Call Copilot: tekoäly asiakaspalvelijan apuna jokaisessa puhelussa

Asiakas soittaa ongelmasta, jonka paras asiakaspalvelijasi ratkaisisi vaikka unissaan – mutta puheluun vastaa asiakaspalvelija, joka aloitti kolme viikkoa sitten. Hän pyytää soittajaa odottamaan, etsii wikistä ja kysyy kollegalta chatissa – ja kahden minuutin puhelu venyy yhteentoista minuuttiin. Vastaus oli koko ajan olemassa. Se ei kuitenkaan ollut sen ihmisen ulottuvilla, joka sitä tarvitsi.

Puhelinpalvelun copilot korjaa juuri tämän. Se on reaaliaikainen tekoälyavustaja, joka tukee asiakaspalvelijaa puhelun aikana: se kuuntelee, seuraa, mitä kysytään, ja tuo oikean vastauksen näytölle juuri silloin, kun sitä tarvitaan. Se ei vastaa puheluun itse, vaan tekee puheluun vastaavasta ihmisestä nopeamman, rauhallisemman ja tarkemman. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä copilot käytännössä tekee, miltä sen käyttö asiakaspalvelijasta tuntuu ja miksi ohjat pysyvät aina asiakaspalvelijalla.

Ongelma: vastaus on olemassa, mutta ei asiakaspalvelijan ulottuvilla

Puhelinpalvelu on vaikeampaa kuin chat. Asiakas puhuu reaaliajassa. Selvittelylle ei ole taukoa, eikä haparointia voi piilottaa toiseen ikkunaan, jota asiakas ei näe. Asiakaspalvelijan on kuunneltava, ymmärrettävä, muistettava oikea vastaus, haettava soittajan tiedot ja siinä sivussa vielä kirjoitettava muistiinpanoja – kaikki yhtä aikaa, kun ihminen odottaa linjan toisessa päässä.

Siksi puheluissa menee pieleen kolme asiaa yhä uudelleen:

• Tiedonhaku kellon käydessä. Asiakaspalvelija tietää, että vastaus on jossain – käyttöohjeessa, käytäntösivulla tai viime kuun tiketissä – mutta sen löytäminen asiakkaan odottaessa on oma taitonsa, ja kiusallinen hiljaisuus syö luottamusta.
• Ei tietoa siitä, kuka soittaa. Asiakaspalvelija huomaa vasta pari minuuttia puhelun alettua, että asiakas soittaa samasta asiasta jo kolmatta kertaa – ja soittaja on jo turhautunut, kun joutuu kertomaan asiansa uudelleen.
• Jälkityö vie aikaa. Puhelun jälkeen asiakaspalvelija kirjoittaa minuuttikaupalla, mitä tapahtui ja mitä pitää tehdä seuraavaksi. Se aika on pois seuraavalta asiakkaalta, ja muistiinpanot ohenevat päivän mittaan.

Mikään tästä ei ole asiakaspalvelijan vika. Se johtuu siitä, että muistaminen, tiedonhaku ja kirjaaminen pitää hoitaa reaaliajassa, paineen alla ja koko päivän ajan. Juuri tätä kuormaa copilot on tehty kantamaan.

Mitä copilot tekee puhelun aikana

Copilot toimii taustalla koko puhelun ajan. Näin se auttaa asiakaspalvelijaa – kerromme hyödyistä emmekä teknisistä yksityiskohdista.

Reaaliaikainen litterointi

Keskustelun edetessä copilot litteroi sen reaaliajassa asiakaspalvelijan näytölle. Asiakaspalvelijan ei tarvitse puoliksi kuunnellen raapustaa ylös viitenumeroa tai päivämäärää – ne ovat jo tekstinä ruudulla. Jos hänen huomionsa on hetken ollut vian korjaamisessa, hän näkee viimeiset repliikit heti ja pääsee taas kärryille.

Seuraa puheenaiheita

Oikeat puhelut poukkoilevat. Asiakas aloittaa laskutuskysymyksellä, mainitsee toimitusongelman ja palaa sitten alkuun. Copilot seuraa keskustelun kulkua ja pitää kirjaa kaikista esiin nousseista aiheista, joten mikään asia ei unohdu vain siksi, että keskustelu siirtyi eteenpäin ennen kuin se oli ratkaistu.

