Call Copilot: IA em tempo real que apoia os agentes em cada chamada

Um cliente liga com um problema que o seu melhor agente resolveria de olhos fechados — mas quem atende entrou há três semanas. Põe o cliente em espera, procura na wiki, pergunta a um colega por chat, e a chamada que devia demorar dois minutos demora onze. A resposta esteve sempre lá. Só não estava à mão de quem precisava dela.

Um copiloto de call center resolve exatamente isso. É um assistente de IA que acompanha o agente humano durante a chamada — a ouvir, a seguir o que está a ser perguntado e a pôr-lhe à mão a resposta certa no momento em que precisa dela. Não atende a chamada. Torna quem a atende mais rápido, mais calmo e mais rigoroso. Este artigo explica o que o copiloto realmente faz, como é a experiência do agente e porque é que o agente se mantém sempre no comando.

O problema: a resposta existe, mas não está à mão do agente

O apoio telefónico é difícil de uma forma que o chat não é. O cliente está a falar em tempo real. Não há pausa para pesquisar, nem uma segunda janela onde o agente possa procurar sem que o cliente dê por isso. O agente tem de ouvir, compreender, lembrar-se da resposta certa, consultar os dados de quem liga e, de alguma forma, tomar notas — tudo ao mesmo tempo, com uma pessoa real à espera do outro lado da linha.

Por isso, há três coisas que correm mal nas chamadas, vezes sem conta:

• Pesquisar em contrarrelógio. O agente sabe que a resposta está algures — num manual, numa página de políticas, num ticket do mês passado —, mas encontrá-la enquanto o cliente espera é uma arte à parte, e um silêncio constrangedor custa confiança.
• Nenhum contexto sobre quem liga. O agente só descobre que é a terceira vez que o cliente liga sobre o mesmo problema quando já vai com dois minutos de chamada e o cliente já está farto de se repetir.
• O peso do fecho. Depois de a chamada terminar, o agente gasta minutos a escrever o que aconteceu e o que fazer a seguir — tempo que não dá ao cliente seguinte, e notas cada vez mais pobres à medida que o dia avança.

Nada disto é falha do agente. É a natureza de um trabalho que obriga a lembrar informação especializada, consultar dados e documentar tudo em tempo real, sob pressão, o dia inteiro. É esse o peso que um copiloto foi feito para aliviar.

O que faz o copiloto de chamadas

O copiloto funciona discretamente ao lado do agente durante toda a chamada. Eis o que faz, do ponto de vista do que dá ao agente — e não de como funciona por dentro.

Uma transcrição da chamada em tempo real

À medida que a conversa decorre, o copiloto produz uma transcrição no ecrã do agente. O agente nunca tem de apontar à pressa um número de referência ou uma data enquanto ouve pela metade — já está escrito. Se se desligar da conversa enquanto se concentra numa solução, basta olhar para as últimas linhas para voltar a acompanhá-la.

Acompanha os temas levantados

Numa chamada real, a conversa salta de tema em tema. O cliente começa com uma dúvida de faturação, menciona um problema de entrega e depois volta ao início. O copiloto acompanha o fio da conversa e regista cada tema levantado, para que nada fique esquecido só porque a conversa avançou antes de o assunto estar resolvido.

Respostas sugeridas a partir da sua base de conhecimento e de tickets anteriores

É o coração de tudo. À medida que o cliente descreve o problema, o copiloto apresenta respostas sugeridas, tiradas da base de conhecimento da sua empresa e de tickets anteriores semelhantes — o mesmo problema, já resolvido, pronto a ler ou a adaptar. O agente não pesquisa. A resposta relevante vem ter com ele. E, sobretudo, essas sugestões vêm apenas dos seus próprios conteúdos. Quando os seus conteúdos não têm a resposta, o copiloto fica em silêncio ou di-lo, em vez de dar ao agente um palpite confiante para ler em voz alta.

Identifica quem liga e mostra os respetivos dados

O copiloto reconhece quem liga pelo número de telefone e mostra os dados do cliente, com o perfil e os tickets anteriores à distância de um clique. Quando o cliente levanta um problema, os tickets anteriores relacionados podem surgir entre as sugestões. O agente começa a conversa já a saber com quem está a falar, em vez de o descobrir à sua custa. Acabou-se o «desculpe, com quem estou a falar?».

