Sisäisen tietämyskannan tekoäly: tiimin yhteinen muisti

Jokaisella tukitiimillä on piilokustannus, joka ei näy missään mittaristossa: aika, joka kuluu asioiden selvittämiseen. Asiakaspalvelija törmää harvinaiseen hyvitystapaukseen, prosessiin, jonka hän on tehnyt vasta kahdesti, tai käytäntöön, jonka hän muistaa vain puoliksi – ja seuraavat kymmenen minuuttia kuluvat wikin selaamiseen, toimintaohjeen läpikäymiseen tai kokeneen kollegan hihasta nykimiseen. Tieto on olemassa. Ongelma on sen löytäminen.

Sisäisen tietämyskannan tekoälyavustaja poistaa tämän piilokustannuksen. Se on henkilöstölle tarkoitettu avustaja, joka vastaa asiakaspalvelijoidesi kysymyksiin suoraan sisäisen dokumentaatiosi pohjalta: perehdytysoppaiden, käytäntöjen, toimintaohjeiden ja sen perusteella, miten aiemmat ongelmat on ratkaistu. Asiakaspalvelija kysyy omin sanoin, ja avustaja vastaa heti oman aineistosi pohjalta. Ei hakemista, ei odottamista eikä sen yhden asiaa tuntevan ihmisen keskeyttämistä. Tässä artikkelissa kerromme, mitä avustaja tekee, miten se eroaa tekoälystä, jonka kanssa asiakkaasi keskustelevat, ja miksi se on nopein tapa tehdä koko tiimistäsi yhtä osaava kuin paras asiakaspalvelijasi.

Ongelma: tieto on olemassa, mutta sen luo ei pääse

Useimmilla yrityksillä ei ole tiedon puutetta vaan löytämisen ongelma. Vastaukset on kirjoitettu ylös – jonnekin – mutta niiden löytäminen kesken tiketin on hidasta ja epävarmaa.

Se näkyy muutamalla ennustettavalla tavalla:

• Haku, joka ei ajattele kuin ihminen. Asiakaspalvelija kirjoittaa ”hyvitys 30 päivän jälkeen” eikä saa tuloksia lainkaan – tai saa neljäkymmentä dokumenttia, koska perinteinen haku etsii avainsanoja eikä ymmärrä merkitystä. Oikea kappale on kyllä joukossa, mutta se ei ole ensimmäinen tulos, eikä neljääkymmentä dokumenttia ehdi lukea.
• Kokeneet asiakaspalvelijat pullonkaulana. Kun haku ei auta, kysytään kokeneilta. He käyttävät joka päivä ison osan ajastaan samoihin sisäisiin kysymyksiin vastaamiseen sen sijaan, että tekisivät vaativaa työtä, johon vain he pystyvät. Osaamisesta tulee jono.
• Tieto on ihmisten päässä eikä dokumenteissa. Se, miten hankala, eteenpäin siirretty tapaus oikeasti hoidettiin viime vuosineljänneksellä, ei useinkaan löydy mistään toimintaohjeesta – se on sen ihmisen muistissa, joka asian hoiti. Kun hän on lomalla tai lähtee talosta, tieto lähtee hänen mukanaan.
• Perehdytys kestää viikkoja. Uusi työntekijä ei voi auttaa asiakkaita ennen kuin hän on omaksunut, miten kaikki toimii. Niinpä hän lukee, seuraa kokeneempien työskentelyä ja kysyy – viikkojen ajan – ennen kuin hän saa työskennellä itsenäisesti.

Tämä ei tarkoita, että dokumentaatiosi olisi huonoa. Se tarkoittaa, että pelkkä dokumentaatio avainsanahaun takana ei riitä. Tiedon pitää pystyä vastaamaan kysymyksiin.

Mitä sisäinen avustaja tekee

Sisäinen avustaja tekee dokumenttipinostasi keskustelukumppanin, jolta asiakaspalvelija voi yksinkertaisesti kysyä. Näin se auttaa tiimiäsi – käytännön hyötyinä kerrottuna, ei teknisinä yksityiskohtina.