Vastausehdotukset tietopankin ja aiempien tikettien pohjalta

Tämä on copilotin ydin. Kun asiakas kuvailee ongelmaansa, copilot tuo näkyviin vastausehdotuksia oman tietopankkisi ja vastaavien aiempien tikettien pohjalta – usein saman asian valmiiksi ratkaistuna, luettavaksi tai muokattavaksi. Asiakaspalvelijan ei tarvitse etsiä, vaan sopiva vastaus tarjotaan hänelle. Olennaista on, että ehdotukset perustuvat vain omaan sisältöösi. Jos sisällöstäsi ei löydy vastausta, copilot pysyy hiljaa tai kertoo sen suoraan eikä anna asiakaspalvelijalle varmalta kuulostavaa arvausta luettavaksi ääneen.

Tunnistaa soittajan ja näyttää hänen tietonsa

Copilot tunnistaa soittajan puhelinnumerosta ja tuo esiin hänen asiakastietonsa; profiili ja aiemmat tiketit ovat yhden napsautuksen päässä. Kun soittaja ottaa asian puheeksi, siihen liittyviä aiempia tikettejä voi näkyä ehdotusten joukossa. Asiakaspalvelija tietää jo keskustelun alussa, kenen kanssa puhuu, eikä joudu selvittämään sitä kantapään kautta. Enää ei tarvitse kysyä: ”Anteeksi, kenen kanssa puhun?”

Kirjoittaa puhelusta yhteenvedon

Kun puhelu päättyy, copilot kirjoittaa siitä lyhyen yhteenvedon – mitä asiakas halusi, mitä puhuttiin ja mistä sovittiin – ja tallentaa sen puheluhistoriaan. Asiakaspalvelija lukee valmiin tekstin eikä aloita muistiinpanoja tyhjältä sivulta. Jälkityö lyhenee minuuttien kirjoittamisesta muutaman sekunnin tarkistukseen.

Miltä tämä tuntuu asiakaspalvelijasta

Asiakaspalvelijasta tämä ei tunnu lainkaan uuden työkalun käyttämiseltä. Hän vastaa puheluun selaimessa toimivalla ohjelmistopuhelimella (softphone): SupportHub on auki selaimessa, kuulokkeet päässä, eikä erillistä luuria tai asennettavaa ohjelmaa tarvita. Puhelu tulee, ja copilot on valmiina.

Keskustelun vieressä oleva paneeli täyttyy puhelun edetessä: ylhäällä soittajan henkilöllisyys ja tiedot, reunassa reaaliaikainen litterointi, ja vastausehdotuksia ilmestyy sitä mukaa, kun ongelma selkenee. Asiakaspalvelija lukee hyödylliset kohdat, ohittaa muut ja jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa omalla äänellään. Kun puhelu päättyy, yhteenveto odottaa valmiina ja on jo tallennettu puheluhistoriaan. Hän silmäilee sen läpi ja on valmis seuraavaan puheluun.

Ratkaisevaa on kuitenkin asiakkaan kokemus: asiakaspalvelija kuulostaa siltä, että hän tietää vastauksen ja tuntee asiakkaan, eikä asiakasta pistetä odottamaan tai toistamaan itseään. Soittaja ei huomaa copilotia lainkaan – hänestä linjalla oleva ihminen vain kuulostaa kokeneimmalta asiakaspalvelijaltasi.

Mitä ”taian” takana on

Kannattaa kertoa tarkasti, missä älykkyys on, sillä juuri se tekee copilotista luotettavan työkalun eikä pelkkää kikkailua.

Copilot ymmärtää reaaliajassa etenevää, sotkuista puhetta – keskeytyksiä, puolikkaita lauseita ja asiakasta, joka kuvailee oiretta nimeämättä ominaisuutta – ja päättelee, mitä oikeasti kysytään. Se on vaikeaa, ja juuri siinä tekoäly näyttää kyntensä. Sen jälkeen copilot vertaa ymmärtämäänsä sinun aineistoosi: tietopankkiisi ja ratkaistujen tikettien historiaan. Ehdotukset ovat osuvia ja perustuvat siihen, mitä yrityksessäsi tiedetään.