Redige o resumo da chamada no fim

Quando a chamada termina, o copiloto redige um resumo curto — o que o cliente queria, o que foi dito, o que ficou combinado — e guarda-o no histórico da sessão. O agente lê-o em vez de escrever notas a partir do zero. O fecho da chamada passa de minutos a escrever para segundos a verificar.

Como é, na prática, para o agente

Para o agente, nada disto dá a sensação de estar a gerir uma ferramenta. Atende a chamada através de um softphone no navegador — o SupportHub aberto no navegador, uns auscultadores postos, sem telefone de secretária nem nada para instalar no computador. A chamada entra, e o copiloto simplesmente está lá.

Um painel ao lado da conversa vai-se preenchendo enquanto falam: a identidade e os dados de quem liga no topo, a transcrição a correr de um lado, as respostas sugeridas a aparecer à medida que o problema se torna claro. O agente lê o que é útil, ignora o resto e continua a falar com o cliente com as suas próprias palavras. Quando a chamada termina, tem um resumo à espera, já guardado no histórico da chamada. Dá-lhe uma vista de olhos e está pronto para a chamada seguinte.

A experiência que importa é a do cliente: um agente que parece saber a resposta, sabe quem ele é e não o faz esperar nem repetir-se. O copiloto é invisível para quem liga — limita-se a fazer com que a pessoa do outro lado da linha pareça o seu agente mais experiente.

A «magia», explicada com honestidade

Vale a pena explicar com precisão onde está a inteligência, porque é isso que torna o copiloto fiável — e não um mero truque.

O copiloto compreende uma conversa falada, em tempo real e desorganizada — interrupções, frases a meio, um cliente que descreve um sintoma em vez de dizer o nome da funcionalidade — e percebe o que está realmente a ser perguntado. Isso é genuinamente difícil, e é aí que a IA justifica o seu lugar. Depois, cruza essa compreensão com o seu material: a sua base de conhecimento e o seu histórico de tickets resolvidos. As sugestões são relevantes e baseadas naquilo que a sua empresa realmente sabe.

O que deliberadamente não faz é improvisar. Foi concebido para não inventar uma política nem um preço, nem arriscar uma solução que não esteja nos seus conteúdos. Se a resposta não estiver lá, o copiloto não tapa a lacuna com uma frase que soa plausível — deixa o juízo à pessoa. É precisamente essa contenção que faz a diferença. Um assistente que de vez em quando inventa com toda a confiança é pior do que nenhum, porque mina aquilo de que o apoio telefónico mais depende: a confiança.

O agente está sempre no comando

Este é o ponto inegociável, por isso digamo-lo com clareza: o copiloto sugere, e o agente decide.

Cada resposta sugerida é exatamente isso — uma sugestão. O agente aceita-a e di-la por palavras suas, adaptada ao cliente e ao momento, ou rejeita-a por completo e responde à sua maneira. Nada do que o copiloto produz é dito automaticamente ao cliente. O agente pode também pôr a IA em pausa em qualquer momento da chamada. A chamada, as palavras, o tom e o resultado pertencem ao agente, do «bom dia» ao «há mais alguma coisa em que possa ajudar?».

É a divisão de trabalho certa. O copiloto elimina o trabalho pesado — a procura, a recolha de contexto, a tomada de notas. Deixa ao agente o discernimento e a ligação humana, a parte que só uma pessoa consegue dar. Um copiloto que tomasse conta da conversa às escondidas seria um risco. Um que põe a informação certa à mão do agente no momento certo, e depois se afasta, torna todos os agentes melhores.

Chamadas mais rápidas, autonomia mais rápida

Há duas coisas que mudam quando há um copiloto em todas as chamadas.

As chamadas resolvem-se mais depressa. Quando a resposta é sugerida em vez de procurada, e os dados de quem liga já estão no ecrã, com os tickets anteriores a um clique, os intermináveis «só um momento, que vou verificar» desaparecem quase por completo. O agente passa a chamada a ajudar, em vez de andar à procura.

Os novos agentes ganham autonomia muito mais depressa. É o ganho discreto que se vai acumulando. Normalmente, um novo colaborador passa semanas a aprender o produto antes de lhe confiarem chamadas reais. Com um copiloto, um novo agente recebe em tempo real sugestões de toda a sua base de conhecimento e do registo de como foram tratadas chamadas semelhantes. Pode atender chamadas reais com confiança desde cedo, aprendendo em conversas reais e com apoio, e não numa sala de formação. O conhecimento da empresa, que antes só existia na cabeça dos mais experientes, passa a estar ao alcance de todos os que atendem.