Kysy omin sanoin ja saat suoran vastauksen

Asiakaspalvelija kirjoittaa kysymyksen niin kuin kysyisi kollegalta – ”miten hoidamme vuositilauksen takaisinveloituksen?” – ja saa suoran, selkeän vastauksen eikä listaa dokumenteista, jotka pitäisi lukea. Avustaja ymmärtää, mitä kysytään, ja antaa varsinaisen vastauksen aineistosi pohjalta.

Vastaukset perustuvat omaan dokumentaatioosi

Jokainen vastaus perustuu sinun sisältöösi: toimintaohjeisiisi, käytäntöihisi, menettelytapoihisi ja aiempiin ratkaisuihisi. Se ei ole yleistä neuvontaa internetistä, vaan kertoo, miten sinun yrityksesi hoitaa juuri tämän asian. Siksi vastauksen perusteella on turvallista toimia: se noudattaa todellisia sääntöjäsi eikä mitään uskottavalta kuulostavaa keskiarvoa.

Hyödyntää sitä, miten aiemmat ongelmat on oikeasti ratkaistu

Virallisten dokumenttien lisäksi avustaja voi hyödyntää ratkaistujen tikettien historiaa. Kun asiakaspalvelija kohtaa jotain, mikä on ratkaistu ennenkin, hän näkee, miten asia silloin hoidettiin. Hiljainen tieto, joka ennen oli vain kokeneen työntekijän muistissa, on nyt kenen tahansa asiakaspalvelijan kysyttävissä.

Rehellinen, kun se ei tiedä

Kun dokumentaatiostasi ei löydy vastausta, avustaja sanoo sen. Sitä ei ole rakennettu paikkaamaan aukkoa itsevarmalla arvauksella. Henkilöstön työkalussa tämä on olennaista: jos asiakaspalvelija toimii keksityn käytännön pohjalta, tilanne on paljon pahempi kuin jos hänelle yksinkertaisesti kerrotaan: ”Tätä ei ole dokumentoitu – kysy tiiminvetäjältä.” Rehellisyys on tässä itse ominaisuus.

Miltä tämä tuntuu asiakaspalvelijasta

Asiakaspalvelijasta se ei tunnu hakutyökalun käytöltä vaan siltä, että vieressä istuisi asiantunteva kollega, joka ei koskaan kyllästy kysymyksiin ja on aina paikalla.

Kesken tiketin asiakaspalvelijan ei tarvitse katkaista työtään ja lähteä etsimään. Hän kysyy avustajalta, lukee vastauksen ja jatkaa asiakkaan auttamista. Uuden työntekijän ei tarvitse odottaa, että kokenut kollega ehtii vastata – hän kysyy avustajalta ja jatkaa työtään. Kokenut kollega taas saa työrauhansa takaisin: jatkuvat ”ehditkö hetken?” -keskeytykset harvenevat, ja jäljelle jäävät vain aidosti uudet kysymykset.

Muutos on huomaamaton mutta suuri: asiakaspalvelijoiden ei enää tarvitse keskeyttää työtään selvittääkseen asioita, vaan he voivat pysyä työn äärellä. Tieto tulee heidän luokseen juuri oikealla hetkellä ja selkeällä kielellä.

Eri asia kuin tekoäly, jonka kanssa asiakkaasi keskustelevat

Ero kannattaa tehdä selväksi, sillä nämä kaksi on helppo sekoittaa. SupportHubissa on sekä asiakkaille suunnattu tekoäly että sisäinen avustaja – ja ne on tarkoituksella suunnattu vastakkaisiin suuntiin.

Asiakkaille suunnattu chat vastaa asiakkaillesi julkisen tietosi pohjalta: ohjeartikkeleidesi, usein kysyttyjen kysymysten ja niiden käyttöohjeiden, jotka voit näyttää kenelle tahansa. Se vähentää toistuvia kysymyksiä ja ratkaisee asioita ilman ihmistä vuorokauden ympäri. (Siitä kerromme artikkelissa miten hyvin koottu tietopankki tekee tekoälyn vastauksista tarkkoja.)

Sisäinen avustaja vastaa henkilöstöllesi sisäisen dokumentaatiosi pohjalta: toimintaohjeiden, käytäntöjen, eskalointiohjeiden ja kaiken sen, mitä et koskaan näyttäisi asiakkaalle. Se on suunnattu sisäänpäin, tiimisi hiljaiseen tietoon.