Improvisoimaan copilot ei tarkoituksella ryhdy. Se on rakennettu niin, ettei se keksi käytäntöjä tai hintoja eikä arvaa korjausta, jota sisällössäsi ei ole. Jos vastausta ei löydy sisällöstäsi, copilot ei peitä aukkoa uskottavalta kuulostavalla lauseella vaan jättää harkinnan ihmiselle. Juuri tämä pidättyvyys on ominaisuus. Avustaja, joka silloin tällöin keksii asioita varmalla äänellä, on huonompi kuin ei avustajaa lainkaan, sillä se murentaa sen, minkä varassa puhelinpalvelu toimii: luottamuksen.

Ohjat pysyvät asiakaspalvelijalla – aina

Tästä ei neuvotella, joten sanotaan se suoraan: copilot ehdottaa, asiakaspalvelija päättää.

Jokainen vastausehdotus on nimensä mukaisesti vain ehdotus. Asiakaspalvelija hyväksyy sen ja muotoilee sen omin sanoin asiakkaalle ja tilanteeseen sopivaksi – tai hylkää sen kokonaan ja vastaa omalla tavallaan. Copilot ei sano asiakkaalle mitään itse. Asiakaspalvelija voi myös keskeyttää tekoälyn missä vaiheessa puhelua tahansa. Puhelu, sanat, sävy ja lopputulos ovat asiakaspalvelijan käsissä ensimmäisestä tervehdyksestä lopun ”voinko auttaa vielä jossakin?” -kysymykseen asti.

Tämä on oikea työnjako. Copilot hoitaa puurtamisen: tiedonhaun, taustatietojen keräämisen ja muistiinpanot. Asiakaspalvelijalle jää harkinta ja inhimillinen kohtaaminen – se osa, johon vain ihminen pystyy. Copilot, joka huomaamatta ottaisi keskustelun hoitaakseen, olisi riski. Copilot, joka antaa asiakaspalvelijallesi oikean tiedon oikealla hetkellä ja väistyy sitten sivuun, tekee jokaisesta asiakaspalvelijasta paremman.

Nopeammat puhelut ja nopeampi perehdytys

Kun copilot on mukana jokaisessa puhelussa, kaksi asiaa muuttuu.

Puhelut ratkeavat nopeammin. Kun vastaus tarjotaan valmiiksi eikä sitä tarvitse etsiä ja soittajan tiedot ovat jo näytöllä, aiemmat tiketit yhden napsautuksen päässä, pitkät ”hetkinen, tarkistan tämän” -tauot jäävät pitkälti pois. Asiakaspalvelija käyttää puhelun asiakkaan auttamiseen eikä tiedon metsästämiseen.

Uudet asiakaspalvelijat pääsevät vauhtiin paljon nopeammin. Tämä hyöty kasvaa huomaamatta ajan myötä. Tavallisesti uusi työntekijä opettelee tuotetta viikkoja, ennen kuin hänet päästetään vastaamaan puheluihin. Copilotin ansiosta uusi asiakaspalvelija saa puhelun aikana reaaliajassa ehdotuksia koko tietopankistasi ja siitä, miten vastaavat puhelut on aiemmin hoidettu. Hän voi ottaa oikeita puheluita varmalla otteella jo alkuvaiheessa ja oppii työn ohessa, tuettuna, eikä luokkahuoneessa. Hiljainen tieto, joka ennen oli vain kokeneimpien päässä, on nyt jokaisen puheluihin vastaavan käytössä.

Jälkimmäinen hyöty ulottuu perehdytystä pidemmälle. Kokeneimpia asiakaspalvelijoitasi ei enää keskeytetä samoilla kollegoiden kysymyksillä, koska copilot vastaa niihin saman tien. Osaaminen lakkaa olemasta pullonkaula.

Luottamus ennen kaikkea

Työkalun, joka kuuntelee asiakaspuheluita reaaliajassa, on ansaittava luottamus muullakin kuin tarkkuudella.

