Copilota chiamate: l’IA che affianca gli operatori in ogni chiamata

Un cliente chiama con un problema che il Suo operatore migliore risolverebbe a occhi chiusi, ma chi risponde è in azienda da tre settimane. Mette il cliente in attesa, cerca nella wiki interna, chiede a un collega in chat, e la chiamata che doveva durare due minuti ne dura undici. La risposta c’era sempre stata: solo che non era sotto gli occhi di chi ne aveva bisogno.

Un copilota per il call center risolve proprio questo. È un assistente IA che lavora in tempo reale accanto all’operatore durante la chiamata: ascolta, tiene traccia di ciò che viene chiesto e gli mette davanti la risposta giusta nel momento in cui serve. Non risponde al posto dell’operatore: rende chi risponde più rapido, più sereno e più preciso. In questo articolo vediamo cosa fa davvero il copilota, come lo vive l’operatore e perché il controllo resta sempre nelle sue mani.

Il problema: la risposta esiste, ma non davanti all’operatore

Il supporto telefonico ha difficoltà che la chat non conosce. Il cliente parla in tempo reale. Non c’è una pausa per fare ricerche, né una seconda finestra in cui cercare senza che il cliente se ne accorga. L’operatore deve ascoltare, capire, ricordare la risposta giusta, trovare i dati di chi chiama e, in qualche modo, prendere appunti: tutto insieme, mentre dall’altra parte una persona aspetta.

Così, al telefono, le stesse tre cose vanno storte di continuo:

Una corsa contro il tempo. L’operatore sa che la risposta è da qualche parte (un manuale, una pagina con le condizioni, un ticket del mese scorso), ma trovarla mentre il cliente aspetta è un’abilità a sé, e un silenzio imbarazzante costa fiducia.
Nessuna informazione su chi chiama. L’operatore scopre che è la terza chiamata del cliente sullo stesso problema solo dopo due minuti di conversazione, quando chi chiama è già esasperato dal doversi ripetere.
Il peso del dopo-chiamata. Finita la chiamata, l’operatore passa minuti a scrivere cosa è successo e cosa va fatto: tempo tolto al cliente successivo, e appunti sempre più scarni man mano che la giornata avanza.

Nulla di tutto questo è colpa dell’operatore. È la natura stessa del lavoro: ricordare, cercare e documentare in tempo reale, sotto pressione, tutto il giorno. Ed è proprio questo il carico che un copilota è pensato per alleggerire.

Cosa fa il Copilota chiamate

Il copilota lavora in silenzio accanto all’operatore per tutta la chiamata. Ecco di cosa si occupa, dal punto di vista dell’operatore e non del funzionamento interno.

Una trascrizione in diretta della chiamata

Mentre la conversazione procede, il copilota mostra sullo schermo dell’operatore una trascrizione continua. L’operatore non deve mai annotare un numero di pratica o una data ascoltando con mezzo orecchio: è già tutto scritto. Se si distrae un attimo per concentrarsi su una soluzione, le ultime battute sono lì, pronte da rileggere.

Tiene traccia degli argomenti sollevati

Una chiamata vera salta di palo in frasca. Il cliente apre con una domanda sulla fatturazione, accenna a un problema di consegna, poi torna indietro. Il copilota segue il filo e tiene traccia dei diversi argomenti emersi, così nessun punto si perde solo perché la conversazione è passata ad altro prima che fosse risolto.

Risposte suggerite dalla Sua base di conoscenza e dai ticket passati

È il cuore del sistema. Mentre il cliente descrive il problema, il copilota propone risposte tratte dalla Sua base di conoscenza e da ticket simili già risolti: lo stesso problema, già risolto, pronto da leggere o da adattare. L’operatore non cerca. La risposta pertinente gli viene proposta. E, punto fondamentale, questi suggerimenti vengono solo dai Suoi contenuti. Quando nei Suoi contenuti la risposta non c’è, il copilota resta in silenzio o lo dice, invece di mettere in mano all’operatore un’ipotesi da leggere ad alta voce come se fosse una certezza.

Identifica chi chiama e ne mostra i dati

Il copilota riconosce chi chiama dal numero di telefono e mostra i dati del cliente, con la scheda e i ticket passati a portata di clic. Quando chi chiama solleva un problema, tra i suggerimenti possono comparire ticket passati corrispondenti. L’operatore inizia la conversazione sapendo già con chi sta parlando, invece di scoprirlo a fatica. Basta con «mi scusi, con chi parlo?».