Molempien taustalla on sama lupaus – tarkat, omaan sisältöön perustuvat vastaukset – mutta ne palvelevat eri yleisöjä. Toinen auttaa asiakkaitasi löytämään vastaukset itse. Toinen antaa asiakaspalvelijoillesi tiedon heti käyttöön. Useimmat tiimit haluavat molemmat, ja ne tukevat toisiaan: mitä parempi sisäinen tietosi on, sitä parempia ovat kaikki ne ihmisten antamat vastaukset, jotka asiakkaasi lopulta saavat.

Mitä ”taian” takana oikeasti on

Tämä toimii siellä, missä avainsanahaku epäonnistuu, kahdesta syystä – eikä kumpikaan vaadi sinulta teknistä ymmärrystä.

Ensinnäkin avustaja ymmärtää sanojen merkityksen eikä vain etsi sanoja. Asiakaspalvelija voi kysyä ”vuositilauksen takaisinveloituksesta” ja saada oikean vastauksen, vaikka toimintaohjeessasi puhuttaisiin ”vuosisopimuksen kiistetystä maksusta”. Se yhdistää kysymyksen oikeaan tietoon niin kuin ihminen tekisi eikä niin kuin avainsanahakemisto.

Toiseksi se vastaa vain sen pohjalta, mitä olet sille antanut. Se ei sekoita mukaan yleisiä internetin neuvoja eikä arvaile, miten yrityksesi todennäköisesti toimii. Vastaus perustuu dokumentaatioosi, ja juuri siksi asiakaspalvelija voi luottaa siihen ja toimia sen mukaan. Kun aineistosi ei kata kysymystä, avustaja sanoo sen suoraan eikä improvisoi. Juuri tämä yhdistelmä – kysymyksen ymmärtäminen kuin ihminen, vastaaminen tiukasti oman tietosi pohjalta ja aukkojen myöntäminen – tekee siitä avustajan eikä vain hienommin markkinoitua hakukenttää.

Nopeampi perehdytys, nopeammat ratkaisut

Kaksi asiaa paranee – ja juuri ne ratkaisevat huomaamatta, paljonko tukitiimin pyörittäminen maksaa.

Perehdytys lyhenee. Uuden asiakaspalvelijan ei enää tarvitse omaksua koko toimintaasi ennen kuin hänestä on hyötyä. Hän voi kysyä avustajalta, miten mikä tahansa prosessi toimii, mitä mikä tahansa käytäntö sanoo tai miten jokin aiempi ongelma ratkaistiin – ja saa heti vastauksen oman aineistosi pohjalta. Hän oppii tekemällä, oikeiden tikettien parissa, ja asiantuntija-apu on aina saatavilla. Tiimin hiljainen tieto on hänen käytössään ensimmäisestä tunnista alkaen.

Ratkaisut nopeutuvat koko tiimissä. Kun vastaus tulee sekunneissa eikä vasta usean dokumentin selaamisen tai kollegan vastauksen odottamisen jälkeen, tiketin hitain vaihe – selvittäminen – jää pitkälti pois. Asiakaspalvelijat hoitavat enemmän tikettejä entistä varmemmin ja siirtävät eteenpäin vain sen, mikä vaatii kokeneemman ihmisen harkintaa.

Lisäksi hyöty kasautuu: kokeneiden työntekijöidesi ei enää tarvitse toimia oman tiiminsä tukipalveluna. Osaaminen, joka ennen oli pullonkaula, muuttuu yhteiseksi, aina saatavilla olevaksi voimavaraksi, ja parhaat asiakaspalvelijasi vapautuvat vaikeisiin ongelmiin, joissa heitä todella tarvitaan.

Sisäinen tietosi on turvassa

Kun avustaja pääsee käsiksi arkaluonteisimpaan sisäiseen aineistoosi, on aiheellista kysyä, onko se turvallista. Vastaus löytyy siitä, miten avustaja on rakennettu:

• Perustuu omiin dokumentteihisi. Vastaukset perustuvat vain omaan sisäiseen dokumentaatioosi ja ratkaistuihin tiketteihin. Kun vastausta ei löydy, avustaja sanoo sen eikä arvaa.
• Dokumentaatiosi pysyy yksityisenä. Sisäisiä dokumenttejasi käytetään vain oman tiimisi kysymyksiin vastaamiseen. Niitä ei koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen.
• Riippumattomasti arvioitu. SupportHub noudattaa GDPR:ää ja on läpäissyt riippumattoman tietoturva-arvioinnin (CASA Tier 2).
• Tiimisi kielellä. Asiakaspalvelijat voivat kysyä ja saada vastauksia eri kielillä, joten monikielinen tiimi ei ole yhdellä kielellä kirjoitetun dokumentaation varassa.