• Perustuu omaan sisältöösi. Ehdotukset tulevat vain omasta tietopankistasi ja aiemmista tiketeistäsi. Kun copilot on epävarma, se jättää vastauksen ihmiselle eikä arvaa.
• Ihminen päättää. Mikään ei mene asiakkaalle automaattisesti. Jokainen soittajan kuulema vastaus tulee asiakaspalvelijalta.
• Tietosi pysyvät sinun. SupportHub noudattaa GDPR:ää, ja sen tietoturva on arvioitu riippumattomasti (CASA Tier 2). Keskustelujasi ja sisältöäsi käytetään vain siihen, että sinä voit palvella omia asiakkaitasi – niitä ei koskaan käytetä tekoälymallien kouluttamiseen.
• Puhelun kielellä. Copilot tunnistaa ja litteroi puhelut yhdellätoista eurooppalaisella kielellä, joten reaaliaikainen litterointi seuraa puhelua, millä näistä kielistä asiakaspalvelijasi sen hoitavatkin.

Nämä eivät ole lisäominaisuuksia. Ne ovat edellytyksiä sille, että tekoälyä voi ylipäätään käyttää vastuullisesti asiakaspuheluissa.

Ota copilot mukaan seuraavaan puheluun

Copilotin ansiosta asiakaspalvelijan ei tarvitse muistaa kaikkea – tieto on hänen edessään juuri sillä hetkellä, kun asiakas kysyy. Tuloksena ovat nopeammat ratkaisut, rauhallisemmat asiakaspalvelijat, nopeammin tuottaviksi pääsevät uudet työntekijät ja yhteenveto, joka on valmis heti puhelun päätyttyä.

SupportHubin Call Copilot kuuluu samaan alustaan kuin tekoälypuhelinpalvelumme ja puhelujen automaatio. Jos haluat ymmärtää, mihin copilot sopii, lue myös rehellinen vertailumme siitä, missä tekoäly ja missä ihmistiimi on parhaimmillaan. Voit kokeilla SupportHubia maksutta 14 päivää: kokeiluun sisältyy 50 tekoälykeskustelua, eikä maksukorttia tarvita. Copilot toimii puheluissa, eivätkä puhelut sisälly kokeiluun. Copilot on käytettävissä Professional-paketista alkaen. Aloita maksuton kokeilu ja tutustu ensin muuhun alustaan.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on puhelinpalvelun copilot?

Se on reaaliaikainen tekoälyavustaja, joka tukee asiakaspalvelijaa puhelun aikana. Se litteroi keskustelun, seuraa esiin nousevia aiheita, ehdottaa vastauksia tietopankkisi ja vastaavien aiempien tikettien pohjalta, tunnistaa soittajan ja näyttää hänen tietonsa sekä kirjoittaa puhelusta yhteenvedon. Asiakaspalvelija pitää ohjat koko ajan: hän hyväksyy tai hylkää jokaisen ehdotuksen ja vastaa omin sanoin.

Korvaako copilot asiakaspalvelijat?

Ei. Copilot on asiakaspalvelijan apuri, ei hänen korvaajansa. Se hoitaa tiedonhaun, muistiinpanot ja jälkityöt, jotta asiakaspalvelija voi keskittyä asiakkaaseen. Jokainen soittajalle sanottu sana on asiakaspalvelijan – copilot vain ehdottaa, ja asiakaspalvelija päättää.

Mistä vastausehdotukset tulevat?

Vain omasta sisällöstäsi: tietopankistasi, dokumentaatiostasi ja aiemmin ratkaistuista tiketeistäsi. Jos sisällöstäsi ei löydy vastausta, copilot kertoo sen eikä sepitä omaansa, joten asiakaspalvelijalle ei tarjota varmalta kuulostavaa arvausta.

Tarvitaanko sen käyttöön erityinen puhelinjärjestelmä?

Ei. Puhelut hoidetaan selaimessa toimivalla ohjelmistopuhelimella, joten asiakaspalvelija tarvitsee vain selaimessa auki olevan SupportHubin ja kuulokkeet. Erillistä luuria, asennettavaa ohjelmaa tai puhelinlaitteistoa ei tarvita.

Miten se nopeuttaa uusien asiakaspalvelijoiden perehdytystä?

Uusi asiakaspalvelija saa puhelun aikana reaaliajassa ehdotuksia koko tietopankistasi ja vastaavien puhelujen historiasta, joten hän pystyy hoitamaan puheluita varmasti jo alkuvaiheessa eikä hänen tarvitse ensin opetella kaikkea ulkoa. Viikkojen tuoteopiskelun sijaan hän oppii työn ohessa, oikeissa puheluissa ja tuettuna.