Scrive il riepilogo della chiamata

Quando la chiamata termina, il copilota scrive un breve riepilogo (cosa voleva il cliente, cosa è stato detto, cosa è stato concordato) e lo salva nella cronologia delle sessioni. L’operatore lo legge invece di scrivere appunti partendo da zero. Il lavoro di fine chiamata passa da minuti di digitazione a pochi secondi di verifica.

Come lo vive davvero l’operatore

Per l’operatore, niente di tutto questo dà l’impressione di usare uno strumento in più. Risponde alle chiamate da un softphone nel browser: SupportHub aperto nel browser, la cuffia in testa, nessuna cornetta separata né programmi da installare. Arriva la chiamata, e il copilota è semplicemente lì.

Mentre si parla, un pannello accanto alla conversazione si riempie: in alto chi sta chiamando e i suoi dati, su un lato la trascrizione in diretta, e le risposte suggerite che compaiono man mano che il problema si chiarisce. L’operatore usa ciò che serve, ignora il resto e continua a parlare con il cliente con la propria voce. A fine chiamata trova già un riepilogo, salvato nella cronologia delle chiamate. Gli dà un’occhiata ed è pronto per la chiamata successiva.

Ma l’esperienza che conta è quella del cliente: un operatore che dà l’impressione di conoscere la risposta, sa chi ha davanti e non lo fa aspettare né ripetere. Per chi chiama il copilota è invisibile: si limita a far sembrare chiunque risponda il Suo operatore più esperto.

La «magia», spiegata senza trucchi

Vale la pena essere precisi su dove sta l’intelligenza, perché è questo che rende il copilota affidabile e non un semplice espediente.

Il copilota capisce una conversazione parlata mentre si svolge, con tutto il suo disordine (interruzioni, frasi lasciate a metà, un cliente che descrive un sintomo invece di nominare la funzione), e ricava cosa viene chiesto davvero. È un compito difficile, ed è qui che l’IA dimostra il suo valore. Poi confronta ciò che ha capito con i Suoi materiali: la Sua base di conoscenza e lo storico dei ticket risolti. I suggerimenti sono pertinenti e tratti da ciò che la Sua azienda sa davvero.

Quello che volutamente non fa è improvvisare. È progettato per non inventarsi una regola o un prezzo e per non azzardare una soluzione che nei Suoi contenuti non c’è. Se la risposta nei Suoi contenuti manca, il copilota non copre il vuoto con una frase all’apparenza plausibile: lascia la valutazione all’operatore. È proprio questa prudenza il punto di forza. Un assistente che ogni tanto si inventa le cose con sicurezza è peggio che non averne affatto, perché mina l’unica cosa su cui si regge l’assistenza telefonica: la fiducia.

Il controllo resta all’operatore, sempre

Su questo punto non si tratta, quindi diciamolo chiaramente: il copilota suggerisce, e l’operatore decide.

Ogni risposta suggerita è esattamente questo: un suggerimento. L’operatore la accetta e la riformula con parole sue, adattandola al cliente e al momento, oppure la scarta del tutto e risponde a modo suo. Niente di ciò che produce il copilota viene detto al cliente in automatico. In qualsiasi momento della chiamata l’operatore può anche mettere in pausa l’IA. La chiamata, le parole, il tono e l’esito sono suoi, dal «buongiorno» al «posso aiutarLa in qualcos’altro?».

È la giusta divisione del lavoro. Il copilota toglie la fatica: le ricerche, la raccolta di informazioni, gli appunti. Lascia all’operatore il giudizio e il rapporto umano, cioè la parte che solo una persona sa fare. Un copilota che si impadronisse della conversazione senza farsi notare sarebbe un rischio. Uno che dà all’operatore l’informazione giusta al momento giusto, e poi si fa da parte, migliora ogni operatore.

Chiamate più rapide, inserimento più veloce

Due cose cambiano quando il copilota affianca ogni chiamata.

Le chiamate si risolvono prima. Quando la risposta viene suggerita invece che cercata, e i dati di chi chiama sono già sullo schermo, con i ticket passati a portata di clic, i tanti «un attimo che controllo» spariscono quasi del tutto. L’operatore passa la chiamata ad aiutare, non a cercare.

I nuovi operatori diventano autonomi molto prima. È il vantaggio silenzioso che si accumula nel tempo. Di solito un neoassunto passa settimane a studiare il prodotto prima di poter gestire da solo le chiamate. Con il copilota riceve in tempo reale suggerimenti tratti da tutta la Sua base di conoscenza e da come sono state gestite chiamate simili. Può affrontare chiamate vere con sicurezza in poco tempo, imparando sul campo con un supporto al fianco anziché in aula. Il know-how aziendale, che prima era solo nella testa dei Suoi operatori più esperti, diventa disponibile per chiunque sia al telefono.

