Call Copilot: AI-støtte til medarbejderen i hvert opkald

En kunde ringer med et problem, din bedste medarbejder kunne løse i søvne – men den, der tager telefonen, startede for tre uger siden. Kunden bliver sat på hold, medarbejderen søger i wikien og spørger en kollega på chatten, og det opkald, der burde have taget to minutter, tager elleve. Svaret fandtes hele tiden. Det var bare ikke lige ved hånden for den, der havde brug for det.

En callcenter-copilot løser netop det. Det er en AI-assistent, der hjælper medarbejderen i realtid under opkaldet – lytter med, følger, hvad der bliver spurgt om, og viser det rigtige svar i præcis det øjeblik, der er brug for det. Den tager ikke opkaldet. Den gør den, der tager opkaldet, hurtigere, roligere og mere præcis. Denne artikel gennemgår, hvad copiloten faktisk gør, hvordan medarbejderen oplever den, og hvorfor medarbejderen altid har styringen.

Problemet: Svaret findes – bare ikke dér, hvor medarbejderen kan se det

Telefonsupport er svær på en måde, chat ikke er. Kunden taler i realtid. Der er ingen pause til at slå op og intet skjult vindue, hvor du kan lede, uden at kunden mærker det. Medarbejderen skal lytte, forstå, huske det rigtige svar, slå den, der ringer, op og på en eller anden måde tage notater – alt på én gang, mens et rigtigt menneske venter i røret.

Derfor går tre ting galt i opkaldene igen og igen:

• Søgning, mens uret tikker. Medarbejderen ved, at svaret ligger et eller andet sted – i en manual, på en side med regler, i en sag fra sidste måned – men at finde det, mens kunden venter, er en disciplin for sig, og en pinlig tavshed koster tillid.
• Ingen viden om, hvem der ringer. Medarbejderen opdager først, at det er kundens tredje opkald om det samme problem, når samtalen har stået på i to minutter, og kunden allerede er frustreret over at skulle gentage sig selv.
• Efterbehandlingen. Når opkaldet slutter, bruger medarbejderen flere minutter på at skrive ned, hvad der skete, og hvad der skal ske nu – tid, der ikke går til den næste kunde, og notater, der bliver tyndere, jo længere dagen bliver.

Intet af det er medarbejderens fejl. Det ligger i opgavens natur, når man skal huske ekspertviden, slå op og dokumentere, mens samtalen står på – under pres og hele dagen. Det er netop det arbejde, en copilot er bygget til at tage over.

Hvad opkalds-copiloten gør

Copiloten kører diskret ved siden af medarbejderen gennem hele opkaldet. Her kan du se, hvad den tager sig af, beskrevet ud fra, hvad den giver medarbejderen – ikke ud fra, hvordan den er bygget.

Løbende transskription af opkaldet

Mens samtalen står på, skriver copiloten den løbende ud på medarbejderens skærm. Medarbejderen skal aldrig kradse et referencenummer eller en dato ned med et halvt øre – det står der allerede. Har medarbejderen været optaget af at finde en løsning og skal ind i samtalen igen, står de sidste par linjer lige dér.

Holder styr på de emner, der bliver taget op

Et rigtigt opkald springer rundt. Kunden lægger ud med et spørgsmål om en faktura, nævner et leveringsproblem og vender så tilbage. Copiloten følger tråden og holder styr på de forskellige emner, så intet bliver glemt, bare fordi samtalen gik videre, før det var løst.

Forslag til svar fra din vidensbase og tidligere sager

Det er selve kernen. Mens kunden beskriver sit problem, viser copiloten forslag til svar fra din egen vidensbase og fra lignende tidligere sager – det samme problem, allerede løst, klar til at blive læst op eller tilpasset. Medarbejderen skal ikke søge. Det relevante svar bliver serveret. Og vigtigst af alt kommer forslagene kun fra dit eget indhold. Når dit indhold ikke rummer svaret, forholder copiloten sig tavs eller siger det i stedet for at give medarbejderen et selvsikkert gæt at læse op.

Genkender den, der ringer, og viser vedkommendes oplysninger

Copiloten genkender den, der ringer, på telefonnummeret og henter vedkommendes kundeoplysninger frem – med profil og tidligere sager ét klik væk. Når den, der ringer, tager et problem op, kan lignende tidligere sager dukke op blandt forslagene. Medarbejderen går ind i samtalen og ved allerede, hvem vedkommende taler med, i stedet for at opdage det undervejs. Slut med »undskyld, hvem taler jeg med?«

Skriver et resumé af opkaldet bagefter

Når opkaldet slutter, skriver copiloten et kort resumé af opkaldet – hvad kunden ville, hvad der blev sagt, og hvad der blev aftalt – og gemmer det i opkaldshistorikken. Medarbejderen læser det i stedet for at skrive notater fra en tom side. Efterbehandlingen skrumper fra flere minutters skrivearbejde til et par sekunders gennemlæsning.

