Um assistente de compras com IA que conhece todo o seu catálogo

Um comprador entra na sua loja às 23h. Quer um casaco impermeável, no tamanho dele, abaixo de um certo preço, que seja enviado antes do fim de semana. Podia percorrer quarenta páginas de produto e três documentos de condições para chegar lá — ou podia perguntar. Na maioria das lojas não há ninguém a quem perguntar, por isso faz aquilo que todos os comerciantes temem: sai e vai ver a concorrência.

É este o problema central do comércio online, e é exatamente para o resolver que existe um chatbot de IA para e-commerce. O seu catálogo tem a resposta a quase todas as perguntas dos compradores, mas essa resposta está espalhada por páginas, filtros e letras pequenas, e raramente há alguém disponível para juntar as peças no momento decisivo.

Um assistente destes resolve isso. Conhece todo o seu catálogo, sempre atualizado, conversa com os visitantes em linguagem corrente e ajuda-os a encontrar, comparar e comprar o produto certo — enquanto responde às perguntas sobre envios, devoluções e garantia que costumam travar uma compra. Veja o que faz e como transforma o apoio ao cliente em vendas.

Porque é que os compradores saem sem comprar

A grande maioria das pessoas que visita uma loja online não compra nessa visita. Algumas nunca iam comprar. Mas uma boa parte sai por motivos que pode, de facto, resolver:

• Não encontram depressa o produto certo. A pesquisa funciona à letra, por palavras-chave, os filtros são pouco práticos e «preciso de algo para X» não encaixa bem na sua árvore de categorias.
• Têm uma dúvida e nenhuma forma rápida de a colocar. «Serve a quem tem 100 cm de peito?» «É compatível com o modelo do ano passado?» «Há em acabamento mate?» Se a página não o diz, a venda fica em risco.
• Uma dúvida sobre as condições da loja trava-os no checkout. Custo de envio, data de entrega, prazo de devolução, condições de garantia — a incerteza aqui é um dos principais motivos para o abandono de carrinhos.
• É fora de horas. O comprador decidido que aparece à noite é precisamente quem mais quer ajudar — e aparece precisamente quando não há ninguém para o fazer.

Todas estas perguntas já têm resposta no seu catálogo ou nas páginas de condições da loja. O que falta não é informação — é alguém que a dê no segundo certo.

O que faz um assistente de compras com IA

O assistente de compras com IA do SupportHub é esse alguém. É um guia com quem os clientes conversam na sua loja e que conhece o seu catálogo, os seus preços e as suas políticas, porque responde com base neles — e está disponível a qualquer hora, para todos os visitantes ao mesmo tempo, na língua de cada um.

Ajuda os compradores de quatro formas que se traduzem diretamente em receita:

• Encontrar o produto certo. O visitante descreve o que quer por palavras suas — «uma máquina de lavar loiça silenciosa que caiba num espaço estreito» — e o assistente mostra os produtos que realmente correspondem, em vez de o obrigar a adivinhar o termo de pesquisa certo.
• Comparar opções. «Qual é a diferença entre estes dois?» recebe uma resposta clara e rigorosa, tirada dos dados reais dos seus produtos — funcionalidades, especificações, para que é mais indicado cada um —, para que o comprador decida com confiança em vez de ficar parado.
• Responder às perguntas decisivas. Custo e prazo de envio, prazos de devolução, condições de garantia, tamanhos, compatibilidade — o assistente responde no momento a dúvidas sobre as condições da loja e sobre os produtos, dissipando as hesitações que, sem se dar por isso, fazem perder vendas.
• Ajudar a comprar — ou captar o contacto. Encaminha o comprador para o checkout quando ele está pronto e, quando não está, recolhe os seus dados para que a conversa se transforme num contacto a que pode dar seguimento, e não num visitante de quem nunca mais ouve falar.

Resultado: perguntas que antes acabavam num abandono acabam agora num carrinho — ou, pelo menos, num nome na sua lista de potenciais clientes.

A vantagem do «catálogo sempre atualizado»

O mais importante neste assistente é que trabalha a partir do seu catálogo sempre atualizado. A expressão diz muito, por isso vale a pena explicar o que significa na prática.

Significa que os produtos que recomenda são os que estão na sua loja, aos preços que a loja apresenta. O seu catálogo é sincronizado automaticamente: as alterações numa loja Shopify ou WooCommerce chegam no momento em que são feitas, e as lojas Shoprenter e UNAS e os feeds de produtos são atualizados pelo menos uma vez por dia. Se um produto estiver esgotado, o assistente di-lo. Quando acrescenta um produto, altera um preço ou lança uma promoção, o assistente passa em pouco tempo a falar da nova realidade — e não de uma fotografia do mês passado.

É esta a diferença entre um chatbot genérico e um verdadeiro assistente de compras. Um bot que trabalha com informação desatualizada é pior do que nenhum, porque diz com toda a confiança coisas erradas aos compradores e mina a confiança exatamente no momento em que lhes está a pedir dinheiro. Um assistente que responde com base no seu catálogo sincronizado dá respostas rigorosas e atuais — precisamente aquilo de que um comprador precisa para comprar com segurança.

Não tem de gerir nada disto à mão. O assistente limita-se a refletir a sua loja tal como ela é. O seu trabalho é gerir o catálogo. Manter o assistente atualizado fica por nossa conta.

Onde os seus compradores já estão

As pessoas não compram apenas no seu site. Falam com as marcas nas plataformas que já usam — e um assistente que só funciona num sítio deixa de fora a maior parte dessas conversas.

O assistente de compras do SupportHub funciona no seu site e no Facebook Messenger, com o mesmo conhecimento do catálogo, e o WhatsApp chega em breve:

• O seu site — um widget de chat que recebe os visitantes e os ajuda a comprar sem saírem da página.
• Facebook Messenger — para que um comprador que o encontrou nas redes sociais possa perguntar pelos seus produtos na mesma conversa.
• WhatsApp (em breve) — o canal que muitos clientes preferem para tudo o que é rápido e pessoal.

É o mesmo assistente, com o mesmo conhecimento rigoroso dos produtos, onde quer que a conversa aconteça. Um comprador pode começar no Messenger, no telemóvel, a caminho do trabalho, e retomar a conversa mais tarde — recebendo respostas coerentes, porque os dois canais se baseiam no mesmo catálogo sempre atualizado.

A experiência do comprador

Para o comprador, não parece que está a «usar um chatbot»: é como ter um vendedor atento a acompanhá-lo pelos corredores da loja.

Pede o que quer, tal como pediria a uma pessoa. Recebe uma resposta curta e útil e um ou dois produtos que vale a pena ver — não uma lista interminável de resultados. Faz outra pergunta — «o azul há em tamanho L?» — e o assistente sabe responder. Consulta a política de devoluções sem sair da conversa. Quando está pronto, é encaminhado com naturalidade para o checkout e, se hesitar, ninguém o pressiona — os dados que deixou permitem retomar o contacto mais tarde.

E tudo acontece na língua dele. Quem escreve em francês recebe resposta em francês, e quem muda para alemão é acompanhado sem percalços. A loja fala a língua de quem a visita.

A «magia», explicada com honestidade

É legítimo perguntar como é que um assistente consegue fazer isto sem descarrilar — inventando com toda a confiança uma especificação de produto ou indicando um preço que não existe. Eis a versão honesta.

O assistente percebe o que o comprador quer dizer, mesmo quando este não usa os nomes exatos dos seus produtos, e responde de forma conversacional. Mas cada resposta que dá baseia-se no seu catálogo e nas condições da sua loja — os seus produtos, opções, preços e condições reais. Não vai buscar conselhos genéricos à internet. Quando algo ultrapassa aquilo que sabe, foi concebido para o dizer, em vez de preencher a lacuna com uma invenção que soa plausível.

É precisamente essa contenção que faz a diferença: o assistente responde apenas com base nos conteúdos da sua loja e, quando tem dúvidas ou o comprador quer falar com uma pessoa, passa a conversa a alguém da equipa, com todo o histórico. Uma resposta errada sobre tamanhos, compatibilidade ou devoluções não faz apenas perder uma venda. Traz uma devolução e uma má avaliação. Um assistente que assume os limites do que sabe protege a reputação da sua loja e, ao mesmo tempo, faz crescer as vendas.

Para uma visão mais ampla de como se obtêm respostas rigorosas a partir dos seus próprios conteúdos no chat, na voz e no comércio eletrónico, leia como funciona, de facto, o atendimento ao cliente com IA.

Confiança: controlo, passagem para a equipa e os seus dados

Deixar um assistente falar com os compradores e captar contactos é um verdadeiro voto de confiança, por isso eis como essa confiança é protegida.

O controlo é seu. Decide o tom do assistente, o que pode e não pode fazer e quando deve chamar uma pessoa. O assistente representa a sua marca exatamente como pretende.

Há sempre uma pessoa por perto. Um comprador que queira falar com alguém da equipa pode fazê-lo, e a passagem leva consigo toda a conversa — para que a sua equipa a retome exatamente onde o assistente a deixou, sem repetições constrangedoras. A passagem para uma pessoa faz parte do produto desde o início, não foi acrescentada à pressa.

O assistente vale o que valerem os seus conteúdos — e é precisamente essa a ideia. Como responde com base no seu catálogo e nas condições da sua loja, a forma de o tornar mais certeiro é simplesmente manter esses conteúdos claros e completos. Se quer que o assistente seja brilhante, o ponto de partida é uma base de conhecimento bem organizada — veja como criar uma base de conhecimento preparada para a IA.

Os seus dados continuam a ser seus. O SupportHub foi concebido em conformidade com o RGPD e tem certificação CASA Tier 2, e as conversas nunca são utilizadas para treinar modelos de IA. Os contactos que capta e os conteúdos que fornece são tratados em seu nome, para o seu negócio — e ficam consigo.

O que isto muda na sua loja

Em suma, a mudança é simples:

• Mais perguntas respondidas, mais carrinhos cheios. As dúvidas que antes levavam os compradores à concorrência ficam esclarecidas no momento, na própria página.
• Um apoio ao cliente que se paga em vendas. Em vez de um centro de custos a responder a «onde está a minha encomenda?», o apoio torna-se uma fonte de receita que leva os compradores ao produto certo.
• Uma cobertura que nenhuma equipa conseguiria assegurar. Todos os visitantes, a qualquer hora e na sua própria língua, recebem ajuda competente ao mesmo tempo — algo que nenhuma equipa humana consegue igualar.
• Contactos que, de outro modo, perderia. Os compradores que ainda não estão prontos deixam um nome em vez de simplesmente saírem.
• Rigor de raiz. Catálogo sincronizado, respostas com base nos seus conteúdos, passagens honestas para a equipa — sem disparates ditos com toda a confiança a prejudicar a sua marca.

Uma boa loja sempre teve alguém pronto a dizer «deixe-me ajudá-lo a encontrar isso». Um chatbot de IA para e-commerce leva isso à sua loja online — para todos os visitantes, a qualquer hora e nas línguas que a web exige.

Experimente com o seu próprio catálogo

A melhor forma de avaliar um assistente de compras é vê-lo responder a perguntas sobre os seus produtos. O período de teste gratuito do SupportHub dura 14 dias e inclui 50 chats com IA, sem necessidade de cartão. Ligue os conteúdos da sua loja, coloque o assistente no seu site e faça-lhe as perguntas que os seus compradores fazem.

Quando estiver pronto para avançar, todos os planos incluem uma quota mensal de chats partilhada por toda a conta, e não por lugar — 100 chats no Starter, 500 no Professional, 1.500 no Business e 2.500 no Enterprise. Os chats acima dessa quota custam 0,20 € cada — um preço pequeno para transformar a dúvida de um visitante numa venda.

Comece gratuitamente no SupportHub e veja como protegemos os dados dos clientes na nossa página de segurança da informação.

Perguntas frequentes

O que é um chatbot de IA para e-commerce?

Um chatbot de IA para e-commerce é um assistente de compras que conversa com os visitantes da sua loja, percebe o que procuram e ajuda-os a encontrar, comparar e comprar o produto certo. Conhece o seu catálogo sempre atualizado e as condições da sua loja, responde a perguntas sobre envios, devoluções e garantia, e recolhe os dados do comprador quando este ainda não está pronto para comprar — para que a dúvida de quem está só a ver se transforme numa venda ou num contacto, e não num abandono.

O assistente conhece sempre os meus produtos e preços atuais?

Sim. O seu catálogo é sincronizado automaticamente — as alterações numa loja Shopify ou WooCommerce chegam no momento em que são feitas, e as lojas Shoprenter e UNAS e os feeds de produtos são atualizados pelo menos uma vez por dia —, por isso os produtos, as opções e os preços que recomenda correspondem aos da sua loja. Os compradores ficam a saber quando um produto está esgotado e não recebem o preço do mês passado — o assistente responde com a informação de produto atual.

Onde funciona o assistente de compras?

No seu site e no Facebook Messenger — o mesmo assistente, com o mesmo conhecimento do catálogo, nos dois canais. O WhatsApp estará disponível em breve. Um comprador pode iniciar a conversa onde já está e receber a mesma ajuda rigorosa para encontrar e comprar o produto certo.

E se o assistente não souber responder a uma pergunta?

Foi concebido para responder apenas com base no seu catálogo e nas condições da sua loja, e não para adivinhar. Quando uma pergunta ultrapassa aquilo que sabe — ou quando um comprador quer claramente falar com uma pessoa — passa a conversa a alguém da equipa, com todo o histórico até esse momento, para que ninguém tenha de se repetir e o comprador fale com uma pessoa em vez de receber um palpite.

Os dados dos compradores são tratados de forma responsável?

Sim. O SupportHub foi concebido em conformidade com o RGPD e tem certificação CASA Tier 2, e as conversas nunca são utilizadas para treinar modelos de IA. Os dados dos compradores recolhidos pelo assistente pertencem à sua empresa e são tratados em seu nome.