E questo secondo aspetto va ben oltre l’inserimento dei nuovi. I Suoi operatori più esperti smettono di essere interrotti per rispondere sempre alle stesse domande dei colleghi, perché ci pensa il copilota, sul momento. Le competenze smettono di essere un collo di bottiglia.

Progettato per meritare la fiducia dei Suoi clienti

Uno strumento che ascolta le chiamate con i clienti deve guadagnarsi la fiducia non solo con la precisione.

Dai Suoi contenuti. I suggerimenti vengono solo dalla Sua base di conoscenza e dai ticket passati. In caso di dubbio, il copilota lascia la risposta all’operatore invece di tirare a indovinare.
Decide l’operatore. Niente arriva al cliente in automatico. Ogni risposta che sente chi chiama viene dall’operatore.
I Suoi dati restano Suoi. SupportHub è conforme al GDPR e ha superato una valutazione di sicurezza indipendente (CASA Tier 2). Le Sue conversazioni e i Suoi contenuti servono solo ad aiutare Lei ad assistere i Suoi clienti: non vengono mai usati per addestrare modelli di IA.
Nella lingua della chiamata. Il copilota riconosce e trascrive le chiamate in undici lingue europee, quindi la trascrizione in diretta segue la chiamata in qualunque di queste lingue la gestiscano i Suoi operatori.

Non sono optional: sono le condizioni senza le quali non sarebbe responsabile portare l’IA in una chiamata con un cliente.

Lo veda all’opera nella prossima chiamata

Un copilota per il call center fa la differenza tra un operatore che conosce le risposte e uno che le ha sotto gli occhi nell’istante esatto in cui il cliente le chiede. Risoluzioni più rapide, operatori più sereni, neoassunti produttivi prima e un riepilogo scritto appena la chiamata finisce.

Il copilota di SupportHub fa parte della stessa piattaforma del nostro call center con IA e dell’automazione vocale, e per capire dove si colloca un copilota vale la pena leggere il nostro confronto onesto tra ciò che l’IA e un team di persone sanno fare meglio. Può provare SupportHub gratis per 14 giorni, con 50 chat con l’IA e senza carta di credito. Il copilota lavora sulle chiamate, che non fanno parte della prova. È disponibile dal piano Professional. Inizi la Sua prova gratuita e intanto conosca il resto della piattaforma.

Domande frequenti

Che cos’è un copilota per il call center?

È un assistente IA che lavora in tempo reale accanto a un operatore durante una chiamata in corso. Trascrive la conversazione, tiene traccia degli argomenti sollevati, propone risposte tratte dalla Sua base di conoscenza e da ticket simili già risolti, identifica chi chiama e ne mostra i dati, e al termine scrive un riepilogo della chiamata. L’operatore mantiene il pieno controllo, accetta o scarta ogni suggerimento e risponde con parole sue.

Il copilota sostituisce gli operatori?

No. Il copilota è un assistente per l’operatore, non un sostituto. Si fa carico delle ricerche, degli appunti e delle attività di fine chiamata, così il Suo operatore può concentrarsi sul cliente. Ogni parola che arriva a chi chiama è dell’operatore: il copilota si limita a suggerire, e decide l’operatore.

Da dove vengono le risposte suggerite?

Solo dai Suoi contenuti: la Sua base di conoscenza, la Sua documentazione e i ticket risolti in passato. Quando nei Suoi contenuti la risposta non c’è, il copilota lo dice invece di inventarne una, così il Suo operatore non si ritrova in mano un’ipotesi spacciata per certezza.

Per usarlo gli operatori hanno bisogno di un sistema telefonico particolare?

No. Le chiamate passano da un softphone nel browser, quindi all’operatore bastano SupportHub aperto nel browser e una cuffia con microfono. Niente cornetta separata, né programmi da installare o apparecchi telefonici da gestire.

Come aiuta i nuovi operatori a diventare operativi più in fretta?

Un nuovo operatore riceve in tempo reale suggerimenti da tutta la Sua base di conoscenza e dallo storico delle chiamate simili: così gestisce presto le chiamate con sicurezza, senza dover prima imparare tutto a memoria. Le settimane spese a studiare il prodotto diventano chiamate vere, sul campo, con un supporto al fianco.