Sådan oplever medarbejderen det

Set fra medarbejderens side føles intet af det som at betjene et værktøj. Medarbejderen tager opkald via en browserbaseret softphone – SupportHub åbent i browseren, et headset på, ingen separat telefon og intet program at installere. Opkaldet kommer ind, og copiloten er der bare.

Et panel ved siden af samtalen fyldes op undervejs: hvem der ringer, og vedkommendes oplysninger øverst, den løbende transskription ned langs den ene side og forslag til svar, der dukker op, efterhånden som problemet bliver tydeligt. Medarbejderen læser det, der er brugbart, springer resten over og taler videre med kunden med sin egen stemme. Når opkaldet slutter, ligger der et resumé klar, allerede gemt i opkaldshistorikken. Medarbejderen skimmer det og er klar til det næste opkald.

Det, der betyder noget, er kundens oplevelse: en medarbejder, der lyder, som om vedkommende kender svaret, ved, hvem kunden er, og hverken lader kunden vente eller gentage sig selv. Den, der ringer, mærker intet til copiloten – vedkommende hører bare et menneske, der lyder som din mest erfarne medarbejder.

»Magien« forklaret ærligt

Det er værd at forklare præcist, hvor intelligensen sidder, for det er det, der gør copiloten troværdig og ikke bare til en gimmick.

Copiloten forstår en rodet samtale, mens den foregår – afbrydelser, halve sætninger, en kunde, der beskriver et symptom i stedet for at nævne funktionen – og finder ud af, hvad der egentlig bliver spurgt om. Det er virkelig svært, og det er dér, AI’en gør sig fortjent til sin plads. Derefter holder den forståelsen op mod dit materiale: din vidensbase og dine tidligere løste sager. Forslagene er relevante og bygger på det, din virksomhed faktisk ved.

Det, den bevidst ikke gør, er at improvisere. Den er bygget til ikke at opdigte regler, finde på priser eller gætte på en løsning, der ikke står i dit indhold. Står svaret ikke i dit indhold, dækker copiloten ikke hullet med en sætning, der bare lyder rigtig – den overlader vurderingen til mennesket. Den tilbageholdenhed er netop pointen. En assistent, der af og til selvsikkert finder på noget, er værre end ingen assistent, fordi den undergraver det, telefonsupport står og falder med: tillid.

Medarbejderen har altid styringen

Denne del er ikke til forhandling, så lad os sige det ligeud: Copiloten foreslår, og medarbejderen beslutter.

Hvert forslag til svar er præcis det – et forslag. Medarbejderen tager imod det og siger det med sine egne ord, så det passer til kunden og situationen, eller afviser det helt og svarer på sin egen måde. Intet af det, copiloten laver, bliver automatisk sagt til kunden. Medarbejderen kan også sætte AI’en på pause når som helst under opkaldet. Medarbejderen har ansvaret for opkaldet, ordene, tonen og resultatet fra »goddag« til »er der andet, jeg kan hjælpe med?«

Det er den rigtige arbejdsdeling. Copiloten fjerner slidet – søgningen, indsamlingen af baggrund og notaterne. Den overlader dømmekraften og den menneskelige kontakt til medarbejderen – den del, som kun et menneske kan klare. En copilot, der i det stille overtog samtalen, ville være en risiko. En copilot, der giver din medarbejder de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt og så træder til side, gør alle dine medarbejdere bedre.

Hurtigere opkald, hurtigere oplæring

To ting ændrer sig, når en copilot er med i hvert opkald.

Opkaldene bliver løst hurtigere. Når svaret bliver foreslået i stedet for at skulle findes, og kundens oplysninger allerede står på skærmen med de tidligere sager et klik væk, forsvinder de mange »lad mig lige tjekke det for dig« stort set. Medarbejderen bruger opkaldet på at hjælpe frem for at lede.