Nämä eivät ole jälkikäteen lisättyjä ominaisuuksia vaan edellytyksiä sille, että avustajan voi ylipäätään vastuullisesti antaa vastata sisäisen tietosi pohjalta.

Anna tiimillesi yhteinen muisti

Tiimisi osaaminen on yksi arvokkaimmista voimavaroistasi – ja nyt suurin osa siitä on hitaan haun ja muutaman avainhenkilön muistin varassa. Sisäisen tiedon tekoälyavustaja tuo sen kaikkien ulottuville: jokainen asiakaspalvelija, uusi tai kokenut, saa heti selkokielisiä vastauksia, jotka perustuvat toimintaohjeisiisi, käytäntöihisi ja aiempiin ratkaisuihisi – juuri silloin, kun hän niitä tarvitsee.

Se sopii luontevasti yhteen jokaisesta ratkaistusta tiketistä oppivan tuen kanssa, joten sisäinen tietosi rikastuu tiimin työn myötä. Voit kokeilla SupportHubia maksutta 14 päivää – kokeiluun sisältyy 50 tekoälykeskustelua, eikä maksukorttia tarvita. Aloita maksuton kokeilu ja anna tiimisi esittää ensimmäinen kysymyksensä.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on sisäisen tietämyskannan tekoälyavustaja?

Se on henkilöstölle tarkoitettu avustaja, joka vastaa asiakaspalvelijoidesi kysymyksiin sisäisen dokumentaatiosi pohjalta – perehdytysoppaiden, käytäntöjen, toimintaohjeiden ja aiemmin ratkaistujen tikettien. Asiakaspalvelija kysyy omin sanoin ja saa heti vastauksen oman aineistosi pohjalta sen sijaan, että etsisi dokumenteista tai keskeyttäisi kollegan.

Miten tämä eroaa asiakkaille tarkoitetusta tekoälychatista?

Asiakkaille tarkoitettu chat vastaa asiakkaillesi julkisen tietosi pohjalta. Sisäinen avustaja vastaa henkilöstöllesi sisäisen dokumentaatiosi pohjalta – niiden toimintaohjeiden, käytäntöjen ja menettelytapojen, joita et koskaan näyttäisi asiakkaalle. Ajatus on sama – tarkat, omaan sisältöösi perustuvat vastaukset – mutta suunnattuna sisäänpäin, tiimisi hiljaiseen tietoon.

Keksiikö se vastauksia, kun se ei tiedä?

Sitä ei ole rakennettu siihen. Se vastaa vain sisäisen dokumentaatiosi pohjalta, ja kun vastausta ei ole aineistossasi, se kertoo sen asiakaspalvelijalle eikä keksi vastausta, joten asiakaspalvelija ei jää toimimaan itsevarmalta kuulostavan arvauksen varassa. Rehellinen ”tätä tietoa minulla ei ole” on tarkoituksellinen osa suunnittelua.

Miten se nopeuttaa perehdytystä?

Uusi asiakaspalvelija voi kysyä avustajalta mitä tahansa – miten jokin prosessi toimii, mitä jokin käytäntö sanoo tai miten aiempi ongelma ratkaistiin – ja saa heti vastauksen oman aineistosi pohjalta. Hänestä tulee tuottava nopeammin, koska tiimin hiljainen tieto on heti saatavilla: sen omaksumiseen ei kulu viikkoja, eikä kokeneempia kollegoita tarvitse jatkuvasti keskeyttää.

Pysyykö sisäinen dokumentaatiomme yksityisenä?

Kyllä. Sisäistä dokumentaatiotasi käytetään vain oman tiimisi kysymyksiin vastaamiseen. Sitä ei koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen. SupportHub noudattaa GDPR:ää, ja sen tietoturva on arvioitu riippumattomasti (CASA Tier 2).