Este segundo ponto vai além da integração dos novos agentes. Os seus agentes mais experientes deixam de ser interrompidos para responder às mesmas perguntas dos colegas, porque o copiloto lhes responde no momento. O conhecimento deixa de ser um estrangulamento.

Pensado para merecer a confiança dos seus clientes

Uma ferramenta que ouve chamadas de clientes em tempo real tem de inspirar confiança em muito mais do que no rigor.

• Com base nos seus próprios conteúdos. As sugestões vêm apenas da sua própria base de conhecimento e de tickets anteriores. Quando o copiloto tem dúvidas, deixa a resposta ao agente em vez de adivinhar.
• O agente está no comando. Nada chega ao cliente automaticamente. Todas as respostas que quem liga ouve vêm do agente.
• Os seus dados continuam a ser seus. O SupportHub está em conformidade com o RGPD e passou numa avaliação de segurança independente (CASA Tier 2). As suas conversas e conteúdos servem para ajudar a sua empresa a atender os seus clientes — nunca são utilizados para treinar modelos de IA.
• Na língua da chamada. O copiloto reconhece e transcreve chamadas em onze línguas europeias, por isso a transcrição em tempo real acompanha a chamada em qualquer destas línguas em que os seus agentes a atendam.

Não são extras. São as condições para que seja responsável pôr IA numa chamada com um cliente.

Veja-o na sua próxima chamada

Um copiloto de call center é a diferença entre um agente que tem o conhecimento e um agente que o tem à mão — no segundo exato em que o cliente pergunta. Resoluções mais rápidas, agentes mais calmos, novos colaboradores produtivos mais cedo e um resumo escrito assim que a chamada termina.

O copiloto do SupportHub faz parte da mesma plataforma que a nossa voz com IA e automação de call center, e vale a pena ler a comparação honesta entre aquilo que a IA e uma equipa humana fazem melhor para perceber onde encaixa um copiloto. Pode experimentar o SupportHub gratuitamente durante 14 dias — 50 chats com IA, sem necessidade de cartão. O copiloto funciona em chamadas telefónicas, que não fazem parte do período de teste. Está disponível a partir do plano Professional. Inicie o seu período de teste gratuito e fique primeiro a conhecer o resto da plataforma.

Perguntas frequentes

O que é um copiloto de call center?

É um assistente de IA que trabalha em tempo real ao lado de um agente humano durante uma chamada telefónica. Transcreve a conversa, acompanha os temas levantados, sugere respostas tiradas da sua base de conhecimento e de tickets anteriores semelhantes, identifica quem liga e mostra os respetivos dados, e redige um resumo da chamada no fim. O agente mantém o controlo total, aceita ou rejeita cada sugestão e responde com as suas próprias palavras.

O copiloto substitui os agentes humanos?

Não. O copiloto é um assistente para um agente humano, não um substituto. Poupa-lhe as pesquisas, as notas e o trabalho de fecho da chamada, para que o seu agente se possa concentrar no cliente. Todas as palavras que chegam a quem liga são do agente — o copiloto limita-se a sugerir, e o agente decide.

De onde vêm as respostas sugeridas?

Apenas dos seus próprios conteúdos — a sua base de conhecimento, a sua documentação e os tickets que já resolveu. Quando os seus conteúdos não têm a resposta, o copiloto di-lo em vez de a inventar, para que o seu agente não receba um palpite disfarçado de certeza.

Os agentes precisam de um sistema telefónico especial para o usar?

Não. As chamadas passam por um softphone no navegador, por isso um agente só precisa de ter o SupportHub aberto no navegador e de uns auscultadores com microfone. Não é preciso telefone de secretária, nem instalar nada no computador, nem gerir equipamento telefónico.

Como ajuda os novos agentes a ganhar autonomia mais depressa?

Um novo agente recebe, em tempo real, sugestões de toda a sua base de conhecimento e do histórico de chamadas semelhantes, por isso consegue atender chamadas com confiança desde cedo, em vez de ter primeiro de decorar tudo. As semanas que normalmente passaria a aprender o produto dão lugar a chamadas reais, com apoio, no próprio posto de trabalho.