Nye medarbejdere kommer meget hurtigere i gang. Det er den gevinst, man ikke lægger mærke til, men som vokser over tid. Normalt bruger en nyansat uger på at lære produktet at kende, før vedkommende får lov at tage opkald alene. Med en copilot får en ny medarbejder forslag fra hele din vidensbase og fra, hvordan lignende opkald er blevet håndteret, i realtid. Nye medarbejdere kan tidligt tage rigtige opkald med ro i maven og lære undervejs med copiloten som støtte i stedet for i et klasselokale. Den erfaring, der før kun sad i hovedet på dine mest garvede folk, er nu tilgængelig for alle i telefonen.

Det andet punkt rækker ud over oplæringen. Dine mest erfarne medarbejdere bliver ikke længere afbrudt for at svare på de samme spørgsmål fra kolleger, fordi copiloten besvarer dem med det samme. Ekspertisen holder op med at være en flaskehals.

Bygget til at passe på dine kunder

Et værktøj, der lytter med på kundeopkald, skal gøre sig fortjent til tilliden på flere måder end blot ved at være præcist.

• Fra dit eget indhold. Forslagene kommer kun fra din egen vidensbase og dine tidligere sager. Når copiloten er i tvivl, overlader den svaret til mennesket i stedet for at gætte.
• Mennesket har styringen. Intet når automatisk frem til kunden. Alt, hvad kunden hører, kommer fra medarbejderen.
• Dine data er og bliver dine. SupportHub overholder GDPR og er uafhængigt sikkerhedsvurderet (CASA Tier 2). Dine samtaler og dit indhold bruges til at hjælpe dig med at betjene dine kunder – de bruges aldrig til at træne AI-modeller.
• På opkaldets sprog. Copiloten genkender og transskriberer opkald på elleve europæiske sprog, så den løbende transskription følger med, uanset hvilket af disse sprog dine medarbejdere tager opkaldet på.

Det er ikke ekstrafunktioner. Det er forudsætningen for, at det overhovedet er forsvarligt at lade AI lytte med på kundeopkald.

Se den i dit næste opkald

En callcenter-copilot er forskellen på en medarbejder, der har viden, og en medarbejder, der har den lige foran sig – i præcis det øjeblik, kunden spørger. Hurtigere løsninger, roligere medarbejdere, nyansatte, der hurtigere bliver produktive, og et resumé, der er skrevet, så snart opkaldet slutter.

SupportHubs Call Copilot er en del af den samme platform som vores AI-telefoni og automatisering af callcentret, og det er værd at læse vores ærlige sammenligning af, hvad AI og et team af mennesker hver især er bedst til, for at forstå, hvor en copilot passer ind. Du kan prøve SupportHub gratis i 14 dage – 50 AI-chats, og der kræves intet betalingskort. Copiloten bruges under telefonopkald, som ikke er en del af prøveperioden, og den fås fra Professional. Start din gratis prøveperiode, og lær resten af platformen at kende først.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er en callcenter-copilot?

Det er en AI-assistent, der arbejder sammen med en medarbejder i realtid under et telefonopkald. Den transskriberer samtalen, holder styr på de emner, der bliver taget op, viser forslag til svar fra din vidensbase og fra lignende tidligere sager, genkender den, der ringer, og viser vedkommendes oplysninger. Bagefter skriver den et resumé af opkaldet. Medarbejderen har hele tiden styringen, tager imod eller afviser hvert forslag og svarer med sine egne ord.

Erstatter copiloten medarbejderne?

Nej. Copiloten er en assistent for en medarbejder, ikke en erstatning. Den fjerner søgningen, notaterne og efterbehandlingen, så din medarbejder kan koncentrere sig om kunden. Hvert ord, kunden hører, kommer fra medarbejderen – copiloten foreslår kun, og medarbejderen beslutter.

Hvor kommer forslagene til svar fra?

Kun fra dit eget indhold – din vidensbase, din dokumentation og dine tidligere løste sager. Når dit indhold ikke rummer svaret, siger copiloten det i stedet for at opdigte et, så din medarbejder ikke får et gæt, der bare lyder overbevisende.

Skal medarbejderne have et særligt telefonsystem for at bruge den?

Nej. Opkaldene kører gennem en browserbaseret softphone, så en medarbejder skal kun have SupportHub åbent i browseren og et headset på. Der er ingen separat telefon, intet program at installere og ingen telefonhardware at holde styr på.

Hvordan hjælper den nye medarbejdere hurtigere i gang?

En ny medarbejder får forslag fra hele din vidensbase og fra lignende tidligere opkald i realtid og kan derfor tage opkald med ro i maven tidligt i forløbet i stedet for først at skulle lære alt udenad. De uger, der normalt går med at lære produktet at kende, bliver i stedet til læring undervejs i rigtige opkald med copiloten som støtte.