana.

Rehellisin tapa selvittää, missä raja sinun yrityksessäsi kulkee, on kokeilla omilla kysymyksilläsi. Voit aloittaa SupportHubin maksuttoman 14 päivän kokeilun – 50 tekoälykeskustelua, maksukorttia ei tarvita – ladata dokumenttisi ja katsoa, mitkä keskustelut ratkeavat itsestään ja mitkä siirtyvät tiimillesi valmiiksi taustoitettuina.

Usein kysytyt kysymykset

Onko tekoälyasiakaspalvelu parempi kuin ihmistiimi?

Kumpikaan ei ole kaikessa ”parempi” – ne ovat hyviä eri asioissa. Tekoäly voittaa selvästi nopeudessa, kustannuksissa, saatavuudessa ympäri vuorokauden, kielissä ja johdonmukaisuudessa, kun kyse on suurista määristä toistuvia kysymyksiä. Ihminen voittaa monimutkaisissa selvityksissä, tunnepitoisissa tilanteissa ja harkintaa vaativissa päätöksissä. Toimivin ratkaisu on työnjako: tekoäly hoitaa massan, ihmiset merkitykselliset asiat, ja siirto niiden välillä on sujuva.

Kuinka paljon edullisempi tekoälyasiakaspalvelu on kuin ihmisasiakaspalvelijat?

Perinteisesti hoidettu asiakaspalvelutapaus vie asiakaspalvelijan aikaa joka kerta. Tekoälyn ratkaisema chat-keskustelu kuuluu pakettisi kuukausittaiseen keskustelukiintiöön – Starterin 100 keskustelusta Enterprisen 2 500 keskusteluun – ja jokainen kiintiön ylittävä keskustelu maksaa 0,20 €. Puhelut maksavat 0,30 € puheminuutilta. Toistuvissa kysymyksissä, jotka muodostavat valtaosan asiakaspalvelun yhteydenotoista, ero keskustelua kohden on suuri – eikä tähän ole vielä laskettu henkilöstön rekrytoinnista, koulutuksesta ja sitouttamisesta syntyviä kustannuksia.

Korvaako tekoälyasiakaspalvelu asiakaspalvelutiimini?

Realistisesti ei. Se korvaa toistuvan työn, ei ihmisiä. Tavallisesti lopputulos on samankokoinen tai hieman pienempi tiimi, joka hoitaa paljon suuremman määrän yhteydenottoja – ja kun tylsät tiketit jäävät pois, se voi keskittyä keskusteluihin, joissa ihmistä todella tarvitaan. Tekoäly siirtää kaiken harkintaa vaativan tiimisi jäsenelle – chatissa koko keskustelu siirtyy mukana.

Mihin ihmisasiakaspalvelija pystyy, mihin tekoäly ei?

Hän pystyy hoitamaan todella monimutkaisia tapauksia, jotka vaativat selvitystyötä useissa järjestelmissä, rauhoittamaan järkyttyneen asiakkaan aidolla empatialla, käyttämään harkintaa poikkeuksissa ja neuvotteluissa sekä kantamaan vastuun päätöksestä. Hyvä tekoälytuki tunnistaa nämä tilanteet ja siirtää ne ihmiselle sen sijaan, että yrittäisi hoitaa ne itse – ja koko keskustelu siirtyy mukana.

Tietääkö asiakas puhuvansa tekoälylle, ja ovatko hänen tietonsa turvassa?

Kyllä, jokaisessa kanavassa. Verkkosivullasi chat-widget näyttää robottikuvakkeen avustajan jokaisen vastauksen vieressä. Puhelimessa jokainen tekoälyn vastaama puhelu alkaa lyhyellä lauseella, joka kertoo soittajalle, että hän puhuu tekoälyavustajan kanssa, ja Messengerissä tekoälyn ensimmäinen vastaus jokaisessa keskustelussa kertoo saman. SupportHub lisää molemmat automaattisesti. Kun tekoäly siirtää chatin ihmiselle, koko keskustelu siirtyy tiimillesi, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Entä tiedot? SupportHub noudattaa GDPR:ää, sillä on CASA Tier 2 -sertifiointi, arkaluonteisten tietojen käsittely kirjataan tarkastuslokiin, eikä tietojasi koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen.